沟通障碍与3

第三章沟通障碍与沟通风格沟通障碍突破障碍沟通风格沟通障碍是有效沟通的拌脚石一、沟通障碍发送障碍接收障碍理解障碍接受障碍从全球角度说，最大障碍是文化差异而造成的沟通障碍。（一）发送障碍（信息源）1.编码障碍用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清口头禅多，引起误会日本前首相田中角荣口吃的校正（一）发送障碍（信息源）2.刻板印象（成见或偏见）是指人们对某个人群或某些事物所形成的概括而固定的看法。△作为一种信息类别化的方法，它能够提高信息加工的效率，但容易产生偏差。避免自以为是，以空杯的心态进行沟通空杯心态—谦谦者才高而不自许，德高而不自矜，功高而不自居，名高而不自誉，位高而不自傲，皆是内高外卑，是以卦名曰谦。”—高亨（一）发送障碍（信息源）3.选择错误选错时间选错地方选错方式选错内容选错语气选错听众选错信息的数量（一）发送障碍（信息源）4.不了解听众与缺乏反馈不了解听众会出现选择错误；缺乏反馈则不知道沟通效果。“知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。”——《孙子·谋攻篇》（二）接收障碍（听众）1.环境干扰人为的干扰；如:同事突然进来；有人打进电话.环境中的噪音；如：电话铃声。2.心态影响感时花溅泪，恨别鸟惊心。烽火连三月，家书抵万金。—杜甫（二）接收障碍（听众）3.知觉偏差类比效应—对某人的评价容易受到自己对相关的其他人评价的影响。投射—将自己的想法与反应强加到别人身上。“以小人之心度君子之腹”2.知觉偏差(续)晕轮效应—根据某人的一种特征去推断其他特征。一好百好，一坏全坏。皮格马利翁效应—当上级对下属产生不正确的期望后，下属果然表现出与上司看法相同的行为。皮格马利翁既是希腊神话中的塞浦路斯国王，他同时还是一位出色的雕塑家。他精心雕塑了一座少女像，美丽动人，皮格马利翁真心地爱上了她。结果，奇迹发生了，塑像被皮格马利翁的真心所打动，少女“复活”了。（二）接收障碍（听众）3.选择性接收对自己有利的或有趣的信息声声入耳对自己不利的或无趣的信息充耳不闻忠言逆耳良药苦口（三）理解障碍（听众）1.不够专注心不在焉，或注意力不集中没听清发送者的语言的真实涵义只顾着思考自己要说些什么，或采取何种对策（三）理解障碍（听众）2.错误推断—不是根据客观信息，而是自以为是的主观推断。事实—客观存在的事物；推断—人们根据自己对事实的观察而进行判断推测不一定正确。不同的人可能作出不同的推断。（三）理解障碍（听众）3.地位差别上级的心理障碍──好胜人；──拒闻过；──喜强辩；──摆威严；部属的心理障碍──谄媚；──顾望；──恐惧。（三）理解障碍（听众）4.两极判断两极判断是指对事物的认识简化到是与非。是典型的思维蜕化每当你只看到有两种结果可选择时，应有意识寻找第三种甚至更多种的可能出现的选择。“如果你面前只有一条路，这条路很可能就是条死路”——美国管理大师杜拉克（三）理解障碍（听众）5.被情绪左右人有七情—喜、怒、忧、思、悲、恐、惊。当交流者处于某种情绪，尤其是激烈的情绪之中时，是无法正常交流的。如喜极而泣、气的说不出话来、答非所问等。情绪是指低级情感，是人与动物共有的，情绪是经常变化的；感情是一种高级情感，是人所独有的。情感具有相对稳定的特征。附：四种最具破坏性的负面情绪过度的焦虑→无法有效处理当时的情况或面对当时的人。过度的愤怒→克制不了自己的情绪，无法理智思考与行事。而且对集体来说，领导人在情绪冲动情况下的决策失误是非常致命的。如刘备为报兄弟关公之仇一怒伐吴，被火烧连营八百里，损兵折将数十万人，蜀国从此一蹶不振。过度的沮丧→自信缺失→丧失自尊→一事无成过度的过失感→容易被其他的人或所操纵，导致自己无法作出良好的判断，或做出错误的决定。（四）接受障碍（听众）1.怀疑动机如果信息接收者怀疑对方的动机不良，则会出现偏见（刻板印象）防御心理会将自己封闭起来以敌意心态理解对方传递的信息（四）接受障碍（听众）2.传递者与接收者之间的关系关系好易全盘接受关系一般则接受一半关系差易全盘拒绝人际关系是沟通的基础二、突破障碍（一）发送者信息是传递给谁的？我为什么要沟通？沟通的内容如何安排？时间、地点和方式的选择。清楚、简明扼要、礼貌、建设性、正确、完整二、突破障碍（二）接收者——设身处地地聆听；——与发送者保持联系。做一个好的倾听者二、突破障碍（三）发送者与接收者——认识到误解是难以避免的；——不断地反馈和检验；——建立相互间的信任与真诚。建设性沟通=解决问题+良好的人际关系三、沟通风格（一）沟通风格的涵义—个人在与他人进行交流中所表现出来的一贯的方式。每个人都有独特的沟通风格个人的沟通风格往往是比较稳定的沟通风格可以归结为几种典型的类型人们倾向于根据个人的沟通风格对其进行评价和判断三、沟通风格（二）判断沟通风格的标准1.支配性高支配性—倾向于给别人提供建议，喜欢发表自己的见解并希望获得别人的支持。低支配性—具有合作倾向，喜欢支持他人的意见，宁愿他人支配自己，有明显的依附感。（二）判断沟通风格的标准（续）2.社交性—个人寻求与他人建立关系并明显有享受这种关系的倾向。高社交性：乐于同他人建立关系低社交性：喜欢独处，不愿与他人交往。四种基本的沟通风格低支配（被动）高支配（主动）高社交性（外向）低社交性（内向）情绪型指导型支持型思考型IIIIII（三）沟通风格的评价情绪型指导型支持型思考型优点可爱、感染人思考周密有决断力依赖性强支持他人控制情绪刻苦勤奋缺点过于兴奋不分场合咄咄逼人过分干预过于迎合没有原则过于谨慎流于刻板猫头鹰爱思考周密细致表现稳定拘谨犹豫追求完美行动力差感情不外露孔雀活泼喜欢表现善于自我推销兴趣导向外向任性无尾熊对人敏感富有同情心有耐心注重他人的感受性格温和老虎野心勃勃自信喜欢指挥他人有紧迫感行动力强意志强1.不同沟通风格的优缺点猫头鹰孔雀无尾熊老虎优点缺点分析力强做事有计划完美主义犹豫不决行动力差办事拖拉替人着想缺乏目标感浪费时间迁就被动目标感强意志力强果断自信、自律过于严肃对人少同情心功利心过强有激情有热情虎头蛇尾冲动自我管理能力差废话太多猫头鹰孔雀无尾熊老虎结果效率细节进程关系忠诚创新刺激3.与不同沟通风格的下属相处猫头鹰用事实说服多鼓励督促行动孔雀无尾熊老虎适当授权适当控权给他舞台公开表扬私下批评给予目标既谈工作，也谈情感4.与不同沟通风格的上司相处猫头鹰耐心倾听领略细微孔雀无尾熊老虎开门见山先讲效果注意效率多赞美全方位沟通个人友谊分享感受（四）性格与沟通1.性格的涵义—是指一个人在态度和行为方面的较稳定的心理特征。●性格模式主宰了一个人的处事态度和行为方式。●若想与人有效沟通就必须了解对方的性格模式。世事洞明皆学问，人情练达即文章（四）性格与沟通2.性格模式的分类追求型与逃避型自我判定型与外界判定型自我意识型与顾他意识型配合型与拆散型保守型与风险型（四）性格与沟通（1）追求型与逃避型追求快乐；（进取型）逃避痛苦。（保守型）（四）性格与沟通（2）自我判定型与外界判定型自我判定型——自己能肯定。外界判定型——不能自己肯定，要看外界的评语。（四）性格与沟通（3）自我意识型与顾他意识型自我意识型：处事着重于是否跟他有密切关系。顾他意识型：处事着重于是否跟大家密切有关系。判断的方法是：看他对别人注意的态度。（四）性格与沟通（4）配合型与拆散型配合型——在处事的观点上，着重寻求共同点。拆散型——在处事的观点上，着重寻求差异点。判断方法：观察他们注意的是事物的相似性，还是相异性。（四）性格与沟通（5）保守型与风险型保守型——做事是因为不得不做，将风险降到最低。风险型——做事是因为“想去做”，希望从中找出蕴藏的机会。角色的差异同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。案例：沟通中的角色问题英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁?”女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀?”女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。课堂作业：四种动物风格，哪些互补？哪些冲突？哪些效率低下？为什么？