沟通管理与沟通

管理沟通第一章沟通概论言不顺，则事不成。——《论语·子路》1.1沟通的基本概念沟通（communication）是信息、思想与情感凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解达成协议的过程。沟通的作用与意义：1、沟通的作用（1）传递和获得信息（2）改善人际关系2、沟通的意义（1）满足人们彼此交流的需要；（2）使人们达成共识、更多的合作；（3）降低工作的代理成本，提高办事效率；（4）能获得有价值的信息，并使个人办事更加井井有条；（5）使人进行清晰的思考，有效把握所做的事。1.2沟通、人际沟通与管理沟通管理沟通即组织沟通，是一种动态的、多渠道过程，它包括特定组织内部和外部的沟通。1.3沟通过程的领先要素模型1.4沟通的种类第二章管理沟通的相关理论礼之用，和为贵。——《论语·学而》关键概念X理论与Y理论人际关系理论Z理论菲德勒权变模型儒家：和为贵与中庸之道道家：无为不争墨家：兼爱尚同人情与面子互动模型华人冲突化解模型2.1西方管理理论的人性假设与相关沟通理论2.1.1“经济人”假设与X理论1、“经济人”假设与X理论（1）理论要点“经济人”假设和X理论起源于享乐主义，认为人的行业就是为了获得最大的经济利益，工作的目的是为了获得经济报酬。（2）基本假设①大多数人天生趋于懒惰，讨厌和尽可能逃避工作；②大多数人缺乏进取心，宁愿受人领导，也不愿担负责任；③大多数人以自我为中心而忽视组织目标；④大多数人缺乏理智，易于盲从；⑤大多数人认为生理和安全需要最为重要，选择获利最的事情去做；⑥大多数人习惯于所向抵抗变革。2、相应的管理沟通理论（1）泰勒职能工长制的初始下行沟通（2）埃莫森直线组织的下行沟通（3）韦伯的行政组织沟通（4）法约尔的等级链沟通和跳板沟通2.1.2“社会人”假设与人际关系理论1、“社会人”假设（1）理论要点“社会人”假设认为人们最重视的是工作中与周围人友好相处，物质利益是相对次要的因素。（2）基本观点①社会需要是人类行为的基本激励因素，而人际关系是形成人们身份感的基本因素；②从工业革命中延续过来的机械化，其结果是使工作失去了许多内在的意义，这些丧失的意义必须从工作中的社交关系里寻找回来；③与对管理部门所采用的奖酬和控制的反应比起来，员工会更易于对同级同事们所组成的群体的社交和出反应；④员工对管理部门的反应能达到什么程度，视管理者对下级的归属需要、被人接纳的需要以及身份感的需要满足到什么程度而定。2、相应的管理沟通理论（1）梅奥的人际关系沟通（2）巴纳德的社会系统沟通（3）卡茨与卡恩的系统组织沟通2.1.3“自我实现人”假设与Y理论1、“自我实现人”假设理论（1）理论要点“自我实现人”假设认为人都期望发挥自已的潜力，表现自已的才能，只要人的潜能发挥出来，就会产生最大的满足感。（2）基本观点①一般人并非天生厌恶工作。②如果员工对工作作出承诺，能够“自我督导”和“自我控制”，将会促使人向组织目标而努力。③人对于目标的承诺，是由于达成目标可以给个人带来某种报酬。对人最有意义的报酬是自我需要及自我实现需要的满足。这种报酬是使人向组织目标努力的动力。④只要情况适当，一般人不仅能学会承担责任，而且能学会争取责任。⑤大多数人均拥有以高度的想象力、智力和创造力来解决组织中各种问题的能力，而非只有管理层次的核心人物才具有这种能。⑥在现代产业活动中，常人的智慧和潜能仅有一部分得到了利用。2、相应的管理沟通理论（1）需要层次理论中的沟通（2）彼得斯的感情沟通2.1.4“复杂人”假设与超Y理论（权变理论）1、“复杂人”假设和超Y理论（1）理论要点人的需要因自身发展和环境改变而改变，形成错综复杂的动机模式，这些机动模式各不相同。不存在某种放之四海而皆准的组织模式，适当的组织模式应该根据工作性质和工作人员的特定需要而定。（2）基本观点①人类的需要是分成许多类的，并且会随着个体的发展和环境的变化而变化。②由于需要与动机彼此作用并组合成复杂的动机模式，所以满足需要，达成激励目的方式是复杂多变的。③人们可以在生活和工作情境中习得新的需要和动机。人们工作的动机是各种各样的，需要也各不相同，但其主要需要是获得胜任感。获得胜任感后，一个新的、更高的目标就会树立起来。④每个人在不同组织中或是在同一组织中的不同工作部门和岗位中可能表现出不同的需要。⑤人们能够对同一管理方式和策略作出不同的反应，所以没有对任何时代、任何组织和任何个人适用的唯一正确的管理方式。2、相应的管理沟通理论（1）德鲁克的知识型沟通（2）圣吉的学习型组织沟通（3）萨维奇的知识网络沟通2.1.5Z理论与“文化人”假设1、Z理论与Z式管理（1）长期雇用制，给予职业保障。（2）上下结合制定决策，鼓励员工参与管理。（3）个人负责制，要求基层管理人员不机械地执行命令。（4）长期评价和稳步提拔。（5）全面培训，使员工适应多种工作。（6）含蓄的控制机制和正规的检测手段相结合。（7）整体关心，包括对职工家庭的关心。2、Z型文化3、“文化人”假设4、相应的管理沟通理论2.2中国传统的人性假设理论2.2.1性善论2.2.2性恶论2.2.3性无善无不善论(流水人性)2.2.4性有善有恶论2.3中西方人性假设理论的比较与应用1、中西方人性假设理论的比较2、人性假设理论与组织管理与沟通的影响（1）人性观决定管理者在沟通过程中如何对待员工（2）人性观决定管理者如何确定与员工的关系（3）人性观决定组织管理与沟通的方式与策略（4）人性观决定组织的生产效率2.4中国传统文化的沟通理念2.4.1儒家“和为贵”沟通原则1、沟通原则“和”的内涵2、“和为贵”的重要意义3、在现代沟通中如何掌握“和为贵”2.4.2儒家的“中庸之道”实现了“贵和”的沟通1、中庸之道思想的内涵及其在沟通中的作用2、《周易》在变化中把握的“中道”沟通2.4.3道家文化辩证管理的沟通理念1、道家“无为”与“不争”的沟通方式2、“以退为进”的沟通理念2.4.4墨家的“兼爱”与“尚同”沟通理念1、“兼爱”的沟通思想2、“义利统一观”下的双赢沟通理念3、不拘一格选拔管理者的“尚贤”与“尚同”沟通思想2.5中西方“面子”理论比较及“人情与面子”互动模型2.5.1中西方文化情境中的面子理论1、西方文化中的面子论2、中国人的面子论2.5.2中西方面子理论之差异与成因1、中西方面子理论的差异2、中西方面子理论差异之成因2.5.3华人社会的人情与面子互动模型1、什么是人情2、人情法则与“报”的规范3、人情的困境4、“人情与面子”互动模型2.6西方组织冲突理论与华人冲突化解模型2.6.1西方管理沟通的冲突处理理论2.6.2中国人的人际冲突处理模式第三章跨文化沟通海内存知已，天涯若比邻。——《送杜少府之任蜀州》3.1跨文化沟通概述3.1.1文化的概念从广义上说，文化是人类所创造的一切物质财富和精神财富的总和。文化是一个社会的成员所获得的知识、信仰、艺术、法律、道德、习俗及其他能力的综合体。从心理学角度看，文化是影响某一群总体行为的态度、类型、价值和准则，在一定环境里人们的集体精神的程序编制。文化就是某一特定的人群，在学会如何对付适应外界和整合内部过程中遇到的问题时，所发明、发现或开发出的一套基本性假设的模式。3.1.2跨文化沟通的概念跨文化沟通，通常是指国际间不同文化背景的人之间发生的沟通行为。3.1.3主要国家典型文化的特点1、中国文化2、美国文化3、英国文化4、日本文化5、法国文化6、德国文化3.1.4地域文化概念与分类1、地域文化的概念2、地域文化的分类3、地域文化繁衍图4、地域文化的要素3.2跨文化沟通的相关理论3.2.1跨文化沟通能力的研究模型1、情感角度情感角度的跨文化沟通能力主要关注由于环境、人和情境的个体情感或感受方面的变化具有这方面能力的人在跨文化互动的过程中，都更多体验到敏感的情感。2、认知角度认知角度的跨文化沟通能力主要通过理解母文化与其他文化的异同来改变个体对环境的认知。3、行为角度行为角度的跨文化沟通能力，主要在跨文化互动中让人们完成工作目标、达到沟通目的。它包括五种行为：传递信息的技巧、适宜的自我提示、行为的灵活性、互动管理和社交技巧。3.2.2霍夫斯泰德的文化五维度理论1、个体主义与集体主义（强/弱）2、权力距离（大/小）3、不确定性避免（强/弱）4、男性度（阳刚性/阴柔性）5、长期和短期导向6、霍氏文化五维度理论的研究结果3.3跨文化沟通障碍的主要原因3.3.1文化差异对参与沟通结构的影响3.3.2文化差异对沟通的影响方式1、文化迁移2、文化定势3、逆文化迁移3.3.3影响跨文化沟通的要素1、语言差异2、非语言差异3、民族差异4、情境文化差异3.4跨文化沟通的原则1、尊重原则2、平等原则3、属地原则4、适度原则3.5跨文化沟通的策略1、识别文化差异，合理预期2、理解对方文化，发展共感3、弱化文化冲突，求同存异4、借助适合外力，化解纷争5、坚持开放心态，取长补短第四章沟通，人际沟通与管理沟通策略第五章组织内部沟通策略与会议技巧本章目标了解组织沟通的含义和作用识别组织内部沟通的类型和各自的沟通障碍掌握组织内部沟通的策略和个人技巧掌握组织冲突管理的策略识别组织内部沟通网络的类型掌握有效会议的策略与组织安排掌握会议中各角色的职责和技巧5.1组织内部沟通的含义和作用5.1.1组织内部沟通的含义和特点组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力中达到一种平衡。组织是由各层级、各部门和各个个体组成的，组织内部需要建立信息沟通网络，在组织内部各部门、各环节之间进行信息传递与交流，以确保组织的协调一致。组织沟通与一般意义上的沟通的区别主要在于，组织沟通特定的情景式工作场所，所以它既具备一般人际沟通的特点，同时又是工作任务和要求的体现。5.1.2组织内部沟通的作用1.传递组织信息，控制内部成员行为2.征求员工意见，决策更合理有效3.统一组织行动，激励成员改善绩效4.逐步沉淀积累，塑造企业独特文化5.1.3组织内部沟通的环境从管理沟通的角度看，由于沟通对象时非常明确的人，而人所在的直接环境是组织，因此，在内部沟通技能上，重点在于制定不同组织环境以及其文化环境下的沟通策略。企业内部组织结构反映了组织成员的权力关系，它在本质上反映的是是组织内部人与人之间的关系。组织文化是组织成员需要遵守的行为规范、思维方式、意识形态、风俗习惯等，组织文化的本事是组织内部的价值观。技术环境也深刻影响着组织内部的沟通。5.2组织沟通的对象以及策略组织通常具有一定的结构5.2.1下行沟通---“非常用心”原则下行沟通，是指沿着组织结构中的直线等级进行自上而下的沟通，即组织的高层结构向低层结构传递信息的过程。下行沟通的媒介主要有三种形式书面的（指南，声明，公告，报告等）面谈的（口头指示，谈话，电话指示，广播，批评会等）电子的（闭路电信系统新闻广播，电话会议，E-mail等）下行沟通的目的传递工作指示，提供工作资料和指导促进员工对岗位职责、福利、工作内容及任务的了解向下级传递组织文化向下级反馈工作绩效，激励和控制员工向员工阐明企业的目标，增加责任感下行沟通的障碍企业组织机构复杂化管理沟通风格差异化1.命令式2.指导式3.支持式4.授权式开放沟通心态缺憾性沟通技能的差异化各方心理活动的牵制性传递信息的遗漏和曲解下行沟通的策略——“没有难以沟通的员工，只有不善于沟通的领导”管理者树立正确的向下沟通心态采取开放式管理，鼓励员工参与制定好沟通计划，建立沟通制度精简沟