电话沟通(科顿)

克顿顾问克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程电话沟通技巧讲师:李克勤克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程电话的特性–快速及时方便电话沟通的特质–试探预测回应回避电话沟通的目的–争取面谈机会立即处理问题表现积极果断克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程电话:是一种联系的工具沟通:是促使意见的协调电话沟通–遇事时立即处理做事时圆满成功完事后你情我愿克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程电话:不是一种拖延解决的工具沟通:不能双方的意见变成歧见电话沟通不可以–遇事-能推就推做事-丢一漏二完事-马虎草率克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程良好的电话沟通维系合作关系降低不满情绪减少既定损失充分表达关怀及时提出警讯增加和谐气氛克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程不好的电话沟通双方关系恶化助长不满情绪递增原有损失图显不尽情理随时引爆警讯合作氛围沈重克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程想一想!!双方的电话节省相互摸索的时间降低彼此不悦的猜忌促成见面详谈的意愿克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程电话家人情人朋友上司下属客户克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程声量声音大小+声调高低尖软+声势轻重缓急+声态喜怒哀乐内容=发送信息源克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程时间=发送信息源接收源+思考判断筛选整理反应克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程声量声音大小+声调高低尖软+声势轻重缓急+声态喜怒哀乐次数=结果反应+克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程内容我要陈述+重点我要强调+欲望+期待我要能够我想得到客户情境情绪/思绪+场地单位/外地++工具电话/手机态度急躁/和缓克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程内容我要听完整+重点我需掌握住+欲望+期待我能够理解我尽量满足我方情境平静/冷静+场地清晰/无扰++工具笔记/反问态度稳定/理智克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程我方我方拨话接话接话拨话唬人吓人惹人骗人误人迷人克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程电话沟通有基本的障碍~1.有距离感2.较难理解3.客观干扰4.无亲切感克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程心理情绪战:克服内心恐惧压抑高低情绪口语表达战:少说虚话大话废话谎话听力判断战:快速洞悉对方最大的意图脑力组织战:不急不恍不延不慌气势气度战:临危不乱临乱不败电话沟通讲究克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程电话沟通因为不是面对面的谈话对方无法借助眼睛作识别所以客户只能用声音与语态来判断我们的企图反之使然克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程1.这两天我太忙了?2.谁说的?我有做啊!3.我是去别的客户那里?4.我实在没办法?5.那你怎麽说我就怎麽作好了?6.这---我那知道哪?7.处理事情要花时间的嘛!8.谁说我一定行呢?9.那你找别人好了?10.谁怕谁啊?克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程1.这两天我太忙了?2.谁说的?我有做啊!3.我是去别的客户那里?4.我实在没办法?5.那你怎麽说我就怎麽作好了6.这---我那知道哪?7.处理事情要花时间的嘛!8.谁说我一定行呢?9.那你找别人好了?10.谁怕谁啊?这几天我总觉得时间不够用!我前两天就已经在处理了噢!别的客户一直都在找我每种办法我都尝试了我尽力去做了!这已经超出我的权限了!不拖不隐瞒是我的原则难免事情会难从人愿嘛!比我有能力的人大有人在哦!我有过的经验的确不少!克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程1.这件事难办呕!2.有空的话!我会去办的!3.是你自己造成的!4.我不是已经告诉过你吗?5.我也不是每件事都行?6.你找错人了?7.我不知道他(承办人)去那里?8.瞎说!我全知道啦?9.胡扯!他都告诉我了?10.他有我专业吗?处理这件事情总是有顺序的!您别紧张!我会去办的!大概是你自己一时疏忽的!我可要再提醒您一次哦!笑话!再行!我也不是上帝这件事有专人在管的?别急!我帮你联系!我又问过人了!有人已经告诉我了!其实!各人有个人的专长克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程面对面沟通讲究主导全局战:减少被动与压势危机转化战:快速找出破绽突围反败谈判拉锯战:尽量做到保护自己的权益斗志意志战:反复思维不断具理以争双赢互惠战:皆大欢喜握手言和克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程电话沟通面对面沟通到底那一个才重要克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程客户来电种类/形态/心态刺探性比较性投诉性央求性抱怨性随时发话考虑发话不断发话偶尔发话代为转话询问性加强发话要有结果收集情报表现主权强调意愿虚张声势不知所措克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程客户来电种类/形态/心态刺探性比较性投诉性央求性抱怨性随时发话考虑发话不断发话偶尔发话代为转话询问性加强发话要有结果收集情报表现主权强调意愿虚张声势不知所措克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程客户来电种类/形态/心态刺探性比较性投诉性央求性抱怨性随时发话考虑发话不断发话偶尔发话代为转话询问性加强发话要有结果收集情报表现主权强调意愿虚张声势不知所措克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程客户来电种类/形态/心态刺探性比较性投诉性央求性抱怨性随时发话考虑发话不断发话偶尔发话代为转话询问性加强发话要有结果收集情报表现主权强调意愿虚张声势不知所措克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程客户来电种类/形态/心态刺探性比较性投诉性央求性抱怨性随时发话考虑发话不断发话偶尔发话代为转话询问性加强发话要有结果收集情报表现主权强调意愿虚张声势不知所措克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程客户来电种类/形态/心态刺探性比较性投诉性央求性抱怨性随时发话考虑发话不断发话偶尔发话代为转话询问性加强发话要有结果收集情报表现主权强调意愿虚张声势不知所措克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程客户来电种类/形态/心态刺探性比较性投诉性央求性抱怨性随时发话考虑发话不断发话偶尔发话代为转话询问性加强发话要有结果收集情报表现主权强调意愿虚张声势不知所措克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程我的发话种类/形态/心态开发性追踪性诉苦性强调性礼貌性习惯发话思考发话临危发话酝酿发话中介转话洽商性授(受)命发话要有反馈维持交情表现专业回覆指令自保自救有打有好克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程我的发话种类/形态/心态开发性追踪性诉苦性强调性礼貌性习惯发话思考发话临危发话酝酿发话中介转话洽商性授(受)命发话要有反馈维持交情表现专业回覆指令自保自救有打有好克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程我的发话种类/形态/心态开发性追踪性诉苦性强调性礼貌性习惯发话思考发话临危发话酝酿发话中介转话洽商性授(受)命发话要有反馈维持交情表现专业回覆指令自保自救有打有好克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程我的发话种类/形态/心态开发性追踪性诉苦性强调性礼貌性习惯发话思考发话临危发话酝酿发话中介转话洽商性授(受)命发话要有反馈维持交情表现专业回覆指令自保自救有打有好克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程我的发话种类/形态/心态开发性追踪性诉苦性强调性礼貌性习惯发话思考发话临危发话酝酿发话中介转话洽商性授(受)命发话要有反馈维持交情表现专业回覆指令自保自救有打有好克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程我的发话种类/形态/心态开发性追踪性诉苦性强调性礼貌性习惯发话思考发话临危发话酝酿发话中介转话洽商性授(受)命发话要有反馈维持交情表现专业回覆指令自保自救有打有好克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程我的发话种类/形态/心态开发性追踪性诉苦性强调性礼貌性习惯发话思考发话临危发话酝酿发话中介转话洽商性授(受)命发话要有反馈维持交情表现专业回覆指令自保自救有打有好克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程客户来电种类/形态/心态第一次联系第二次联系阶段式联系后续联系多次联系加温式联系要有反应加强印象保持牢靠预估成交调节态势交谊非浅克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程客户来电种类/形态/心态第二次联系阶段式联系后续联系多次联系加温式联系加强印象预估成交调节态势保持牢靠交谊非浅第一次联系要有反应克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程第一次联系要有反应我要的对象本人?别人?拨话的时间时间?时段?要谈的主体开场?序场?时间的掌握主观?客观?重点的传递全部?局部?克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程第一次联系要有反应本人?别人?开场?序场?主观?客观?时间?时段?全部?局部?找对人你确定找我吗?何时对方最能接受我现在正忙!我第一句话要说啥?目前还不需要!我可以主控时间吗?再联系!好吗?我能够完整表达吗?我大概了解!思考要点注意事项注意反馈克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程客户来电种类/形态/心态第一次联系阶段式联系后续联系多次联系加温式联系要有反应预估成交调节态势保持牢靠交谊非浅第二次联系加强印象克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程我要的对象同一人?换别人?拨话的动机足够?必须?时限?要谈的内容接续性?新话题?反应的掌握有感受?无感受?重点的表态有认同?无意见?第二次联系加强印象拨话的时间预约?习惯?不定?克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程确定换人不换主题对方是否不会排斥对方一直有兴趣确定是否对方需要对方是否主动表白我已经不负责了我不太确定等一下再联系我不太需要我很难理解思考要点注意事项注意反馈同一人?换别人?接续性?新话题?有感受?无感受?足够?必须?时限?有认同?无意见?预约?习惯?不定?对方是否表示意见我还是不懂!第二次联系加强印象克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程客户来电种类/形态/心态第一次联系第二次联系阶段式联系后续联系加温式联系要有反应加强印象预估成交调节态势交谊非浅多次联系保持牢靠克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程锁定对象谈话内容对方反应多样动机对方提示由单一对象到多名对象因对象不同而设定各式的动机随时接收或是改进原先的内容问题不断不时提出不同的意见联系时间可由预约演变成习惯或定性多次联系保持牢靠克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程思考要点注意反馈现象多次联系保持牢靠意见繁杂莫衷一是由单一对象到多名对象有义务变成义工随时接收或是改进原先的内容从助兴变成阻力问题不断反应过于激烈因对象不同而设定各式的动机从反应变成反对不时提出不同的意见由定性变成负担可由预约演变成习惯或定性克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程客户来电种类/形态/心态第一次联系第二次联系后续联系多次联系加温式联系要有反应加强印象调节态势保持牢靠交谊非浅阶段式联系预估成交克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程锁定对象谈话内容对方反应多样动机对方提示由单一对象到多名对象因对象不同而设定各式的动机随时接收或是改进原先的内容问题不断不时提出不同的意见联系时间可由预约演变成习惯或定性阶段式联系预估成交克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程意见繁杂莫衷一是反应过于激烈由定性变成负担有义务变成义工从助兴变成阻力思考要点注意反馈现象从反应变成反对阶段式联系预估成交由单一对象到多名对象随时接收或是改进原先的内容问题不断因对象不同而设定各式的动机不时提出不同的意见可由预约演变成习惯或定性克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程客户来电种类/形态/心态第一次联系第二次联系阶段式联系多次联系加温式联系要有反应加强印象预估成交保持牢靠交谊非浅后续联系调节态势克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程针对对象服务方向对方态度针对议题对方决议注意联系人的地位与隐忧注意对方经常提及的问题注意联系人对要求的满意度注意联系人对我的回应态度注意联系人对我暗示的重点联系时机注意联系人对时间的急迫性后续联系调节态势克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程联系频次增加积极面对问题主动的关怀经常的提醒机智探寻/技巧探知思考要点适时提供自我不断反复检讨后续联系调节态势注意联系人的地位与隐忧注意联系人对要求的满意度注意联系人对我的回应态度注意对方经常提及的问题注意联系人对我暗示的重点注意联系人对时间的急迫性克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程客户来电种类/形态/心态第一次联系第二次联系阶段式联系后续联系多次联系要有反应加强印象预估成交调节态势保持牢靠加温式联系交谊非浅克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程注意对象注意技巧注意态度注意话题注意变化留意联系人单位的地位留意联系人特别的偏好留意联系人愿意听话的关键留意联系人回应对我的态度留意联系人事前对我的预警注意谈话留意联系人言辞中的隐喻加温式联系交谊非浅克顿顾问伙伴媒介菁英培训系列课程由生疏转熟密投其