沟通的艺术9048700

沟通的艺术什么是沟通？•沟通的定义-为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。-沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。沟通的种类沟通语言口头书面非语言声音语气肢体语言55%38%7%身体、表情声音、语调语言内容有效性Email用于沟通，有很大的局限性。双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换沟通的重要性沟通在组织中的作用：•提高管理效能•了解人员情况•有助于员工参与管理•有利于上、下级管理人员和一般员工之间的相互理解沟通障碍BARRIERSToCOMMUNICAT•Notbeingfullyawareofourownassumptions,viewpoints,feelingsandconstructs.不完全清楚自己的设想、观点、感情和意图。•Notbeingfullyawareoftheassumptions,viewpoints,feelingsandconstructsofthosewithwhomweseektocommunicate.不完全了解交流对象的设想、观点、感情和意图。•Notbringingintoharmonytheabove.未能成功地协调双方的设想、观点、感情和意图。•Lackofproductiveperson-to-personcontacts.缺乏有效的人与人之间的接触。•Lackofaclimateinwhichpeoplefeeltospeakupandoffersuggestionandideas.未能制造轻松的气氛，使双方能自由地发表自己的观点和意见。•Failuretolistencarefullytowhatothershavetosaybeforeofferingcommentsorsuggestions在加以评价和提出建议之前没有仔细听取对方的意见。沟通障碍BARRIERSToCOMMUNICAT（Cont.）•Failuretolistentotheemotionalcontentofwhatothersaresaying没有领会对方谈话中的感情因素。•Lackofmutualtrusts,respectandconfidence.缺乏相互信赖和尊重，缺乏信任感。•Writingorspeakingabovethecomprehensionofthepeoplewithwhomwearecommunicating.书面和口头交流超出了对方的理解力。沟通障碍BARRIERSToCOMMUNICAT（Cont.）•Failuretoevaluatetheeffectivenessofourcommunications.对交流的有效性缺乏正确的评价。•Failuretoinvolveassociatesincreativetypeconferencesandmotivethemcontributetheirideas.没有刺激同伴发挥其创造力，没有鼓励他们发表自己的意见。沟通障碍BARRIERSToCOMMUNICAT（Cont.）高的EQ，好的沟通我们在与他人互动时，只忙着解决问题，却往往忽略了照顾对方情绪的重要性，沟通的秘诀应是“先处理心情，再处理事情”如此才能造就双赢的EQ沟通。双赢圆满的EQ沟通•EQ沟通的要点：真正在沟通中的主角其实是情绪•倾听谈吐密码：我们说的话和我们想表达的意思常常完全不同•先处理心情，再处理事情沟通的艺术戴尔.卡耐基给我们的建议：1.待人接物的艺术2.如何使人喜欢你3.让别人同意你4.更好地说服他人戴尔‧卡内基DaleCarnegie待人接物的艺术FundamentalTechniquesinHandlingPeople要善于了解和原谅别人，这样你会被别人很快地接受。Don’tcriticize,condemnorcomplain.诚于嘉许，宽于称道。Givehonestandsincereappreciation.激发他人强烈的需求。Arouseintheotherpersonaneagerwant.•学会真诚的关心他人•Becomegenuinelyinterestedinotherpeople.•不要忘记微笑•Smile.如何使人喜欢你6WaystoMakePeopleLikeYou千万别忘记他人的名字。Rememberthataperson’snameistothatpersonthesweetestandmostimportantsoundinanylanguage.学会倾听他人讲话。Beagoodlistener.Encourageotherstotalkaboutthemselves.如何使人喜欢你6WaystoMakePeopleLikeYou迎合他人的兴趣。Talkintermsoftheotherperson’sinterests.让他人感到自己重要。Maketheotherpersonfeelimportant-anddoitsincerely.如何使人喜欢你6WaystoMakePeopleLikeYou有效的傾聽16聽(listen)：对声波振动的获得倾聽(hear)：对信息的理解1.使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？2.展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。3.避免分心的举动或手势。4.适当的提问。5.复述对方的意思。6.避免中间打断说话者。7.不要多说。倾听的技巧17停止交谈开放心灵---同理心避免情绪影响,不要打岔注视,反应,表现兴趣注意肢体语言,言外之意作笔记写下重点对关键词的正面响应聆听四种致命伤致命伤一：听而不闻致命伤二：先说再听致命伤三：鸡同鸭讲致命伤四：一心二用不要争论不休。Theonlywaytogetthebestofanargumentistoavoidit.尊重他人的意见。Showrespectfortheotherperson’sopinions.Neversay,“You’rewrong.”让别人同意你12WaystoWinPeopletoYourWayofThinking如果错了，当即承认。Ifyouarewrong,admititquicklyandemphatically.友善地对待他人。Begininafriendlyway.让别人同意你12WaystoWinPeopletoYourWayofThinking让对方开口说：“是”。Gettheotherpersonsaying”yes,yes”immediately.给他人说话的机会。Lettheotherpersondoagreatdealofthetalking.让别人同意你12WaystoWinPeopletoYourWayofThinking让对方觉得这主意是他的。Lettheotherpersonfeelthattheideaishisorhers.善于从他人角度考虑问题。Tryhonestlytoseethingsfromtheotherperson’spointofview.让别人同意你12WaystoWinPeopletoYourWayofThinking同情他人的意愿Besympatheticwiththeotherperson’sideasanddesires.激发他人高尚的动机。Appealtothenoblermotives.让别人同意你12WaystoWinPeopletoYourWayofThinking戏剧性地表现自己的意图。Dramatizeyourideas.让他人不断面临挑战。Throwdownachallenge.让别人同意你12WaystoWinPeopletoYourWayofThinking更好地说服他人9WaystoChangePeopleWithoutGivingOffenceorArousingResentment称赞并欣赏他人。Beginwithpraiseandhonestappreciation.间接委婉地指出他人的错误。Callattentiontopeople’smistakesindirectly.更好地说服他人9WaystoChangePeopleWithoutGivingOffenceorArousingResentment批评他们之前，先检讨自己。Talkaboutyourownmistakesbeforecriticizingtheotherperson.用问问题的方法代替直接给予指令。Askquestionsinsteadofgivingdirectorders.更好地说服他人9WaystoChangePeopleWithoutGivingOffenceorArousingResentment保全他人的面子。Lettheotherpersonsaveface.激励他人的每一点进步。(诚于嘉许，寛于称道)Praisetheslightestimprovementandpraiseeveryimprovement.Be“heartyinyourapprobationandlavishinyourpraise.”更好地说服他人9WaystoChangePeopleWithoutGivingOffenceorArousingResentment学会给他人“戴高帽子”。Givetheotherpersonafinereputationtoliveupto.鼓励更容易使人改正错误。Useencouragement.Makethefaultseemeasytocorrect.更好地说服他人9WaystoChangePeopleWithoutGivingOffenceorArousingResentment学会给他人授权。Maketheotherpersonhappyaboutdoingthethingyousuggest.