沟通科学-尹梅

沟通科学主讲教师：尹梅教授E-mail:[e-mail]一、什么是沟通？沟通的方式语言式交流非语言式交流文字只占了7%的影响力，语言和音调占38%，而肢体语言占55%沟通的方式之一——非语言交流身体语言具有领导力的作用。身体语言有五个基本元素姿势、手势、身体移动眼神交换和面部表情表情是用来表达情绪的，而身体语言，如姿势、手势等是用来加深印象的。“笑是两人间最短的距离”简单容易做不花本钱能长期运用眼睛与别人交流时，我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着什么样的信息？交流时要做到“目中有人”不要忽略你的形象无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象。教养体现于细节细节展示素质细节决定成败管理大师德鲁克人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通沟通的方式之二——语言交流有效的沟通不只在于打破沉默，还在于说什么以及怎样说。互利是有效沟通的基础一般人看事情多持二分法：非强即弱，非胜必败。其实世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得不必视为自己之失。沟通的两个要素了解别人——知人不易表达自己了解别人与表达自已是人际沟通所不可缺少的要素。表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。沟通的三个层次沟而不通沟而能通不沟而通沟通的四个目标说明情况表达情感建立联系扩充需求聆听在沟通中的重要性沟通行为比例书写9%聆听45%阅读16%交谈30%聆听的重要性获得重要的信息能听到对方的真实想法有利于获得解决问题的好方法融洽人际关系的一种有效方法激发对方谈话欲聆听的层次“听而不闻”，如同耳旁风；“虚应故事”，“嗯……是的”略有反应，其实心不在焉；“选择性的听”，只合自己的口味的；“专注的听”，每句话或许都入大脑，但是否听出了真意，值得怀疑，“设身处地倾听”，一般很少，有人能办到。有效沟通的步骤事前准备确认需求解决异议达成协议阐述观点反复沟通，变“不可能”为“可能”反复沟通的技巧：以不同方式重复在不同场合重复有选择性的重复需要反复沟通的内容重大的变革理念重大的规章制度文化、价值观重要的管理思想接受领导指示时应注意的细节清晰地表达自己的意见按照“5W1H”法确定并记录指示内容以积极的姿态接受指示有疑问当场提出重复重点内容以确认正确与否做好讲话的关键避免使用复杂的句子，尽量做到简单明了把事实与观点分别加以说明先讲出结论首先说明这是关于什么事情的报告再加上理由和背景的说明良好沟通的三条原则对想表达的内容了然于心简洁地表达信息确认信息已被清楚、正确的理解二、人际间的沟通“成功公式中，最重要的一项是与人相处”人性最深处——渴望被人关注重视名字的作用善于记住别人的小事情点点善举可以带来意想不到的结果人性最深处—渴望被人感谢人心是一本存折，每本存折正是用一点一滴的善去积累的。面子是人性最本质的需求人最容易犯的错误过高的估计了自己的力量；过低的估计了与自己不同人的力量；以自己的尺度衡量别人；面对严重的问题常常抱侥幸的心理；著名的心理学家有一个公式：“我+我们=完整的我”绝对的我是不存在的，只有融入我们的“我”善待别人就是善待自己你用什么样的心态对待别人，别人就用什么样的心态对待你；要想得到他人的理解，就要首先理解他人只能修正自己，不能修正别人“人”——支撑与拖累并存“爱”——动词，爱是去做的，而不单单用于显示“您”——你在我心上充分准备持续专注要事第一高效行动力的关键注意关键细节坚持最后五分钟行动成功=敢于行动+及时行动+善于行动建立高效团队的条件找到一个能凝聚人心而且有使命感的目标有能力找到人才这些人才必须能够在组织内进行协作和使用学会处理人际关系尊重别人、尊重自己有效的沟通：摆正位置换位思考、善解人意做人要有阳光心态德鲁克博士《哈佛商业评论》对于一个集体，需要克服的是“短板定理”，而对于个人，发挥自己的长处，比努力去补齐短板更为重要。心理距离效应“刺猬”法则是人际交往中的“心理距离效应”失去的都会得到补偿人生最美丽的补偿之一，就是人们真诚地帮助别人以后，同时也帮助了自己“善，是一种循环”做人与做事宽与严的界限:做人要宽容,做事要严谨前与后的排列:做人学会靠后,做事学会主动向前独与合的矛盾:独立做人,协作做事能力来源于何处？-----源于对他人的帮助因为有所给予，才能有所取只要做一点有用的事，总会有一点报酬。这种报酬就是经验，这是最有价值的东西“三力法则”世界上的竞争，从古至今，无非是三种资源的竞争，一是体力竞争，二是财力竞争，三是脑力竞争。条件不同时，三种力的地位也不同。想做一个成功的领导者，你必须先学会领导自己。----西点军校领导力领导力即：获得追随者的能力。“是老虎就给他一座山”惩恶扬善－扬善抑恶领导力，影响他人的一种能力追随者的综合素质如何，极大地影响到领导力的发挥。综合素质包括人文修养、生活习惯、工作热情和精神理念。优秀的领导者=（智商+情商+魄力+知识+技能+人际关系+品格+价值观）х态度领导者力争做到：在不同的时期，给予下属当时最需要的东西，一定要即时发生。懂得人心，把握人性。换一种方式也许更容易让别人接受。《荀子》云：口能言之，身能行之，国宝也。口不能言，身能行之，国器也。口能言之，身不能行，国用也。口言善，身行恶，国妖也。治国者敬其宝，爱其器，任其用，除其妖。怎样获得威望给下级最大的礼遇关心下属也是修养会表扬更要会批评不分亲疏同等对待给下级一种安全感人人才是最大的软件人气是最大的文化人心是最大的生产力“换人哲学”打篮球、踢足球、为什么常换人？目的只有一个，想赢！换人通常是一种比较管用的策略：一、改变实力；二、改变心态；三、改变格局；三者至少居其一。善于与人分享收获这分享可以是提高对方的报酬，也可以是几杯薄酒，或是一些暖人的话语。鲍威尔成功的秘诀——关于“事”不要承诺没把握的事“诚信就是实现你的许诺，智慧则是不随便许诺”给予的比允诺的多，才是获得认同的最好方式。“温差效应”在一个团队，会有三方面的人才打天下（以勇为主）守天下（以谋为主）教练型人才（帮助守天下的人）如何运用团队聘用最佳人才，培养他们改进核心圈的素质人物带人才写出达到你目的核心人物的名单，并且用80%的时间和他们在一起。有布置不跟进等于零有跟进不落实等于零有考核不奖罚等于零有落实不考核等于零执行处理员工六个不要不要让情绪主导不要拖延处理不要只说“有问题”不要用电话处理问题不要“求全求美”不要偏私非权力性影响力产生的原因：品格因素才能因素知识因素感情因素医患间的沟通医生与病人去看病的人不开心,看病的医生也不开心。医患关系一种特殊的人际关系反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态—患者寻求一种尊重，关心与爱；医者寻求一种认可，自我实现价值的感觉。医生的职责患者可以有一千个理由选择医生，而医生只有一个理由选择患者，这个理由就是为了治愈患者的疾病。影响医患关系的客观因素社会制度习俗和文化医学科学发展水平影响医患关系的主观因素医生方面因素：医德素质、技术水平、心理状态病人方面因素：对医生的处置不满意或有疑问等管理方面因素：医院管理方面的缺陷病人的抱怨病人抱怨是市场成功的组成部分，要善于从抱怨中找出成功的因素。缩短医患距离加强健康教育，缩小知识差异主动还权于患者，共担医疗风险医患全方位的沟通医患沟通掌握医患沟通的时间确定沟通方式及地点要求医患沟通的内容明确医患沟通的方法详细的沟通记录沟通的有效评价——患者服务六大原则高品质的服务就有丰厚的回报以患者的立场重新定义我们的行业倾听！倾听！倾听！（患者内心真正的需求）以令人难以置信的快速反应，解决患者的问题第一线的工作人员决定医院的服务品质激励人心的领导不是要患者忠诚我们，而是我们忠诚于患者。我们通过忠诚来获得忠诚。成败全在开头的几句话---每当病人及其家属提出要求或疑问,或是满腹牢骚时，你在答话前应该先说：是的……我想我帮得上忙！完全正确你放心太好了行，我负责解决没问题我想一定可以解决……有什么情况我会及时告诉你我确定有办法可以……医疗事故是如何发生的？知识、技能不足或概念误差工作不严谨、不认真过度疲劳或精力不足可能阻止医疗事故走向官司的行动解释和道歉30%改正错误20%赔偿损失14%及时纠正治疗方案12%承认错误11%痛苦苗头险象爆发生命损失淡忘悔经济损官恨失、赔偿安抚司事件发生的时间顺序医生的语言通俗易懂，注意谈话对象多用良性语言，少用刺激性语言注意聆听病人的意见少用模糊性的语言少用让病人产生疑惑的语言医生如何对病人表述病情一般情况下，如实叙说，多用通俗易懂的解释性语言。对待特殊病情，应视具体情况而定：病人的社会地位、文化水平、家庭情况、本人性格等。爱德华.罗森邦医生的角色转换“站在病床边”“躺在病床上”--《亲尝我自己的药方》《再生之旅》著名医师特鲁多说：有时，去治愈常常，去帮助总是，去安慰医生的工作在所有的职业之中，医生是最无法速成的职业之一，也是压力最大的职业之一，更是一个要终身学习的职业。什么样的人才是好医生?最要紧的是责任感和爱心做医生一定要身体好良好的心态和心理承受能力要有风险意识团队精神三、如何调解心态用积极的心态改变世界要想改变世界就得改变自己改变自己的最好方法是拥有积极的心态将弱点转化为力量它能使你转败为胜喜悦的生活如何进行自我情绪调节你可以把你的法宝从“消极心态”翻到“积极心态”你是否快乐或痛苦，不完全取决于你得到了什么，更多的在于你用心去感受到了什么。向第一种人学习世上有四种人：第一种人：引导事情发生变化第二种人：随着事情发生变化第三种人：看着事情发生变化第四种人：不知道事情已经变化优秀不是一次非凡举动，而是一种习惯。你重复做什么，你就会成为什么。在人的所有的精神财富中，最珍贵的是改善自我的渴望。哈佛的幸福课遵从内心的热情多与朋友在一起学会对待失败接受自己简化生活规律锻炼睡眠慷慨勇敢感恩改变一生的五句话优秀是一种习惯生命是一种过程两点之间最短的距离不一定是直线只有知道如何停止的人才知道如何加快速度放弃是一种智慧，缺陷也可转为力量三件事是“自己的事”，即自己份内的事是“别人的事”，即别人的私事是“老天爷的事”，即人的能力所不及的事改善心态的方法时间法转移法（自脱法）理喻法宣泄法心闲法（闲心、闲意、闲情）崩溃法经营自己的长处，最易成功优势就是力量努力发挥优势，不用去理会缺点成功的人生缘于对优势的极致挥洒生活中的优势也有利害两面如果想认识自己，就要问三个问题什么事使我感动？什么人使我羡慕？我对自己满意吗？成功者的习惯★积极努力★以终为始★要事第一★知彼解己★双赢思维★聚合资源★心存感恩如何对待机遇等待的方法有两种，一种是什么事也不做的空等，另一种是一边等，一边把事情向前推动。在机遇还没有来临时，就应事事用心，事事尽力。人生四“度”长度——人的寿命高度——人生的灵魂境界厚度——人生的价值宽度——人的胸怀生命不在于有多少岁月，而在于岁月里有多少生命台湾证严法师的三句话没有不可爱的人没有不可信任的人没有不可原谅的人如何宽恕他人，是我们需要学习的一种能力用好人生的减法拥有30多亿美元资产的莱斯勒石油公司的总裁吉姆特纳，在85岁悄然谢世时，他在自己的墓碑上留下这样一行字：“我最欣慰的是用好了人生的减法。”欲望的领地越小欢乐的空间越大有一种养心方法叫放下；有一种处事方法叫放弃；有一种办事方法叫放置；有一种管理方法叫放手；当你紧握双手，里面什么也没有；当你打开双手，世界就在你手中。-----《卧虎藏龙》消除心理疲劳放慢生活节奏冷静的处理各种复杂问题对已做错的事情不耿耿于怀学会适时说“不”给自己一点独处的空间心态平和的生活，有自己的快乐方式在说“不”的时候缓和气氛的技巧说“可以”，但讲清楚你面临的困难提出交换条件说“不”但同时也给对方