沟通的技巧2

医患沟通的技巧有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：因为我最了解他的心医患沟通是人与人之间心与心的沟通目标是使医患双方相互信任、相互理解医患沟通贯穿在诊治的每一个环节一．诊疗过程中的沟通二．沟通的原则三．沟通的技巧及方法一、针对诊疗流程的沟通1.见面开场2.采集病史3.体格检查4.实验室检查5.会诊6.诊断、治疗预后7.总结见面开场主动与病人打招呼，问候病人（门急诊、病房）关注病人的健康状况（危重、常见）与病人进行眼神的接触，避免:不要背对着病人只关注文字材料或在电脑上进行记录如果需要记录，停止谈话再记录信息保证注意力不分散（电话、他人进出、插队）建立和谐关系医生：必须了解一些与疾病相关的个人事情表现得自信和自如（专家、专科）将病人引向诊疗过程（主要解决的问题）“首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制定计划。”对病人作出保密的承诺积极倾听并让病人知道你在倾听是显示对病人关心和尊重语言和手势如：-点头、“嗯”、“我在听，请继续。”-前倾向病人，显示你在仔细倾听有同情心，显得关切允许沉默，不要显得不耐烦；病人可能需要时间来组织自己的思维。主动鼓励病人继续或详细阐述“请继续讲，告诉我更多的东西。”“能否解释一下你所说的昏厥指的是什么？”-医生观察病人情感暗示身体语言、语速和语调、面部表情注意发现痛苦、担心、沮丧反应是否适合当时的场景？医学征象，如热烫、绯红、乏力、疼痛痉挛病人观察医生的暗示身体语言、语气、面部表情显得自信、放松不要对病人所说的话反应过度，如蹙额、扬眉、转动眼睛采集病史有效地使用“开放式”和“封闭式”问题开放式问题是用来得到更多的信息或探索预料之外的发现你每次吃完饭后的感觉怎样？”“这个问题影响你日常的活动吗？”使用延伸性的话，如:“关于胸痛，你还能告诉我更多东西吗？”不管病人说什么都维持一种冷静可靠的声音尽管你很忙，说话只能快到让病人能跟上语速使用语调向病人表明你的关心在一系列问题之后要总结一下让病人修正病史开放式和封闭式的问题既往的诊断要控制谈话的时间和进度体格检查告诉患者你在做什么（注意隐私）解释可能出现的不适，如冷、疼痛和压迫感必要的检查必须做（BP、心肺听诊孕妇、醉酒）实验室检查说该说的话密切联系临床充分掌握专业知识，给予适当建议放射写报告有难点时，尽可能向病人多了解病史，多和开单医生沟通还是很重要。（遇到拍片位置欠佳，骨折有争论。颅缝重叠误诊为骨折）检验沟通是双向的，要看对象和身份。病情急的要尽早出报告并与临床医生沟通；特殊病人要多留心。。。对文化层次高一些的，可以和他们讨论一些专业一些的问题，对他们提出的问题要尽量解答，甚至可以向他们介绍一些本学科前沿一些的东西，同时他们对试验误差的概率问题也能够理解一些。对文化层次低一些的，一开始尽量讲的清楚一些，通俗一些，慢一些，同时注意他们的理解程度然后再加以进一步的说明，通常这个过程会辛苦一些。在所有的沟通之前，你的专业知识应该是准备得尽量充实。会诊掌物基础知识，清楚缓急陪同，了解沟通，免费学习尊重同事劳动(不抱怨…)诊断、治疗和预后认识到你从病人那里需要什么，或他/她从你这里需要什么提出具体请求或做出反应请求需要谈论诊断、预后和治疗语速和语调保持一种冷静确定的声音虽然你忙，缓慢清晰地叙说言辞恰如其分不要以极端的语言答复病人（血管暴裂、一辈子）﹏使用重复使用重复来强调，但不要重复太多以免激怒病人如果你认为病人可能不明白你说的话，那么使用不同的语言来重申你的建议和解释与病人协商治疗计划讨论各种选择，协商一个双方都接受的计划鼓励病人说出自己的想法确定病人的理解、反应和担心水平认识到病人对收益、风险和障碍的感知鼓励病人参与到计划的实施中解释的过程中确定病人理解了在恰当的时候给予解释避免在不成熟的情况下提供建议或信息（j）清晰和组织语言良好；避免使用行话或术语；使用清楚的解释让病人“镜像反馈”你的陈述，以确定是否明白给出清楚的服药说明写下剂量、是否吃饭及可能副作用的信息或者解释给相伴的家庭成员总结并结束对交流做出一段积极的结束语提供比较现实的希望•好的预后•如果预后不良，提供有效的姑息措施或疼痛控制给出清晰的随诊指导预定时间的检查什么时候服药、服多少、怎么服什么时候回来复诊需要时使用书面的说明使用面部表情和手势来表明你的关心握手拍肩膀问候诊疗的最后，准确地告诉病人将要发生的事情“在你回家之前到药房取药。晚餐前开始服药。”“一旦感觉……，立即来诊。”药剂病人来医院看病，大多将看病过程中的不满积累到看病的最后环节--取药时发泄。个中原因有可能是：在病人眼里，求的是医生，所以不在乎在药剂工作人员面前发泄怒火。司药人员想办法避免与极想发火的病人产生冲突。尽量将病人的服药情况说明清楚，给予合理详尽的解释，从病人角度出发，让之感受到为他着想。医患沟通注意的问题倾听时多听病人说几句；介绍时多对病人说几句入院时多介绍一句；操作时多说明一句；护理时多问候一句；手术前多解释一句；手术后多安慰一句；出院时多关照一句。换位思考有利医患沟通所谓换位思考，即站在病人的角度，对自己的工作提出要求。多问几遍：“假如我是病人······”无疑使医务人员更了解病人，促进双方之间的沟通。“眼到”、“口到”、“身到”、“意到”沟通的经过了解病情耐心细致的询问病史与查体确定需要辅助检查项目告知诊断和治疗的思路让病人了解为什么如此诊断讲明诊疗的原则和注意事项争取病人和亲属的配合讲明病人依从性的重要性治病需要信心和耐心何时需到医院随诊感谢病人的信任以人为本共同参与诚实诚信平等尊敬整体全面礼貌同情隐私保密及时反馈二、医患沟通的基本原则顺应现代医学模式转变（生理、心理、社会的综合型需求）优秀的医疗技术服务指导思想:一切从人出发，以调动和激发人的积极性为根本手段:病人至上，以病人为中心的沟通目的以人为本诚信原则诚信社会赖以生存和发展的基石；医患沟通的基础、根本要求信任执行实事求是，对病人承诺认真执行，相互尊重（会诊、查房、手术）医生为主导医患都是平等的社会人生物—心理—社会医学模式医患关系趋势平等原则人的属性：自然+社会身心统一的社会人要求对待的方式是系统、整体只知道病人患的什么病是不够的还应该知道患病的是什么人，什么情况下容易患病要运用系统的观念来分析研究医学的有关问题以适应各种患者医疗、预防和保健的需要密切医患关系（适当的健康教育）整体原则同情：医患沟通的关键同情共同语言有效沟通同情原则是职业道德的要求，涉及病人的各种与疾病相关的资料保密原则沟通过程中信息的流畅、持续传达—靠反馈来完成。反馈原则疾病是医患双方共同的敌人诊疗的全过程是医患双方互动的过程，一定要全程共同参与共同参与原则沟通的内容让病人能够以科学的态度对待疾病让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后的让病人了解其所患疾病的病情及其发病原理让病人了解治病需要过程和时间让病人了解所选治疗措施有可能失败让病人了解医生是人不是神,不可能治愈所有疾病适时通报为患者所做的一切天天在关心患者的病情变化及时采取了新的诊疗方法新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力病人的病情需要如此，一切都是为病人着想语言沟通技巧非语言沟通技巧三、医患沟通的技巧言语沟通技巧语言：交流的工具，关系的载体安慰性语言鼓励性语言劝说性语言积极的暗示性语言指令性语言第一印象（交往的起点）：称呼原则：因人而异避免直呼其名不可用床号取代称谓谈及他人适当用敬称言语沟通技巧幽默：快速沟通、化解矛盾掌握适度、区别对待言语沟通技巧切忌在沟通中开低级趣味的玩笑并自以为幽默幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感赞美真诚措词得当热情具体善用第三者口吻使病人重新确认在社会及家庭中的价值树立自尊自信言语沟通技巧在充分考虑人的接受和理解的基础上，达到表达清楚、准确、简洁、有条理言语沟通技巧谈话方式倡导“开放式”、适当“封闭式”避免“审问式”言语沟通技巧伤害性语言：直接伤害性语言▽消极暗示性语言▽窃窃私语▽言语沟通技巧1、不同的个体、不同的环境、不同的阶段，治疗方法不同。地震¤2、不随便评价他人（他院、他科）的诊疗，避免不信任情况的发生，甚至导致医疗纠纷。言语沟通技巧非语言沟通表达肢体动作、面部表情、目光、声音、触觉沟通信息的效果7%语词、38%音调、55%面部表情和身体动作非言语沟通技巧第一印象：仪表——人的内、外素质的综合表现非言语沟通技巧现代医学模式要求：医生的言行举止使病人产生尊敬、给病人以信任，达到增强战胜疾病的信心之目的（心理医学）。非言语沟通技巧眼睛是心灵的窗户；目光是行为举止中最重要的信息渠道，是交流过程的反馈点（反射点）；好的反射是病人心理的“电力场”（信心和希望）非言语沟通技巧非言语沟通技巧面部表情：人情绪和情感的外在流露，是治疗过程中医患之间互动的阶段性可控“函数值”要读懂病人恐惧、痛苦、厌恶、愤怒、安详等表情要能控制自己的面部表情，“微笑是最美好的语言”身体姿势：个体情绪状态信息要读懂人的肢体语言：“低头”、“扭头”……要善于使用肢体语言：……非言语沟通技巧亲密距离：约0.5m以内朋友距离：0.5-1.2m社交距离：1.2-3.5m公众距离：3.5-7.0m在医患互动过程中要掌握得当非言语沟通技巧接触：身体语言接触的动作有时会产生良好的效果非言语沟通技巧超过30%的疾病是心身疾病疾病治疗的过程是医患互动的过程；互动过程也是双方技术、技巧和综合能力的各自展示过程要求医生：专业技能+其他综合技能非言语沟通技巧提高服务质量改善服务态度是医患交友的前提；专业技术水平是服务质量的核心服务态度是彼此信任、融洽相处的前提非言语沟通技巧“态度决定一切”“凡事由心而起”用心去做、由内而外的提高自己以诚相待换位思考非言语沟通技巧面对病人的沟通秘诀首先主动与病人打招呼记住并重复病人的姓名言谈唤起病人的共鸣在交谈时要全神关注病人确定自己充分了解了病人的主诉意思医嘱体现出为病人着想沟通自我检测四个“简单”方法一个人必须知道说什么一个人必须知道什么时候说一个人必须知道对谁说一个人必须知道怎么说沟通障碍的因素不良的口头禅用过多的专业术语只顾表达自己的看法用威胁的语言易受干扰的环境只听自己想听的被第一印象及身份、地位左右过度自我为中心不信任对方训斥、指责、威胁、...。法律意识淡漠惹麻烦责任心不强埋炸弹沟通、告知不到位生误解擅自使用新技术闯祸害急于扩张添风险五个陷阱滋生医疗纠纷不善沟通的人不适合做医生沟通不只是一种技巧、方法，更是一种靠教育获得的一种能力人与人之间的沟通是一种复杂的过程，特别是面对面的沟通更是如此。沟通能力很重要，但不是靠一教就能学会的。集中的培训毕竟是短暂的，成为沟通高手，非常重要的一环是将日常工作生活中遇到的沟通情景作为实践机会，从而持续不断地提高自己的沟通能力。世界医学之父希波克拉底说过医生有“三大法宝”，分别是：语言、药物、手术刀