沟通艺术与技巧

沟通艺术与技巧周宣秀沟通人际间的沟通医患沟通医患法律关系对病历书写价值的再认识主要内容沟通——医务人员需掌握的必须技能2011北京同仁医院徐文事件中国医师协会2008年通过全年医疗纠纷情况调查分析：70%以上的医疗纠纷与医患沟通不足有关！在医疗实践中：最不容易产生纠纷的医生不是技术最好的医生，而是最善于和患者沟通的医生！一个人成功的因素75%靠沟通，25%抗天才和能力。沟通的魅力魅力是什么？辞典中的标准解释是：“很吸引人的力量”。魅力是一种复合的美，是一种通过后天的努力与修炼达成的美，它不仅不会随年岁的增长而消失，反而会在岁月的打磨之中日臻完美，散发出与生命同在的永恒气息。惟有魅力，而不是漂亮和美丽，才是持久的！“魅力”如何定义外形内涵智慧一、什么是沟通？沟：水道、沟涧、山沟、障碍……通：贯通、交通、通晓、通过、通知••••••为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。(老夫妻的故事)沟通的定义不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”——不叫沟通，叫桥断。沟通的一个基础——互利一般人看事情多持二分法：非强即弱，非胜必败。人际交往的六种思维模式：双赢/无交易买卖不成人意在。首先寻求双赢。在争取双赢无可能之后，欣然同意保留彼此差异。双赢花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案。赢/输永远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代价。输/赢缺乏勇气表达自己的看法和感受。胆量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的宠爱与接受。输/输损人不利己。妒忌/批评他人，无勇气表达自己，无能力理解他人。赢在本可以互惠的人际关系中只考虑自己赢。其实世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得不必视为自己之失。学会争取共赢沟通的两个要素了解别人——知人不易，用心了解，有的放矢表达自己了解别人与表达自已是人际沟通所不可缺少的要素。表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。（比如说:“我对治疗中留有的遗憾对您说对不起，请领导给予评判”。不要说我的治疗肯定没问题）沟通的两种方式语言式交流非语言式交流言辞占7%肢体语言（表情）占55%语调占38%沟通的方式之一——非语言交流身体语言具有领导力的作用。（对不起的说法）身体语言有五个基本元素仪态面部表情眼神交换姿势手势表情是用来表达情绪的身体语言，如姿势、手势等是用来加深印象的。仪态穿着无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象。不要忽略你的形象落落大方仪态人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通——德鲁克（患者投诉：晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像…..这形象与医生的职业很不相称。）问题分析：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。微笑表情“笑是两人间最短的距离”笑是战胜一切的有利武器简单容易做不花本钱能长期运用微笑—沟通的钥匙，通用的货币世界上再贫穷的人，也能给别人微笑；世界上再富有的人，也需要别人微笑。微笑服务？？医疗行业露六颗牙即可，8颗太灿烂。还得看场合，严重病情的交待。眼神恐惧诚恳表情专注与别人交流时，我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着什么样的信息？（脑门倒三角，胸部正三角）交流时要做到“目中有人”除了对艺术品可以凝视，对人不可以凝视！肢体语言仪态手势（不能用一指指人应四指并拢拇指自然下垂用手心对人）沟通的方式之二——语言交流语言是一种力量，在关键时候说对话，收获是无价的。（某日乾隆要外出，仓促中找不到仪仗用的黄盖，乾隆责问：“这是谁的过错？”众侍卫都吓得不敢出声，只有和珅应声说道：“执掌此事的难辞其咎！”乾隆马上将他升了职。)有效的沟通不只在于打破沉默，还在于说什么以及怎样说。做好讲话的关键避免使用复杂的句子，尽量做到简单明了把事实与观点分别加以说明先讲出结论（工作汇报）首先说明这是关于什么事情的报告再加上理由和背景的说明医生的语言通俗易懂，注意谈话对象多用良性语言，少用刺激性语言注意聆听病人的意见少用模糊性的语言少用让病人产生疑惑的语言（一）1．运用得体的称呼语合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。医护人员称呼病人的原则是：①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。语言沟通基本方法和技巧2．充分利用语言的幽默幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，秒语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感。要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。3．多用称赞的语言生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美，与人与己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。能否熟练应用赞美的艺术，已经是衡量一个医务人员职业素质的标志之一。因此要注意事实求是，措辞得当。学会用第三者的口吻赞美他人。要学会间接的赞美他人，一般来讲，间接赞美他人的话最后都会传到病人耳中，增加可信度，有时当面赞扬，会给人一种虚假和吹捧的感觉。必须学会发现别人的优点，用最生活化的语言去赞美别人。用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。4．语言表达简洁明确医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、条理清楚。避免措词不当、思维混乱、重点不突出、讲对方不能理解的术语等情况。要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。5．讲究提问的技巧在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。6．使用保护性语言，忌用伤害性语言在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：①直接伤害性语言。如“你这个病人真不讲理。”②消极暗示性语言。如“这样的治疗结果已经是最好的了。”“你来晚了”“没治了”“回家吧”“你早干嘛去了？”③窃窃私语。7.不评价他人的诊断与治疗由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊疗，否则常会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。(院间、科间、医生间)1、说话态度生硬，对待病人冷漠，不能与患者做有效沟通；2、说话随意、处理病情草率；3、与病人争执，发生正面冲突；4、上班时间谈论与工作无关的话题，处理与工作无关的事宜。语言沟通不当产生的医疗纠纷沟通的三个层次沟而不通沟而能通不沟而通（最高境界眼神即可实现）沟而不通的现象（如：我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我被单脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。）医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。某医院患者投诉（我去妇科看宫颈炎，A医生让我去做治疗，做治疗的B医生说最近不能洗阴部，而A医生给我开的药却有洗的，并且很多。钙片问题）经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给她开了一个疗程的药，让她过一段时间再清洗，但未作解释。好心不被病人理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自己的善意向病人解释清楚非常重要。良好沟通的三条原则对想表达的内容明确简洁地表达信息确认信息已被清楚、正确的理解（不用“你听清楚了吗？”可应“刚才的事情我说清楚了吗？”）良好沟通的三个技巧距离产生美学会聆听以诚相待注意沟通的距离区分沟通空间亲密距离：6-18寸家人距离：1.5-4尺社交距离：4-12尺公众距离：12尺以上合适的时机恰当的地点心理距离效应“刺猬”法则是人际交往中的“心理距离效应”聆听在沟通中的重要性沟通行为比例书写9%聆听45%阅读16%交谈30%聆听的重要性获得重要的信息能听到对方的真实想法有利于获得解决问题的好方法融洽人际关系的一种有效方法激发对方谈话欲聆听的原则目光接触不要打断对方不要急于下结论一定要聚精会神地听积极给予反馈聆听的层次“听而不闻”，如同耳旁风；“假装聆听”，“嗯…是的”略有反应，其实心不在焉；“择而听之”，只听合自己的口味的；“专注的听”，每句话或许都入大脑，但是否听出了真意，值得怀疑，“积极聆听”，设身处地倾听，一般很少有人能办到。沟通的四个目标说明情况表达情感建立联系扩充需求沟通禁忌不良的口头禅用过多的专业术语或夹杂英文只顾表达自己的看法用威胁的语句易受干扰的环境忽略了确认不了的信息只听自己想要听的二、人际间的沟通“成功公式中，最重要的一项是与人相处”人性最深处——渴望被人关注重视名字的作用（被人记住）善于记住别人的小事情（病人生日）点点善举可以带来意想不到的结果人性最深处—渴望被人感谢人心是一本存折，每本存折正是用一点一滴的善去积累的。面子是人性最本质的需求（善于恳定通情达理的对方）人最容易犯的错误过高的估计了自己的力量；过低的估计了与自己不同人的力量；以自己的尺度衡量别人；面对严重的问题常常抱侥幸的心理；善待别人就是善待自己你用什么样的心态对待别人，别人就用什么样的心态对待你；要想得到他人的理解，就要首先理解他人只能修正自己，不能修正别人“人”——支撑与拖累并存“爱”——动词，爱是去做的，而不单单用于显示“您”——你在我心上学会处理人际关系尊重别人、尊重自己有效的沟通：摆正位置换位思考、善解人意做人要有阳光心态如何赢得好人缘容人之量做人要厚道为人处事要有人情味，要懂得关心人、尊重人、爱护人注意讲究不同的方式方法要想人缘好，还要靠近“好人缘”三、医患沟通医患沟通定义医患沟通（doctor-patientcommunication）：在医疗卫生和保健中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素，以医方为主导，通过全方位、多途径的信息交流，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到指引诊疗患者伤病、维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。缩短医患关系距离的方法加强健康教育----缩短知识差异主动还权于患者----共担医患风险与患者全方位沟通医患关系医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。马斯洛的需要层次论（人的需要）：生理需要、安全需要、爱的需要、尊重需要、自我实现的需要！反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态：患者寻求一种尊重，关心与爱；医者寻求一种认可，自我价值实现的感觉。生物医学模式——生物、心理、社会医学模式医、患范畴（广义和狭义）“医”：医务工作者和卫生管理人员及医疗卫生机构（狭义范畴仅指医务工作者）；“患”：病人和家属及相关社会人群（狭义范畴单指病人及家属）。医生的工作在所有的职业之中，医生是最无法速成的职业之一，也是压力最大的职业之一，更是一个要终身学习的职业。医疗技术本身是基于患者利益而向其提供却可能使患者成为受害者的缺陷技术。医务人员==白衣天使？白衣战士？？老百姓的评价：白狼(医)、黑狗（公）、眼镜蛇（