沟通方法与艺术讲座

沟通方法与艺术培训讲师：陈徐平巴别塔的故事沟通的四个层次不沟不通沟而不通既沟又通不沟而通第一部分：理念篇一.理解沟通二.如何“沟”——建立全面的沟通渠道三.如何“通”——确保通畅的沟通过程第二部分：方法篇一.沟通中如何进行角色定位二.内部沟通对象的沟通方法三.沟通常见心理介绍四.外部客户、经销商沟通技巧内容简介：第一部分：理念篇一.沟通的理解1.定义：沟：渠道通：通畅每个人都是复杂的欲望和感受的混合体，沟通就是理解行为背后的欲望和感受，设法与之合拍。2.马斯洛需求层次理论3.沟通容易吗？大家来玩个小沟通游戏请按讲师指示处理。二.如何“沟”——建立全面的沟通渠道1.人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。——德鲁克沟通中著名的「7/38/55」定律------在整体表现上，旁人对你的观感，只有7%取决于你真正谈话的内容；而有38%在于辅助表达这些话的方法，也就是口气、手势等等；却有高达55%的比重决定于：你看起来够不够份量、够不够有说服力，一言以蔽之，也就是你的「外表」。沟通渠道必须多样化，全方位配合进行！2.沟通渠道具体内容1.沟通漏斗现象三.如何“通”——确保通畅的沟通过程你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%情绪管理时间压力信息过滤信息泛滥地位差异组织氛围沟通二、沟通的障碍3.沟通障碍的克服建议1：提问题建议2：有话也要少讲建议3：注意小动作建议4：集中精神建议5：站在对方立场建议6：让对方轻松第二部分：沟通方法篇一、不同对象的沟通技巧向上无胆(胆识)向下无心(心情)平行无肺(肺腑)二.沟通常见心理介绍1.人皆爱赞美2.同类好沟通3.第一印象很重要4.沟通距离把握好5.重视他人就是重视自己三.外部客户与经销商沟通技巧1.销售自我分析图:顾客导向解决问题导向销售技术导向事不关己导向强力推销导向对顾客关心程度对销售关心程度低高高低2.销售沟通基本步骤：客户情形分析•个人基本资料•家庭基本资料•单位基本资料•个人在单位环境分析•个人家庭阶段分析•个人家庭偏好分析•亲友情况分析•个人家庭需求分析•交往契合点分析……分清楚你要拜访的是最终消费者（使用者）还是经销商客户情形分析产品介绍准备•产品知识储备•产品相关知识储备•竞争品牌知识储备•行业及相关知识储备•提炼你的卖点•学会做翻译•…………独特的销售主张客户情形分析产品介绍准备传达信息准备•产品利益信息——最终使用者•产品利益信息——经销商•产品安全信息•利益安全信息——最终使用者和经销商•利益分解信息•……客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录•确认拜访结论•梳理已传递信息并解决遗漏•确定遗留问题并准备解决方案•准备和整理新信息•决定保留或转换沟通方式•……客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录•介绍法准备介绍方法•产品法•利益法•震惊法•问题法•馈赠法•调查法•赞美法•求教法•聊天法•……准备销售支持客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录•一般销售工具准备介绍方法•业务推广工具•……准备销售支持客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录•想象准备介绍方法•记录•……想象拜访过程•修改提高•熟练记忆准备销售支持客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录•专业性准备介绍方法•协调性•……想象拜访过程•亲和力整理良好仪表准备销售支持客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录•克服消极心态准备介绍方法不用我们的产品是因为嫌太贵想象拜访过程整理良好仪表树立正确心态有了同类产品，所以不要我们的产品类这个人太黑，嫌我给的少，不用我们的产品这个人太难见了，等了2个小时，还是没见着……•将上面的消极心态转化为积极心态•耐心与持久最重要准备销售支持客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录准备介绍方法想象拜访过程整理良好仪表确定走访路线树立正确心态小专题一认识与把握客户和经销商心理客户类型应对沉默寡言型?圆滑善变型?咄咄逼人型?吹毛求疵型?冷淡傲慢型?客户谈判阶段划分开局摸底报价磋商成交不成交太遗憾签约想成交怎么办？在合适的时机果断向客户提出成交要求！提出才有希望，不提永无可能！成交始于拒绝，永远不怕拒绝！成交可以控制，自信迎接挑战！成交方法介绍1.直接请求法介绍：主动提出成交请求。促进成交快速达成。注意事项：适应熟客或意图明显客户。不要强求成交，乞求成交。催不得，急不得，恼不得。2.压力成交法介绍：大力渲染紧张气氛，提示良机推动成交。注意事项：真诚为客户着想不可欺骗威胁文明销售，切勿强迫3.优惠成交法介绍：利用求利心理，让利促成成交。注意事项：适合大宗复杂交易有形无形优惠均可关键时刻亮出秘密武器4.从众成交法介绍：大家都买我也买，提供本方成功客户。注意事项：讲究职业道德不可找托说假话所选择客户说服力要强5.选择成交法介绍：提供方案让客户选择给出成交主动权，实际只有选择权。注意事项：选择方案不可太多以免难定费周折6.假定成交法介绍：立足客户会买假定，暗示客户可作出决策。注意事项：把快乐说够把痛苦说透！7.订单成交法介绍：拿出你的订单，让成交水到渠成。注意事项：注意消除客户紧张心理设置缓和理由8.富兰克林成交法介绍：解决客户提出异议，增加客户未想到的需求点。注意事项：多问问题少插嘴抓住重点说透彻9.小狗成交法介绍：积极为客户提供样品，让顾客把产品当成宠物。注意事项：产品能经得起检验注意交流与跟踪10.扩散成交法介绍：一笔交易不是终点，继续探讨其他交易可能。注意事项：善为客户描画图景之前交易必须愉快而满意小专题二：客户投诉处理当客户心中有抱怨时：4%会告诉你96%默默离去其中，90%不再光顾客户为何不再与你开展业务3%搬家5%和其他同业有交情9%价钱过高14%产品品质不佳68%服务不周恶名昭彰一位不满的客户平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？将客户抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个客户的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。你能“喜新厌旧”？你吸引一位新客户的力量，平均是保有一位老客户的6倍；客户对企业的忠诚度值10次购买价值。平息客户不满的技能保持平静、不去打岔。专心于客户所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减少文书工作和电话的干扰。体态专注、面部表情合适。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。表现出对对方情感的理解。让客户知道所允诺的帮助是真诚的。知道在什么时候请求别人的帮助。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。不满的客户走了以后，能控制自己的情绪。谢谢大家！沟通要用心交流！