沟通技巧XXXX4

沟通技巧2015年4月提纲•前言一、什么是沟通二、有效沟通过程三、有效沟通的基本点四、怎样进行上下沟通前言沟通有那么重要吗？沟通？案例：沟通的确很重要企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。举例：高考状元不等于职场状元2007年8月8日《山东商报》报道“中国校友会网大学评价课题组”经过对历年高考状元职业状况的统计分析得出了《中国高考状元职业状况调查报告》。课题组通过核查“2007年中国高校杰出校友排行榜”的杰出人才发现，在“杰出企业家”中没有一个是高考状元；而在学术领域，中国两院院士、外国两院院士、长江学者和长江学者成就奖获奖人等专家名单，均没有出现高考状元的名单，同样在“杰出政治家”中也没有高考状元。课题组负责人、中南大学教授蔡言厚认为“这说明了高考状元尚未出现在主流行业的‘职业群体’中，状元仅是‘考场状元’，由于缺乏必要的实践能力，未掌握一定的技巧，尚未成为‘职场状元’。”一、什么是沟通为了设定的目标，把信息、思想和情感在个体或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通概念沟通的三个行为说（表达），听（接受），问（反馈）第一，沟通前要有明确的目标。在和别人沟通的时候，我们要想到沟通目的是什么；第二，沟通的三个内容是：信息、思想和情感；第三，达成共识。为了和别人达成共识，形成一个有效的沟通，我们把这三个内容通过两种方式表达出来。沟通的主要方式有言语和肢体语言两种。言语更擅长沟通的是信息；肢体语言更善于沟通的是人们之间的思想和情感。有效利用肢体语言可以加强沟通效果。沟通一定是双向的。而要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为：有说的行为、听的行为，还有问的行为。•案例分析：一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听,不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中有说有听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。沟通三要点三、让对方听的合理(1)先说对方有利的。(2)再说彼此互惠的。(3)最后提出一些要求。现场表演一、让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?二、让对方听的乐意(1)怎样说对方才喜欢听？(2)如何使对方情绪放松？(3)哪部分比较容易接受？有效沟通四大要素提问、倾听、欣赏、建议1、提问：提问题要有诀窍。问题分为两种，一种是封闭式的问题；另一种是开放式的问题。封闭式问题的答案只能是是或否，封闭式的问题只应用于准确信息的传递。例如：我们开不开会？只能答开或不开，信息非常明了，而不能问下午开会的情况怎么样。开放性的问题，应用于想了解对方的心态，以及对方对事情的阐述或描述。例如：我们的旅游计划怎么安排？你对近一段工作有哪些看法？在这种氛围下工作你有什么感觉？每个人都有强烈的倾诉欲望，通过开放式的问题，可让对方敞开心扉、畅所欲言，让他感觉你在关心他，这也是关怀的一种艺术，就是要问寒、问暖、问感受、问困难……开放式和封闭式问题：比如，你邀请朋友吃饭。开放式：你喜欢吃什么？这样的问题。要是他回答喜欢吃西餐，可能你的钱包受不了。封闭式：你喜欢火锅还是炒菜啊？这样比较稳妥，这样他的回答被控制在了你所能够控制的范围内。开放性问题封闭性问题你希望我怎样进行？你要进行下去吗？你担心的是什么？你是否担心已经做了承诺？健康保险计划包括哪些人？你只为自己制定保险计划吗？你最想要的是什么？那么，你最想要的是退休计划，对吗？你的退休计划什么时候开始？你在过去的5年开始退休计划了吗？•2、倾听：在对方倾诉的时候，尽量不要打断对方说话，大脑思维紧紧跟着他的诉说走，要用脑而不是用耳听。要学会理性的善感。理性的善感就是忧他而忧，乐他而乐，急他所需。这种时候往往要配合眼神和肢体语言，轻柔地看着对方的鼻尖，如果明白了对方诉说的内容，要不时地点头示意。必要的时候，用自己的语言，重复对方所说的内容。如：你刚才所说的孤独，是指心灵上的孤独，所以你在人越多的时候，越感到孤独，不知道我对你理解的是否正确？(要鼓励对方继续说下去)•3、欣赏：在倾听中找出对方的优点，显示出发自内心的赞叹，给以总结性的高度评价。欣赏使沟通变得轻松愉快，它是良性沟通不可缺少的润滑剂。•4、建议：沟通的目的是达成意见或行为的共识。而建议是没有任何强加的味道，仅仅是比较两种或多种行为所带来的结果，哪个更加完善而优良，供对方自由选择。提出意见时，最忌讳的用语就是“你应该……”、“你必须……”。不论你的建议多么好，与你沟通的对方只要听到这两个词，顿时生厌，产生逆反心理，大多不会采纳你的意见。因为每个人都不愿别人把他当成孩子或低能儿，他们也不是“军人”，随时等着接受“将军”的命令。大多数人听到这两个词时往往会这么想：“我要怎么做，还要你来告诉我吗……你以为你是谁……”。有效沟通实施步骤：第一步，对以前成绩的肯定(赞扬)第二步，这次事情如果这样做会有更好的结果(良性改进意见)第三步，我相信你如果多加思考，肯定能把这件事做得非常出色(对受批评者的期望与鼓动及暗中的施加压力)第四步，需要我的帮助随时告诉我(告诉受批评者你对他的所作所为是善意的，为他着想的)沟通的原则•以情动人大于以理服人•人在理智与感情面前，宁愿选择感情•“三不”：不批评、不争辩、不抱怨•“三绝”：微笑、赞赏、幽默沟通原则1、谈论行为不谈论个性谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。个性就是对某一个人的观点，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。在工作中，我们发现有些职业人士在和我们沟通的时候严格遵循了这个原则，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。其实这恰恰是一个专业沟通的表现。我们经常在私下里议论：某某同事非常的热情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，这个都不是在沟通中要谈论的。2、语言明确•让对方能听懂，你说的话一定要非常明确，让对方有一个准确的唯一的理解。在沟通过程中不能说一些模棱两可的话。也不能说一些对方听不懂的话。•案例：秀才卖柴案例：秀才买柴：有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”“荷”是背的意思，“薪”是“柴火”的意思。“荷薪者”就是“卖柴的人”（担柴的人）。卖柴的人听不懂“荷薪者”三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达信息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。3、积极聆听后面再讲•与不同性格的人怎么样沟通•与不同脾气的人怎么样沟通•与不同年龄的人怎么样沟通•与异性怎么样沟通沟通对象沟通失败原因◆缺乏信息或知识◆没有说明重要性◆只注重了表达，没有注重倾听◆没有完全理解对方的话，以至询问不当◆时间不够◆不良情绪◆没有注重反馈◆没有理解他人的需求案例1：股东会二、有效沟通的过程用心聆听聽用耳朵听用眼睛听开始心沟通从王者能使耳朵增值的不是金坠儿，而是倾听，用心去聆听。听的艺术•专注的倾听：有助于引导当事人说出他的问题或故事；•通过倾听技术的运用表达了对当事人的接纳与尊重；•倾听是建立关系最基本的最重要的媒介聆听的原则眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己表现出有兴趣聆听聆听全部信息积极反馈反馈的类型•正面的反馈（负面反馈的将不利于沟通成功）•建设性反馈主动将信息传递到应该传递到的部门或人员，是一种主动的沟通，对系统的整体作用发挥起保障作用；以下情况不是反馈指出对方做的正确或者错误的地方对于他的言行的解释对于将来的建议三、有效沟通的基本点信任是沟通的基本点建立合作态度的技巧合作态度的表象◇双方都能说明各自担心的问题。◇双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任。◇双方共同研究解决方案◇双方在沟通中，对事不对人，不揭短、不指责◇双方最终达成双赢协议充分利用肢体语言好的肢体语言开放式的动作面带微笑眼神的交流眼神左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作不好的肢体语言第一印象形成的要素对象的衣着对象的表情对象的眼神对象的动作对象的语言不同的音色效果高兴的伤心的愤怒的亲切的平和的注意说话的抑扬顿挫。案例：“我没说他偷了我的钱包”。1-（我）没说是他偷了我的钱包解读：可能是别人说的这件事，而不是“我”说的。突出说的这个人。2-我（没说）是他偷了我的钱包解读：强调“没说”这个动作，表示对这件事的一个态度，可能相信不是他偷的。3-我没（说）是他偷了我的钱包解读：强调“说”这个动作，其实是相信就是他偷的，只是没有“说”出来，可能是眼神或者其它表现方式出来。案例：我没说他偷了我的钱包4-我没说是（他）偷了我的钱包解读：强调偷钱包的人，可能不是“他”，而是另外的人偷的。5-我没说是他（偷了）我的钱包解读：可能是捡到了，而不是“偷了”。6-我没说是他偷了（我的）钱包解读：他偷的可能不是“我的”钱包，而是别人的。7-我没说是他偷了我的（钱包）解读：他偷的可能不是“钱包”，而是其它东西。四、怎样进行上下沟通与上级沟通技巧要点：摆好自己的位置,当好副手仔细聆听上级的指令与领导探讨目标的可行性拟定详细的工作计划在工作进行中随时向领导汇报在工作完成后及时总结汇报持有相反意见,勿当场顶撞.如有他人在场,宜仔细顾虑心中存有上司,比较好沟通请示与汇报的基本态度尊重而不吹捧请示而不依赖主动而不越权案例：某公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？”朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”点评：1、只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理反应。2、切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。另一种说法：部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？”朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，一是让大家轻松轻松；二是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。”部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。”朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花