现代沟通学__第一章

现代沟通学•第一讲沟通及其重要性认识•1、沟通的重要性及沟通的概念•2、沟通的程序及障碍•3、沟通的目的与媒介•4、沟通的基础与行为方式一、沟通的重要性•（一）加强有效沟通艺术的必要性•在人类社会中，人们的生存、发展，每时每刻离不开语言、身体语言的表达、交流和沟通，而语言表达、交流和沟通受人类行为的控制的，研究人类行为的本质以及人类行为与有效沟通的关系，对于人类的发展、人的行为与社会交往的关系有着重要的影响。•人类在社会发展过程中，为了提高自己的生活质量，不断地总结经验，在经验中探索和寻找有规律的东西，以经常地调整自己的行为，来适应不断变化的环境。•但是，很多似乎平凡和简单的问题，常常给人们带来这样和那样的麻烦和烦恼：•多年的朋友生气地离自己而去；•甜蜜的爱情总是与自己无缘；•上级老是和自己过不去，找自己的麻烦；•同事由于经常误解自己，双方面和心不合；•在大庭广众之下，原来静心准备的发言突然卡了壳，心慌不已；•在一年一度的述职会上因陈述得不够有力，失去了升职的机会；•身为领导，因讲话不够有激情和说服力，缺乏鼓动性，而被下级另眼相看；•在求职面试时，因紧张、恐惧而不能很好地发挥自己，失去了被录用的机会…•这些现象你知道是为什么吗•这是由于人们并不认识“人”自己，也就不能对行为“建设性”的或“破坏性”的结果进行预测。人们并不十分了解自己的内在潜能，而是盲目地发展自己。•这一切的一切，都是不了解人类行为的真谛，不能很好地认识和调节自己的情绪与他人有效地沟通所致。•在人类社会里，沟通，这简单而平凡的字眼，无时没有，无处不在，简直就像水和空气一样，但是，它会影响人的一生：辉煌与暗淡，成功与失败，尊重与侮辱，轰轰烈烈与平平淡淡…..•人类的生存实践已经表明：有效的沟通，良好的沟通能力，已成为人们关注与生活过程中必不可少的最重要功能之一。（二）名人纵论沟通•管理就是沟通、沟通再沟通•如果必须将沃尔玛的管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通松下幸之助沟通名言•企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。管理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通。我领导万科的秘诀，就是不断的沟通——与投资人、股东、经理和员工原中国驻法大使、现外交学院院长论沟通•在中国走向世界时，学会与人交流，学会与人沟通，不大叫大喊而使人信服，显然十分重要。•沟通不是一般性需要，而是时代紧缺的需要，现实呼唤的需要，中国走向世界的需要。•——吴建民著名成功学大师卡内基这样说:•“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”•可见，沟通是一种能力，不是一直本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备。•智慧一滴：如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。（三）何谓沟通？•1、不同学派对沟通的定义•“沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。”——《大英百科全书》•沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。”——《韦氏大辞典》•“沟通是意义的传递和理解。”——斯蒂芬.P.罗宾斯•“沟通是什么人说什么，有什么路线传至什么人，达到什么结果。”——拉氏韦尔•“沟通可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传递给其他有关成员。”——西蒙沟通就是•沟通就是发送者凭借一定渠道（亦称为媒介或通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。具体包含以下意思：•1、沟通是信息的传递•2、沟通还是信息的理解•3、有效沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确地理解信息的含义。•4、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程•美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。•哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。•“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”沟通是个人事业成功的重要因素•只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；•只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；•只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。二、人际沟通的程序及障碍（一）人际关系的程序有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说:：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走过去，于是秀才只好自己走上去问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听懂了一个字-----“价”，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴人听不懂秀才的话，担着柴转身就走。见卖柴人要走，想到这么冷的天气，没有柴怎么取暖？秀才急了，一把捉住卖柴人的柴担，说“你这柴表面上看起来是干的，里头却是湿的，烧起来肯定会烟多火焰小，请减些价钱吧！”案例1本次秀才与樵夫的沟通是否成功？为什么？２沟通的流程图对你有何启示？什么妨碍了沟通？2、沟通的障碍•▲讯息编码–编码的有效性会受到发讯者的沟通技巧、态度、知识所限制–发讯者的社会文化系统亦会影响编码有效性•▲讯息–用以传达讯息意涵的符号–讯息的内容–讯息形式的选择–噪音干扰讯息▲通路传讯者选择以适宜的管道或多重管道来传递讯▲收讯者编码有效性同样会受收讯者的沟通技巧、态度、知识所限制收讯者的社会文化系统会影响编码的有效性▲回馈通路讯息通路的扭曲会影响收讯者传递给发讯者的讯息Case名医劝治的失败我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。请从沟通的角度进行分析•这个故事虽然是教导我们面对危机要提早预防。但是从沟通学的角度看，我们是否可以假设，如果名医扁鹊注重一点沟通的艺术，站在国王的立场上去劝医，很可能蔡桓公就不会产生“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事”的误解和想法了，更可能接受扁鹊的意见进行治疗保全了性命。•我们看，扁鹊前两次见一国之君劝医，其说话的方法和对一个普通病人的语气没有什么区别，万人之上的蔡桓公怎么能够接受？所以才会认为扁鹊“尽说些不着边际的话”。•如果扁鹊第三次见蔡桓公，对其派来的人所说的那番语重心长，晓之以理的话在第一次见蔡桓公的时候就动之以情的说，极可能结果大不相同了。三、沟通的目的和媒介•沟通从心做起•沟通是一种态度•以真实肝胆待人，事虽未必成功，日后人必见我之肝胆；以诈伪心肠处事，人即一时受惑，日后人必见我之心肠。•——清代金缨《格言联璧》•功成理定何神速，速在推心置人腹•——白居易歌颂唐太宗1、沟通的四大目的•1、说明事情——陈述事实→引起思考→影响见解•2、表达情感——表示观感→流露感情→产生感应•（希望得到一些好的感觉；或摆脱一些不好的感觉，在于相互之间感觉良好。）•3、建立关系——暗示情分→友善（不友善）→建立关系•4、达成目标——透过问候→说明（暗示）→达成目标•【原文】子张学干禄，子曰：“多闻缺疑，慎言其余，则寡尤；多见缺殆，慎行其余，则寡悔。言寡尤，禄在其中矣。”•【注释】禄:官员的工作。缺：放在一边。尤：过错。•【译文】子张学做官。孔子说：“多听，不要说没把握的话，即使有把握，说话也要谨慎，就能减少错误；多看，不要做没把握的事，即使有把握，行动也要谨慎，则能减少后悔。说话错少，行动悔少，就能当好官了。”美国前国务卿鲍威尔谈说话技巧•【原文】孔子曰：“侍于君子有三衍：言未及之而言，谓之躁；言及之而不言，谓之隐；未见颜色而言，谓之瞽（与鼓同音）”•【译文】孔子说：“陪君子说话要注意三种毛病：没到说话的时候就说，叫做急躁；到该说话的时候不说，叫做隐瞒；不顾对方的表情就说，叫做睁眼瞎。”2、人际沟通的媒介•比如：文字与图画四、沟通的基础与行为方式•尊重（尊重什么？）•理解他人的参照系统•我们的参照系统是由我们的经历和过去的经验以及我们的价值观、信念、心目中的典范和思维方式等组成的，我们的个性也是参照系统的一部分。比如一些人喜欢详尽的信息，如一些人情关系之类的基本信息；一些人喜欢参与其中，而另一些人更关心结果；一些人看重情感的交流，一些人重视理性的合作。不同的是对于不同的人来说其重要性不同。我们对于他人的参照了解得越多，与他们交流起来就越容易。比如，他们从哪里来，什么对他们最重要，如果我们了解什么对他最重要，我们就能重新组织我们的信息以适合他们的需要；如果我们了解他们的经历和过去的经验，我们就能提供一些与他们相关的并能为他们理解的信息，能够以他们的观点来看待事物。总之，我们的参照系统越接近，我们沟通的效果就越好。沟通的基础：为什么沟而不通？•1、高高在上—由身份、地位不平等造成的，如下属对上司的敬畏感等。•2、自以为是—人们都习惯于坚持自己的想法，而不愿意接受别人的观点。•3、偏见—影响沟通的顺畅•4、不善于倾听•5、缺乏反馈•6、缺乏技巧为什么沟而不通？