现代沟通学__第七讲

第七讲非语言沟通增强有效沟通效果闽西职业技术学院经济系江育光2010年11月•既可以融洽关系也可以疏远关系非语言沟通3V信息分布•视觉(Visual)•声音(Vocal)•语言(Verbal)55%视觉38%声音7%语言什么是非语言沟通？凯丽掩饰不了她的激动，这种激动在她的脚步，在她温暖自信的笑容中，在她眼睛的光芒里，在她的一举一动中。她从交往了两年的男朋友那里新得到的戒指是她的欣喜的部分原因。前天，一个有名的、吸引求职者的广告公司——斯达集团的首席与她有力的握手，使她完全确信自己积极寻找的工作属于自己了，这可能也是对她起激励作用的部分原因。然而，最好的解释可能是她的学位帽上的穗子被从这边拨到了那边，这向世界宣布她已经从学生变成了毕业生。大多数非语言沟通就像上例中的脚步、温暖自信的笑容、眼睛里的光芒和动作姿势，是不自觉地表现出来的，人们甚至没有意识到他们正在传递一些非语言信息。从另一方面说，戒指、强有力的握手以及拨帽穗的动作实际上都是有意的，为传递信息而特别设计的。非语言沟通身体语言类语言形象语言时空语言孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”意思是说，一个具有良好的品德，但不讲究举止、礼节，就显得粗野；只讲究举止、礼节，而没有良好的品德，又显得虚伪。只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。非语言交流的七项功能1提供信息；2调节交流；3表达亲和力；4表达社会控制（等级、地位等）；5表现功能；6情感影响管理；7协助达到任务目标。态度信息心理信息情绪信息相关信息身体语言又称行为语言。是指通过人体各部分动作来传递信息、沟通交流的非语言符号。它既可以是动态的，也可以是静态。可能是有意识的，也可能是无意识的。换句话说，你的身体任何时候都会“说话”。根据人体的部位，体态语言又可细分为首语、面部表情语、手语言、臂语言和脚语等。心理学家认为，这些身体信息和语言表达的关系如下：重复(repeating)：重复谈话内容。例如看病时，同时用话语和手势指出不舒服的部位。矛盾(contradicting)：行为和语言信号不一致。例如交叉双臂、看着地上，板着脸说：“我赞成你的看法。”等同(substituting)：看到一个人眼眶泛红，泪光盈盈，不用解释也知道他正伤心难过。强调(accenting)：以行动加强语意。例如皱着眉、掩着鼻子说：“臭死了！”调节(regulating)：例如用眼神暗示下一位可以准备发言；语速放慢，表示发言快结束了，等等。5种最具影响的建立融洽关系的非语言行为微笑触摸肯定的点头即时行为目光注视1、头部语言GECProgram9-15头部姿势传递的含义身体直立，头部端正-表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。头部向上-表示希望、谦逊、内疚或沉思。头部向前-表示倾听、期望或同情、关心。头部向后-表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。点头-表示答应、同意、理解和赞许。头一摆-显然是表示快走之意。2、面部表情语面部表情语是指运用面部器官，如眉、眼、鼻、嘴来交流信息、表达情感的非语言符号。体语学的创立者伯德惠斯特尔指出，人的脸部可做出大约2.5万表情，可以说是非语言信息最丰富、最集中的地方。而在面部表情语中，最有表现力的当属眉眼语和微笑语。表情可以有效地表现肯定与否定、接纳与拒绝、积极与消极、强烈与轻微等各种维度的情感。眉眼语，顾名思义指运用眉毛、眼睛的动作、姿态所表达的非语言符号。GECProgram9-18眼神眼珠的动作眼睑的动作瞳孔眉毛GECProgram9-19眼神最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，格外激动。但是在一般的交谈中，眼神要亲切自然：既不能不看对方，也不能死死盯住对方的眼睛不动；既不能目光东移西转，有也不能不吸引对方的注意。最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，格外激动。但是在一般的交谈中，眼神要亲切自然：既不能不看对方，也不能死死盯住对方的眼睛不动；既不能目光东移西转，有也不能不吸引对方的注意。眼睛正视表示庄重仰视表示思索斜视表示轻蔑俯视表示羞涩心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%—60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对谈话没有兴趣。而视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在3秒左右，过长时间的视线接触会让你对他的兴趣大于他的话语，会让对方感到不适。“眯视”回避四处漫游“眯视”是一种不太友好的身体语言，它除了给人有睥睨与傲视的感觉外，也是一种漠然的语态避免刻意回避对方的眼光或眼睛瞟来瞟去，会让对方觉得你不专心、心虚，从而得不到信任。这是一种犹豫、举棋不定的身体语言信息。GECProgram9-17脸色和眉毛脸泛红晕-一般是羞涩或激动的表示脸色发青、发白-是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示皱眉-表示不同意、烦恼，甚至是盛怒扬眉-表示兴奋、庄重等多种情感眉毛闪动-表示欢迎或加强语气眉毛扬起后停留，再降下-表示惊讶或悲伤（1）眉毛上耸，表示人们处于惊喜或惊恐状态。人们常用“喜上眉梢”来形容人的喜悦状态。（2）眉角下拉或倒竖，表示人们处于愤怒或气恼状态。人们常说“剑眉倒竖”，即形容这种气愤的状态。（3）眉毛迅速地上下运动，表示亲切、同意或愉快。（4）紧皱眉头，则表示人们处于困窘、不愉快、不赞同的状态。（5）眉毛向上挑起，则表示询问或疑问。眉毛所传达的动作语言是不容忽视的。人们常常认为没有眉毛的脸十分可怕，因为它给人一种毫无表情的感觉。GECProgram9-20嘴不出声也会“说话”3．嘴的动作所传达的信息。GECProgram9-21嘴不出声也会“说话”嘴唇闭拢-表示和谐宁静、端庄自然嘴唇半开-表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇嘴角向上-表示善意、礼貌、喜悦嘴角向下-表示痛苦悲伤、无可奈何嘴唇撅着-表示生气、不满意嘴唇紧绷-表示愤怒、对抗或决心已定嘴唇闭拢表示和谐宁静、端庄自然嘴唇半开或全开是表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇。商务交往中，除非是为了沟通谈判的需要，否则不要轻易出现这种嘴部动作。嘴角向上是表示善意、礼貌、喜悦。商务交往中，这种身体语言特别会让对方感觉到你的真诚、善解人意。嘴角向下表示痛苦悲伤、无可奈何。嘴唇撅着是表示生气、不满意。这种表情在商务场合出现，会被认为是不尊重对方的表现。嘴唇紧绷表示愤怒、对抗或者是决心已定。故意发出咳嗽声并借势用手掩住嘴“心里有鬼”、有说谎之嫌。（1）紧紧地抿住嘴，往往表现出意志坚决。当我们的烈士走向刑场时，嘴角往往是抿着的，表现出革命烈士宁死不屈的英雄气概。（2）撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表现。这种情况在荧屏剧的人物表现上常见。（3）遭受失败时，人们往往咬嘴唇，这是一种自我惩罚的动作，有时也可解释为自我嘲解和内疚的心情。（4）当听对方谈话时，如果听者嘴角稍稍向后拉或向上拉，则表示听者比较注意倾听。（5）嘴角向下拉，则表示出不满和固执。4、微笑语微笑要讲求“三结合”：和眼睛的结合当微笑的时候，眼睛也要“微笑”，否则给人的感觉只能是更糟糕的“皮笑肉不笑”。“一条缝的眼睛”当然是大笑时的结果，但至少正常状况下应该是眼睛微眯，这样会令你的微笑更传神、更亲切。和语言的结合微笑着说“您好”、“是啊”、“嗯”、“我同意”等礼貌用语，会让你更有亲和力。和身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，你绝不会应该在微笑时还表现出一种消极和身体语言。GECProgram9-22手的姿势传递的含义《儒林外史》中的吝啬鬼严贡生，临死前看到点着两根灯芯还怕费油，伸出两个指头，就是不肯断气。后来，还是他老婆懂得这个手势的含意，掐掉了一根灯芯，他才断气。一个简单的手势就把一个贪财吝啬的土财主形象刻画得入木三分。5、手语言GECProgram9-23手势-1手心向上-坦诚直率、善意礼貌、积极肯定手心向下-否定、抑制、贬低、反对、轻视抬手-请对方注意，自己要讲话了招手-打招呼、欢迎你、或请过来推手-对抗、矛盾、抗拒或观点对立单手挥动-告别、再会GECProgram9-24手势-2伸手-想要什么东西藏手-不想交出某种东西拍手-表示欢迎摆手-不同意、不欢迎、或快走两手叠加-互相配合、互相依赖、团结一致两手分开-分离、失散、消极GECProgram9-25手势-3紧握拳头-挑战、表示决心、提出警告挑起拇指-称赞、夸耀伸出小指-轻视、挖苦食指伸出-指明方向、训示或命令多指并用-列举事物种类、说明先后次序双手挥动-表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大双臂交叉，用一只手握住另一只胳膊这个身体语言显示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。如果双臂交叉中，两个拇指往上翘表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观、优越至上的信息，其中又包含着一定防御态度。一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊这是一个人处于陌生的交际场合,缺乏自信,有点紧张不安时采取的姿态。推手这个动作，是表示对抗、矛盾、抗拒或观点对立。所以一般情况下这是不可随便使用的。很多人在和别人说话时，总喜欢伸出食指，这种“一指禅”动作本意是指明方向、训示或命令。在商务场合中，如果不是指明方向，而是在和别人交谈时这么比划，就会显得缺乏修养和粗俗了。用手指轻轻触摸脖子你持怀疑或不同意态度。把手放在脑袋后边你有意跟别人辩论。用手指敲击桌子你显得很无聊或不耐烦（用脚敲击地板同此理）。轻轻抚摸下巴说明你在考虑做决定。手指握成拳头说明你小心谨慎，情绪有些不佳。双手忙个不停（没事找事做）商务交往中如果边和别人说话边这样做，那么你正表达一种无言的拒绝。手放在腰上看来你开始动怒了，并随时准备投入行动。双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉表明希望别人理解，给予支持。用手拍拍前额表示健忘。如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不已。英国心理学家莫里斯经过研究发现，人体中越是远离大脑的部位，其可信度越大。面试官可以通过应聘者的脚步对其性格、情绪进行推断。一般情况下，脚步沉稳，表示其沉着、踏实；脚步轻快可反映其内心的愉悦；脚步小且轻，表示其谨慎、服从；脚步匆忙、沉重且凌乱，则可判断其性格开朗、急躁、缺少城府。此外，脚语还能透露出人的心理指向。若面试官或应聘者一坐下来就跷起二郞腿，则可能表明他（她）有不服输的对抗意识，或是有足够的自信，或是有强烈的显示自己的欲望。5、脚语言•请将下列的情绪＜无聊、紧张、生气、敌意（防御性）、怀疑＞配对连连看。•（）【1】脸部发红、双唇紧闭、手臂或双腿交叉、说话快速、姿势僵硬、握紧拳头•（）【2】双唇紧闭、双眉皱起、斜眼看人，翘起一边嘴角、摇头、眼珠子转动•（）【3】双臂或双腿交叉、避开对方眼神、呼吸加快、身体面对对方，闭口不语•（）【4】眼光游移、身体左倚右靠、胡乱涂鸦、身子往一旁倾以避开某人目光、打呵欠、玩弄纸笔•（）【5】眼神乱瞟、姿势僵硬、不停地玩弄或调整纸笔眼镜等、汗流不止、笑得很突兀，抖腿或身体。（二）类语言类语言，是指人体发音器发出的类似语言的非语言符号，如笑声、哭声、叹息、呻吟、哼哼及各种叫声，还包括说话时的语音、语调、音调、音速、音响等。语调和重音，理解其强调的重点及态度倾向叹息声、哼哼声等，判断其情绪状态和态度，或是诚恳或是虚假，或是谦恭或是傲慢，或是同情或是讥笑。语速也可以表示情感，语速快表明激动、兴奋；而语速缓慢则表示悲伤、漠不关心。（三）形象语言形象语言，指通过相貌、穿着、打扮等来传递信息、表达情感的非语言符号。作为一种非语言符号，形象语言具有交际功能，能够表明主体的身份、地位和职业，而且也可以表现情感和价值观念。人际交往初始期间，赢得对方对你的好感，很大程度上取决于对方对你的“第一印象”。你的言行举止、风度、气质反映良好，就会对你产生好感、信任，并愿意继续保持交往，反之，就会疏远你，而且这种印象一旦形