沟通模式和沟通技能

卓越管理卓越管理沟通模式与沟通技能2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235课程主要内容第一部分：沟通的基本理论1、沟通的过程和沟通的七个要素2、常见的沟通障碍第二部分：亲和力沟通1、亲和感和亲和感表象系统评估2、三种常见的沟通类型及特征3、如何获得亲和关系第三部分：最有用的沟通技巧1、积极倾听技巧2、提对问题的技巧3、非语言沟通技巧2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235第一部分：沟通的基本理论1、什么是沟通2、沟通的重要性3、沟通过程和沟通基本要素4、常见沟通障碍5、沟通环境2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235什么是沟通？沟通就是人与人之间的信息交流沟通的过程一定包括信息的发出者和信息的接受者沟通的主要责任在于发出信息者信息包括：事实、情感、价值观、意见观点。信息的多元化和交流方式的多样化决定了沟通的复杂性2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235为什么你要学习沟通？1、你没有办法不沟通2、许多人忽视沟通在他们的职业生活、家庭生活中的重要性3、许多人从未学习过如何与别人有效的沟通4、许多组织和家庭的问题根源在于成员之间沟通不畅5、如果你不会沟通，很可能你有大麻烦2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235不会沟通无法生存美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”、和“经验”只占成功因素的25%，其余的75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业小组1995年调查的结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235发送者参照系接受者参照系信息噪音反馈信息沟通过程示意图2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235沟通过程七要素信息的发出者信息的接受者信息的内容信息的传递手段沟通双方的参照系：思想、态度、价值观、思维习惯、知识结构、经历、经验信息的反馈噪音：对信息的各种干扰2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235请列出你平时沟通过程中常见的噪音2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235常见的沟通障碍沟通中断时间限制过去的经验距离的隔绝地位的差别缺乏兴趣选择性认知与假设2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235情境：电话铃响了，经理大声的说：“一个小时到我的办公室来，我们一起看图表吧。”门没关。电灯开着。下面的判断那一个正确？1、经理正在打电话2、这个故事里共有两个人3、经理命令他的属下到他的办公室里来4、经理办公室的门开着5、根据经理的看法，未来并不乐观6、故事发生在天黑之后7、故事发生在下班之后8、经理是男的9、共有两个人在电话里交谈2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235创造良好的沟通环境非威胁环境：大家感觉平等的环境适当的地点：保证不受干扰反馈和行动：能够观察到眼睛或面部表情时间因素：保证有足够的时间2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235第二部分：亲和力沟通NLP假设在沟通中的运用亲和力表象系统评估三种常见的沟通类型极其特征练习判断眼睛的解读线索获得亲和关系的几种方法亲和力在沟通中的重要性2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235NLP的沟通原则表象不是现实：例如：员工认为很难，管理者认为很容易沟通应该在对方的世界中进行用反应来衡量沟通的效果沟通有两个层次：意识和潜意识表现出来的行为是最佳行为对抗只是不灵活沟通的结果对抗有两个原因：管理者传递信息的方式不灵活；员工接受信息的方式缺乏灵活性。每一个行为的背后有一个正面的意图身体对头脑的影响和头脑对身体的影响是相互关联的。2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235和亲和力有关的几个NLP概念表象系统：就是我们大脑创造经验的感官通道。表象：我们大脑将外部的感官信息编译成神经系统能够理解的方式的过程。主要表象系统：我们个人比较偏爱的优势表象系统2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235三种常见的沟通类型使用的主要表象系统视觉型沟通者图象、意象听觉型沟通者声音、语调触觉形沟通者感觉、触摸2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235对同一抢劫情景的不同描述抢劫犯蒙上黑色的头套，带了一块闪闪发亮的手表。他比那块牌子高，因为他经过时我看见了。我听到他的每声吼叫，有两个人哭出声来，然后完全静下来，好象我们在等他训话，我能听出他很紧张，他的声音有点发抖。哥们，我一直在发抖，我觉得我要跨了。他开门进来时我就知道他要动手，感觉他随时会扣动动扳机。2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235表象系统的生理机能眼睛的解读线索呼吸风格语音、语调、语速体型2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235三种沟通类型使用表象语言比较视觉型沟通者听觉型沟通者触觉型沟通者看见听见感觉观看倾听安全图片悦耳触摸外观声响舒适观察听说掌握注视刺耳探测注意讨论实践模糊不清走调压迫清晰和谐坚固2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235视觉创造听觉创造触觉听觉回忆视觉回忆自我交谈眼睛的移动意味着什么？2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235诱发眼睛解读线索的问题：1、回想你每天上班经过的路，你要经过多少个红绿灯？2、现在你愿意穿一件带蓝色条纹和白色斑点的淡绿色的套装吗？3、你家里的地板是什么颜色？4、摆一把兰色的沙发在你家的客厅会是怎么样呢？5、你能不能哼一段你印象最深的音乐？6、你最后一次对老婆说我爱你是什么时候？7、如果你给冰淇淋写一个广告。听起来怎么样？8、你想我会如何评价你的能力和为人。9、想象你手里拿着一团棉花。10、想象你手里的冰快正在慢慢融化。2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235结论：1、眼睛表明他在用大脑的哪一部分处理信息。2、眼睛移动的方向指明的不是记忆就是想象，不是声音就是感觉。3、上眼睑是对事物感兴趣的清楚明了的指示器。4、瞳孔的大小表示感兴趣的程度。2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235如何获得亲和力配合心态情绪配合肢体语言配合感官用语配合语音语调配合信念意见配合呼吸节奏2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235配合感官用语我今天想去海边，这个主意听起来如何？我今天想去海边，这个主意看起来怎么样？我有理由这样做吗？我今天想去海边，你觉得这个主意怎么样？你也想这样做吗？2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235第三部分：一些沟通技巧积极倾听提对问题说服别人非语言沟通技巧2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235积极倾听的技巧一个伟大的公司和一个平庸的公司的区别在于前者拥有倾听客户意见的能力。——李.艾科卡2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235积极倾听的技巧上帝给了我们两只耳朵，一个舌头，为的是让我们多听少讲。——第欧根尼2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235大脑对听到的信息处理的三种模式归纳省略示例：除非出现空缺，否则我不能被提升。还原：有人断定只有当某人腾出空缺，否则就会有人或某种原因阻止老王得到提拔。示例2：感谢你能考虑我的建议。变形2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235你善于倾听吗？2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235为什么人们不倾听？对主题不感兴趣注意力分散自我交谈对方传递信息的方式不合适对方的身体语言和交谈的内容不一致等待说话自我保护习惯如此2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235什么时候我们需要倾听当我们需要对方提供信息时。当谈话的对象对我们很重要时当谈话有可能产生误解时当谈话者有意无意地在声音里带上感情色彩时2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235有效倾听的八个原则恰当的时间比例保持目光接触避免打断别人的谈话积极反馈：练习重复表述善于提正确的问题有效的利用沉默作笔记2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235积极倾听的技巧听什么？1、他们的经验2、他们的行为3、他们的情感4、他们的观点2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235听什么？外显的经验：“他对我大喊大叫”。内隐的经验：“有关死亡的念头不知从那里跑了出来，而且充满了我的脑袋”。外显的行为：“我每天在外面消磨3个小时”。内隐的行为：在他没开口前，我已想好每一件要说的事。外显的情绪：“我变得气愤，并对他大喊大叫”。内隐的情绪：“对他的失败，我太高兴了，但我没有表露出来。”2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235角色扮演：相互交流对对方观点的理解2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235传达对对方情感的理解马丁告诉你，他刚刚获得了追求了两年的职位短语：你很兴奋。短句：我看你兴奋得像活神仙。经验的陈述：你感到你获得了理应得到的。行为的陈述：你真想跑出去，庆贺一翻。2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235应用公公式传达理解、利用公式表达同理心你感到-----（情绪）因为------（产生情绪的关键经验和行为）2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235两种问题比较开放性问题要求回答者表达感情要求较长、有启迪的回答要求主观反应经常以“怎样”、“什么？”“为什么？”开头封闭性问题要求专门的信息或数据要求必要的数据要求客观的反应经常以“什么时候”、“行为”“什么地点”、“谁”开头2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235提问的技巧：开放式和封闭式开放式问题：能够得到大量信息的问题你为什么认为我们必须改革组织的文化。封闭式问题：只得到肯定回答、否定回答或短信息的问题。为了提高组织的士气和工作效率，对组织的文化进行变革不是很必要吗？2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235问题的几个作用：通过提问题来建立良好关系通过提问题使人反省提问题激发创意提问题来说服人提问题来主控谈话2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235发布信息的问题先发布一个信息，然后提一个问题。示例：这项工作恐怕要花我们一个月的时间来完成，你们准备下个星期开始还是下个月开始？示例：据说我们的培训让销售人员在三个月内业绩倍增。对一点你认为我们宣传得够吗？2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235诱导式的问题示例：对于我们富有成果的培训你有不同的看法吗？示例：你认为某某领导有权利利用职权为亲属谋取利益吗？2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235问题的措辞示例：祈祷时我可以抽烟吗？示例：抽烟时我可以祈祷吗？2001年9月10日晶彩卓越之旅培训师：舒俊琳13926009235和下级沟通时为什么要特别注意倾听许多人会认为下级没有上级来得重要，所以即使他们说的是最复杂的事情，也不能给他们足够的时间。我们常常认为已经知道下