沟通技巧篇

沟通100——沟通无极限一、语言障碍语种语音语义语构二、习俗障碍1.不同的礼节习俗所带来的沟通障碍2.不同的宗教习俗所带来的沟通障碍3.不同的民族习俗所带来的沟通障碍4.不同的国别习俗所带来的沟通障碍5.不同的时空习俗所带来的沟通障碍三、观念障碍封闭观念排斥沟通僵化观念窒息沟通极端观念破坏沟通三、角色障碍1、年龄不同形成的代沟。2、行业不同形成的行沟。3、职位不同形成的位沟。四、个性障碍1、抑郁质的人易表现孤僻独戾，敏感，不善交际的弱点；2、粘液质的人，易表现优柔寡断，缺少魄力的弱点；3、多血质的人缺乏毅力，没有耐心；4、胆汁质的人说话办事武断、鲁莽等弱点。五、心理障碍1、偏见性别、区域、职业等偏见2、人际相吸相斥皮格马利翁效应六、沟通障碍的消除1．需要控制偏激狭隘的情感，提高自身的心理素质2．沟通的双方要做到以诚待人3．沟通的双方要有坦荡的胸襟，要能够接受对方与自己不同的观点4．由于每个人的性格不同心理健康状态的不同，也同样会影响沟通的效果作业——团队沟通形式：先以个人形式，之后再以5~6人的小组形式完成类型：团队沟通时间：30分钟适用对象：所有学员活动目的：通过具体活动来说明，团队的智慧高于个人智慧的平均组合，只要学会运用团队工作方法，可以达到更好的效果。你是一名飞行员，但你驾驶的飞机在飞越非洲丛林上空时飞机突然失事，这时你必须跳伞。与你们一起落在非洲丛林中有14样物品，这时你们必须为生存作出一些决定。在14样物品中，先以个人形式把14样物品以重要顺序排列出来，把答案写在第一栏。当大家都完成之后，再以小组的形式开始进行讨论，以小组形式把14样物品重新按重要顺序再排列，把答案写在工作表的第二栏，讨论时间为20分钟。1药箱2手提收音机3打火机4三只高尔夫球杆5七个大的绿的垃圾袋6指南针7蜡烛8手枪9药箱一瓶驱虫剂10大砍刀11蛇咬药箱12一盒轻便食物13一张防水毛毯14一个热水瓶有关讨论：1、你对团队工作方法是否有更进一步的认识？2、你的小组是否出现意见垄断的现象，为什么？3、你所在的小组是以什么方法达成共识的？沟通100之技巧篇•一、沟通原则•1.何为原则？•说话或行事所依据的法则或标准。•2.特点：文化性•五伦——中国人际沟通原则的来源•孟子曾说：“父子有亲，君臣有义，夫妇有别，长幼有序，朋友有信。”（父子之间有骨肉之亲，君臣之间有礼义之道，夫妻之间挚爱而内外有别，老少之间有尊卑之序，朋友之间有诚信之德）•西方人更看重“自由、平等、独立••二、人际沟通七大原则•1.相互尊重原则•自尊•尊重他人•尊重职业•尊重公司•2.诚实守信原则•诚实，就是待人真诚，实事求是，不弄虚作假，不口是心非，不坑人骗人，不搞阴谋诡计。•信用，就是言而有信，恪守诺言，说话算数。——一诺千金•诚实是信用的基础，信用是诚实的表现。•善意的谎言也是一种与人为善的处世哲学。•“诚信为本、童叟无欺”世人有云，无商不奸。这个“奸”应该是对市场敏锐的把握，对政策的灵活运用，对对手的巧妙应对，而绝不是损人利己，坑蒙拐骗。中国最早的票号日升昌认为：“一日耍奸，可以欺市；二日耍奸，可以愚民。但没有哪一家商号，可以数年、数十年靠耍奸混迹于世”。“诚信为本、童叟无欺”才是以日升昌为代表的晋商称雄全国五百年的成功之道。•3.互利双赢原则•重塑与人为善的价值观•学会站在对方的立场、观点看问题•确立协同竞争的新观念•寻求彼此都能接受的结果•红与黑的游戏1、目的：你队与另一队分别为队A、队B，各自争取取得高分。2、程序：每轮你队有两种选择-------红或黑，由工作人员了解你队每轮的选择并告知你们的得分，你队可根据上轮得分确定下轮选择。3、沟通：两队在第四轮选择后，征得双方同意，可进行第一次沟通，双方各派一名代表外出面谈，面谈时间为一分钟；两队在第八轮选择后，双方必须进行沟通，面谈时间为一分钟。两队除按上述规则可召集的面谈外，禁止其它沟通。4、得分计算1)队A、队B均选红，各得1分；队A、队B均选黑，各减1分；2)一队选红、一队选黑，选红者减3分，选黑者加3分；3)第9与第10轮选择，得分乘3后计入总分。•4.距离适度原则好吗？？？•人际关系最理想的效果是既要密切,又要新鲜,彼此具有长久吸引的魅力。•“刺猬理论”，“豪猪的距离”，“距离产生美”。•“一碗汤的距离”是日本学者提出的家庭亲和理论。•5.宽容谦让的原则–“容言”，即能倾听、容纳各种不同意见；–“容过”，即不苛求于人，允许别人犯错误和改正错误；–“容才”，即不嫉贤妒能。•6.关心他人的原则•首先要尊重他人，这是关心的前提。•真诚的关心•要充分理解朋友当时的需要和难处，把关心落到实处。•关心作为一种对别人主动、友好的表示，看起来是付出，其实也是一种回报。俗话说：“送人玫瑰，手留余香”。•7.主动沟通的原则•不愿主动沟通的人通常出于以下几种原因：–缺乏应有的自信。–过于孤傲自负。–性格内向甚至孤僻。–怕事、不敢承担责任。–在人际沟通方面存在某些误解。如何让生活变得“生动”起来主动提供援助主动取得联系主动询问他人主动进行反馈主动承担责任•8.双向沟通的原则•信息准确性高•有平等感和参与感•增加自信心和责任心•五、小结“冠盖满京华，斯人独憔悴”似的孤独，并不是身边没有人，眼前满是高车大马，看到的是滚滚红尘，听到的是人声鼎沸，可是谁跟自己有关呢？谁能够倾听自己开心时候的笑声，悲伤时候的低吟呢？在这样的情况下，身处闹市，心在荒漠，凄凉孤独自然是少不了的了。只有相互尊重他人,帮助他人,信任他人,才能拉近人与人之间的距离。沟通100——语言篇•人生有四样东西一去不复返？•泼出的水•说过的话•虚度的年华•错过的机会一、语言沟通的原则——6C•Clear——清晰•Concise——简明•Correct——准确•Complete——完整•Constructive——有建设性•Courteous——礼貌•礼貌的要求•“请”字开路•“谢谢”压阵•“对不起”不离口二、注意问题1、对象•（1）性格特征•（2）社会地位•（3）职业特点•（4）年龄状况•（5）智力水平•（6）气质风格•（7）经济条件•二、注意问题2、时间——顾客进店开始，在不同时间段我们在沟通中表现有什么不同？3、环境•场合：不同场合注意说话的方式和内容的差异•人际交往中地点的暗示？二、注意的问题•4、话题选择•（1）“中心开花”；•（2）即兴引入；•（3）投石问路；•（4）循趣入题。二、注意的问题•5、态度谦逊诚恳——冰山理论•6、用词坚定•7、多赞美他人——每个人说出边上的人五个优点•8、注意敏感的话题——女性的年龄、收入、感情、疾病等三、语言沟通技巧•1、忠诚——站在对方的立场•2、智慧——知识是一种说服力•3、果断——自信的表现三、语言沟通技巧4、可信性5、权威性、专业性6、尽量让别人说“是”7、弗洛伊德的口误四、借助非语言沟通•1、辅助语言：语气、语调、语速等•2、物体语言：着装、器物——着装的品牌效应•3、时空语言：时间、空间•4、肢体语言：体态、微笑、眼神沟通100之倾听篇一、何为沟通1.说——表达自我2.听——了解别人3.说和听哪个更重要？？？——三个人与神灯研究发现，人们用在四种沟通技能，即听、说、读和写上的时间分别占53%、16%、17%、14%日本推销大王原一平说：“对推销而言，善听比善辩更重要。”二、沟通的意义1.生理需要2.心理需要3.了解自我的需要4.人际关系的需要5.工作需要6.学习的需要7.决策需要三、何为倾听1.听字怎么写？2.定义：倾听是接受口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。3.含义：用耳朵听用眼观察用心感受反馈——反馈效应4.倾听的重要性（1）获取信息的重要途径（2）能给别人留下一个良好的第一印象（3）增加员工满意度，调动积极性——栽花效应（参与增加认同感）（4）有利于管理者做出正确的决策三、倾听的分类1.倾听自己途径：（1）反映评价（2）社会比较（3）自我感觉影响因素：性别、年龄、周围环境、心理承受力2.倾听他人四、倾听他人的技巧1.对说话者所要说的话表现出兴趣。以说话者为中心直接告诉说话者，你对他所说的话有兴趣，并说明原因在说话者停顿或犹豫时，使用简短的言语暗示来鼓励对方继续交流2.恰当提问一种是封闭式的问题；另一种问题叫开放式的问题。请注意，这些问题都是为了要求对方提供信息而问的，而不是对谈话人所讲的内容进行评论或评价。3.适时反馈用自己的话复述所听到的内容或者简单的重复说话的内容对说话者的情绪表示理解口诀：眼睛要忽大忽小嘴巴要哼哈不停身体要前俯后仰4.不要断章取义5.排除消极情绪先入为主——定势思维根据个人的好恶由对对方个人的看法而引起——晕轮效应由利益冲突造成6.保持眼神接触7.避处干扰性的动作或姿势8.在说话者和倾听者两个角色之间自如转换9.适当的沉默——古德曼定理（没有沉默就没有沟通）——加州大学古德曼教授10.尊重别人的讲话。11.创造有利的倾听环境。12.尽量把讲话时间缩短。13.抑制争论的念头。14.保持耐性，让对方讲述完整，不要打断他的谈话，纵然只是内心有些念头，也会造成沟通的阴影。15.做记录已备日后参考，但仅仅记下说话人的重点即可。