沟通管理

沟通管理什么是沟通•沟通的定义–为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程•沟通的目的–沟通是人们分享信息、思想、情感的过程。沟通的主旨在于互动双方建立彼此相互了解得关系，相互回应，并且期待能经由沟通的行为与过程相互接纳及达成共识项目中沟通的重要性•决策和计划的基础•组织和控制管理过程的依据和手段•建立和改善人际关系是必不可少的条件•项目经理成功领导的重要手段•信息系统本身是沟通的产物•软件开发的柔性标准需要沟通来弥补沟通的成败决定整个项目的成败，沟通的效率影响整个项目的成本、进度，沟通不畅的风险是IT项目的最大风险之一沟通的效果•64%？75%？90%？的时间用于沟通•不同的沟通方式会有不同的沟通结果声音38%内容7%身体语言55%沟通的原则（一）不要先入为主：不要先把对方“定性”。这往往是由于我们的立场不同，收集的信息不够全面或环境因素不同等原因造成的先处理情绪，再进行沟通：带有情绪的沟通，至少来说是不理智的，也可能会引起对方的情绪变化沟通是双向的：一般情况下，应该多听，少说。对对方的观点最好进行重复和确认，以获取正确的信息。对于自己表达的不确定或者理解有难度的观点，应该让对方充分理解，并得到对方确认沟通的原则（二）态度要端正，心态要摆平：如果你是从“双赢”的角度、从“为了使事情朝着更好的方向发展”的角度去开展沟通，多半沟通会进展的比较顺利要有明确的目标。而且目标还要聚焦：没有目标的沟通就是在浪费时间，是毫无意义的，肯定难以达到理想的结果做好充分的准备。沟通的原则（三）沟通要注意天时、地利、人和：在恰当的时间，恰当的地点，和恰当的人，讲恰当的话，才能提高沟通效率，达成沟通目标。否则，眉毛胡子一把抓，不管三七二十一，那结果是可以想像的沟通的结果要明确沟通的结果要有跟踪和反馈。需要持续反馈结果的，要对沟通达成的事项进行跟踪、反馈、落实常用的沟通方式•面谈•会议•邮件•电话•服务平台所有沟通的原则--一切为了保证项目目标的达成--一切为了保证系统上线并稳定运行--以用户利益，组织利益，项目利益为根本出发点有效的沟通过程•积极的听（看）•有效的说•化异议为共识•实施行为提高倾听技能•坦诚•平等•换位思考•积极的意图•问题定位•对含糊不清的宽容身体语言沟通指指划划冒犯性、侵略性叹息急躁、厌倦或痛苦挠头皮或脸部不确定或有风险用手捂嘴对于说的话没把握；可能是不诚实向前弯身感兴趣向后倾身，双手抱头优越或自信交叉双臂防御的姿势摩擦双手期望说服的要点•说服是：–说服意味着让他人做你想要他们做的事–只有当你给与人们他们想要的东西，人们才能做你想要他们做的事–只有当他们能长期从中获利时，人们才会持续做你想要他们做的事•说服不是：–通过争论，让别人赞成自己的论点–过分武断，首先高声陈述你的观点说服基于信任-信任矩阵专家信任度强关系信任度弱专家信任度强关系信任度强专家信任度弱关系信任度弱专家信任度弱关系信任度强关系信任度专家信任度弱强弱强信任矩阵–事先调查同事关注的重点–事先建立关系以确保获得支持–让其他有较强关系的人参加–直接采用影响/说服技术–在获得支持之前建立关系–让信任度和关系度都强的人代表你–让外部专家参与，并提供可信的证据支持你的观点–事先寻找以前的证据/成功的案例/原形等–邀请外部专家来证实–提供外部可信的证据（比如市场研究、咨询报告等）–建立支持你的观点的试点/原型你的关系信任度你的专家信任度弱强弱强说服的技巧•构建观点–专注与有吸引力的优点和利益–共同的价值或信仰–说出其他人的“话”•提供证据–使用证据清晰的支持你的立场–你的立场应该是合理的•情感联系项目沟通中常见的问题•新成员融入时的不确定与不信任•项目冲突时的控制•避免责任不清•避免大邮件的浪费•沟通-反馈周期长•书面（邮件）沟通不明确•紧急问题的“绿色通道”