沟通技巧培训资料

鲜屋酒店连锁培训有效沟通杭州鲜屋酒店管理有限公司前言一、什么是沟通二、有效沟通过程三、有效沟通的基本点四、怎样进行上下沟通提纲沟通有那么重要吗？前言沟通？Communication？企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题。管理上有一个著名的双50%理论，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。沟通的确很重要决定个人业绩的三个关键因素态度＋知识＋技巧＝能力一个职业人士所需要的三个最基本的技巧沟通技巧＋时间管理技巧＋团队合作技巧一个人成功的因素75％靠沟通25％靠天才和能力。举例：高考状元不等于职场状元沟通对职业有什么帮助？沟通的概念一、什么是沟通？为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的概念要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通的三大要素学会沟通1、有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛2、沟通的方式不能一成不变3、应给别人一些空间4、沟通的意义决定于对方的回应5、不要假设6、直接对话，坦而言之7、共同信念与共同价值是达到良好沟通效果的保证8、坚持找出新的解决方法沟通的方式语言的沟通肢体语言的沟通眼神手势站姿表情肢体语言的组成音色、抑扬顿挫沟通口头书面声音语气肢体语言收放自如的说话魅力：音高、音势、音长、音质。肢体语言的组成身体动作语言非语言信息反馈传送者接受者沟通的双向性沟通的三个行为谈论行为不谈论个性举例：疑邻偷斧语言明确、要明确沟通让对方能听懂：领导表扬下属/秀才买柴不能产生歧义：服务员与顾客积极聆听、认真倾听高效沟通三原则缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达，没有注重倾听没有完全理解对方的话，以至询问不当时间不够不良情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败沟通失败原因沟通要素沟通的方式沟通的行为沟通原则小结二、有效沟通的过程接受发送反馈急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；学会说话开心的事，看场合说；别人的事，小心的说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；伤心的事，不要见人就说；讨厌的事，对事不对人的说；自己的事，听听自己的心怎么说；选择有效的信息发送方式（how)1、电子邮件2、电话3、开会或面对面谈话何时发送信息(when)确定信息内容(what)举例：“欢迎光临”谁接受信息(who)举例：教授的裤子何处发送信息（where)举例：一家网络公司裁员讲有效发送信息的技巧FeatureAdvantageBenefit有效发送信息的技巧在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature，即特征(属性)；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。要想成为善辩之才，就必须学会倾听。学会倾听举例：禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。巴顿将军尝汤三个小金人关键沟通技巧-积极聆听听比说更重要只有善于倾听，才不会做出愚蠢事！听用口去听用心聆听聽用耳朵听用眼睛听王者沟通从“心”开始适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解举例：美国知名主持人林克莱特鼓励他人表达自己聆听全部信息举例：表现出有兴趣聆听举例：聆听的原则准备聆听发出准备聆听的信息在沟通过程中采取积极的行动准备理解对方全部的信息有效聆听的步骤听而不闻假装聆听选择性聆听专注的聆听设身处地的聆听聆听的五个层次聆听是首要沟通技巧沟通技巧15条一、讲出来二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教三、互相尊重四、绝不口出恶言五、不说不该说的话六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定七、理性的沟通，不理性不要沟通八、觉知沟通技巧15条九、承认我错了。十、说对不起！十一、让奇迹发生。十二、爱:一切都是爱，「爱是最伟大的治疗师」。十三、等待转机。十四、耐心：等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。十五、智慧：智慧使人不执着，而且福至心灵。反馈的类型正面的反馈建设性反馈以下情况不是反馈指出对方做的正确或者错误的地方对于他的言行的解释对于将来的建议有效沟通技巧-积极反馈开放式的问题封闭式的问题有效沟通技巧-问小结发送信息（注意五个问题）接受信息，即聆听。（五种不同层次)反馈信息（两种类型）提问的技巧有效沟通的基本要点沟通态度决定一切！信任是沟通的基本点有效沟通的基本要点沟通的五种态度沟通的五态度建立合作态度的技巧双方都能说明各自担心的问题。双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任。双方共同研究解决方案双方在沟通中，对事不对人，不揭短、不指责双方最终达成双赢协议实际上在沟通的过程中，要想达到一个合作的态度是非常困难的。在平时的工作中，我们经常会和不同的人在沟通，那么只有我们的态度问题解决了，沟通才有可能成功合作态度的表象如何获得合作的沟通态度我们永远没有第二次机会！！！对象的衣着对象的表情对象的眼神对象的动作对象的语言第一印象形成的要素高兴的伤心的愤怒的亲切的平和的不通的音色效果注意说话的抑扬顿挫。举例“我没说他偷了客户的钱”。7%你说的什么38%你怎么说55%肢体语言注意说话的语气注意说话的语气好的肢体语言不好的肢体语言开放式的动作面带微笑眼神交流眼神左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作沟通视窗肢体语言沟通中，一个循环的过程中包括两个非常重要的因素：说和问的行为。介绍一个非常著名的理论叫“沟通视窗”。这个视窗说明，当我们在说和问不同对待的时候，即说的多或者是问的多，那么就会让别人对你产生不同的印象，影响别人对你的信任。沟通视窗理论及运用技巧沟通视窗理论及运用技巧沟通视窗理论及运用技巧沟通视窗理论及运用技巧举例：联想的企业文化：“五多三少”沟通视窗理论及运用技巧信任是沟通的基础，没有信任就没有合作态度，就没有沟通赢得别人的，我们需要较多的肢体语言：注意音色，注意第一印象等。沟通视窗理论的运用技巧小结怎样进行上下沟通程序要点仔细聆听领导的命令与领导探讨目标的可行性拟定详细的工作计划在工作进行之中随时向领导汇报在工作完成后及时总结汇报请示与汇报的基本态度尊重而不吹捧请示而不依赖主动而不越权与上级沟通技巧学会与各种性格的领导进行沟通1、控制型的领导2、互动型的领导3、实事求是型的领导（一）选择恰当的提议时机（二）资讯及数据都极具说服力（三）设想领导质疑，事先准备答案（四）说话简明扼要，重点突出（五）面带微笑，充满自信（六）尊敬领导，勿伤领导自尊说服领导的技巧英特尔公司的前CEO安迪.格鲁夫“领导成功的法则是沟通、沟通、再沟通”(一)正确传达命令意图(二)如何使部下积极接受命令1.态度和善，用词礼貌2.让部下明白这件工作的重要性3.给部下更大的自主权4.共同探讨状况、提出对策5.让部下提出疑问与下属沟通的技巧你心里想的100%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%你嘴上说的80%沟通中的漏斗效应赞美的作用举例：1、厨师的故事2、南风法则3、美国著名女企业家玛丽·凯曾说过：“世界上有两件东西比金钱和性更为人们所需—认可与赞美。”赞美下属的技巧例子：孩子满月宴会1．赞扬的态度要真诚2．赞扬的内容要具体3．注意赞美的场合4．适当运用间接赞美的技巧赞美的技巧(一)以真诚的赞美做开头(二)要尊重客观事实(三)指责时不要伤害部下的自尊与自信(四)友好的结束批评批评下属的技巧1、与领导沟通的程序和要点2、与下属沟通的要点小结人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通的------彼得.德鲁克名言谨句未来学家的预言未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个深灰组织内部成员之间及和外部组织的有效沟通上。----约翰.奈斯比克