知人知心的沟通艺术-李艳梅

知人知心的沟通艺术主讲：李艳梅-工具人性特点双赢沟通知人知心的沟通模型沟通的重要性1、美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果发现，“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。2、哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。3、人们将睡眠以外的70%时间用于沟通。理解沟通与他人沟通的目的不是让对方『接收』信息，而是『接受』信息！与他人沟通最短的距离不是直线，而是曲线！沟通传递的不仅仅是信息，还有情感！情感的传递效果将影响信息传递的效果！与他人沟通的目的不是『坚持原则』，而是让他人『认同原则』！与他人沟通的目的不是『争论』谁对谁错，而是『双赢』！与他人沟通的目的不是让对方『哑口无言』，而是『心悦诚服』！沟通过程步骤发送者接收者产生意念选择表达方式传递接收领悟接受行动对信息的发送者而言，沟通的目的是让接收者接受信息，进而采取行动！分享•真正的大智慧不是懂知识，而是懂人性！•遵循人性规律的才是沟通的捷径！『我』是谁？逃避痛苦，追求快乐情感接受，事实判断人是有理由的动物人都是更爱自己的每一个人都是独一无二的个体人是『神』和『魔』的混合体人是无法改变，但是可以影响的人既不能离他太近，也不能离他太远消极思维方式的偏爱使用者－－贴标签辩论思维的擅长者影响沟通结果的四个关键问题你是『沟通思维』还是『辩论思维』？你是『消极情绪』还是『积极情绪』？你是『沟通语言』还是『技术语言』？你是『积极行为』还是『消极行为』？提问请讨论沟通与辩论的区别。沟通VS辩论听VS说同理心地听VS挑刺地听双赢VS你死我活合作VS对立尊重VS责难理解VS攻击求同存异VS各执一词心悦诚服VS哑口无言理直气和VS理直气壮糖衣炮弹VS炮弹关注对方感受VS关注自己感受接受VS接收你与他人争论、辩驳、冲突，有时候会赢，但那是一个空洞的胜利，因为你不可能赢得对方的好感。－－本.富兰克林3A规则Accept接受对方Appreciate重视对方Admire赞美对方，适应对方影响沟通结果的四个关键问题你是『沟通思维』还是『辩论思维』？你是『消极情绪』还是『积极情绪』？你是『沟通语言』还是『技术语言』？你是『积极行为』还是『消极行为』？提问情绪对人际沟通的最终结果有影响吗？非语言沟通与语言沟通是否始终保持一致？（影响沟通对象感知的饼图）行为促成行为什么在影响情绪？情绪是思想刺激身体之后的反应著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯（Sydneyj.Harries）认为：“不正确的思想导致不正确的情绪”。沟通因素的比较38%7%55%声音语言身体语言面对面沟通18%82%电话沟通提问情绪对人际沟通的最终结果有影响吗？非语言沟通与语言沟通是否始终保持一致？（影响沟通对象感知的饼图）行为促成行为什么在影响情绪？情绪是思想刺激身体之后的反应著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯（Sydneyj.Harries）认为：“不正确的思想导致不正确的情绪”。ABC理论著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯（Sydneyj.Harries）认为：“不正确的思想导致不正确的情绪”。他研究的“情绪ABC理论”是：A：情绪诱体。引发情绪产生的客观存在及事实就是情绪诱体。B：情绪孕体。导致情绪的思想认识及观念理念就是情绪孕体。C：情绪本体。情绪发生后的直接表现及后果就是情绪本体。ABC理论一般认为：情绪诱体直接导致了情绪本体。也就是说，喜事和好事就会引发人高兴和快乐；坏事和烦事就会引发人愤怒和悲哀。但这只是表面现象，把“情绪诱体”和“情绪本体”直接连接起来的人，就是我们所说的“情绪化”的人。事实上，“情绪诱体”并不能直接产生“情绪本体”，“情绪诱体”只有通过“情绪孕体”才能产生“情绪本体”。有什么样的思想认识和观念，就会产生什么样的情绪，才是情绪问题的本质。你的情绪孕体是什么？受害者VS给予者忍者VS恕者（身心分离VS身心合一）不讲理的人VS不讲理的自我贴标签VS善解人意影响沟通结果的四个关键问题你是『沟通思维』还是『辩论思维』？你是『消极情绪』还是『积极情绪』？你是『沟通语言』还是『技术语言』？你是『积极行为』还是『消极行为』？技术语言－－关注事实YES是YES，NO是NO客套理直气壮晓之以理•表达见解的能力几乎和见解本身一样重要。•人们因情感而接受，以事实来评判。•谈话最短的距离不是直线，而是曲线！技术语言VS沟通语言服务语言－－关注感觉用YES的语言表达NO的含义真诚理直气和动之以情，晓之以理影响沟通结果的四个关键问题你是『沟通思维』还是『辩论思维』？你是『消极情绪』还是『积极情绪』？你是『沟通语言』还是『技术语言』？你是『积极行为』还是『消极行为』？-工具人性特点双赢沟通知人知心的沟通模型•获取信任•尊重真诚•移情倾听•善解人意高效沟通要素•五个合适•燕子智慧•白金法则•操之在我如何赢得他人的信任生理心理人品心理学家调查结果：80%人际障碍来自沟通不畅沟通中80％的问题是不善倾听BrighamYoungUniversity’sHaroldt.Smith对行政管理协会的457位成员排出20种经理人的特质或能力,结果:聆听技巧排在第一位.办公室管理人员及销售人员将80%的工作时间用于聆听.倾听的重要性关于倾听倾听的魅力积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。只有让你的聆听者明白，你真的在乎他们是否在倾听的时候，他们才会注意聆听你所讲述的内容。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。听用口去听用耳朵听用眼睛看用心聆听聽职业化素养职业化就是在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。沟通的层次别人怎么对我，我就怎么对待别人！我怎样对待别人，别人就怎样对待我！你想让别人怎么对你，你就怎么对待别人！以别人喜欢的方式对待他！钓鱼的时候，要用『鱼饵』，『鱼饵』是『鱼』喜欢吃的东西，不是『你』喜欢吃的东西！钓鱼的启示知人知心的沟通话术说与对方此刻情绪对接的话说感同身受的话说赞美的话说善解人意的话寻找共同点，说投其所好的话说你擅长而对方又感兴趣的话和对方说他所擅长的、引以为豪的话帮他说出他委屈的话说感谢的话用『YES』的语言表达『NO』的含义说说和生意无关的话知人知心的沟通工具包沟通四同步鱼缸理论沟通六频道理论皮格马利翁效应行为促成行为理论冰山需求理论3二3三法则情绪同步需求同步生理状态同步语言文字同步情绪同步你我情境奔驰模型忽略转移否定压制•情绪是一种能量，它会来，也会走•当你不去认同、关注和引导，永远不会走面对客户情绪时的四种消极态度与行为进入对方的内心频道。站在对方的立场为对方考虑。让对方觉得被了解，被尊重。情绪同步设身――这是一个什么样的客户？处地――身临其境客户的情绪感受和环境状态厘清――客户的需求有什么？排序－－了解客户的需求排序，明确主动需求需求同步运用“鱼缸理论”探寻真实需求客户服务的专家，必须具备一种能力——溶入顾客的情境！需要的不是经济学，而是心理学！我们要能察觉对方的呼吸。我们能够关注对方的表情。我们能够关注对方的姿式。生理状态同步呼吸的同步具有诱导性，它可诱导沟通者的心灵发生感应，从而使双方步调一致，彼此配合。－－皮科.嘉尔曼不是你说你话，他说他话，而是说共同的话。人因相似而吸引『同流』才能『交流』，『交流』才能『交心』，方能沟通从『心』开始语言文字同步沟通的六个频道AB消极理性理性积极理性消极感性感性积极感性行为促成行为积极的行为促成积极的行为消极的行为导致消极的行为行为被认同被尊重被爱感受观点应对方式果因行为的源头转换行为的触点3二3三-工具人性特点双赢沟通知人知心的沟通模型霍桑实验与班组管理1924年11月，美国科学院组织了一批学者在芝加哥郊外的西方电器公司霍桑工厂进行一次长达八年的调研实验工作，这在管理史上成为“霍桑实验”。“霍桑实验”主要是研究各有关因素对生产效率的影响程度。整个实验分为四个阶段，即照明的变化、改变工作条件、与工人谈话（创造宜人的心理环境）及实行计件工资实验。影响劳动生产效率的重要因素是人的社会心理问题，如和谐的人际关系非正式团体（生产过程中由感情相通、志趣相投而自由结成的小团体）及领导与被领导的关系，而不一定是工人的技术、能力、物质条件等因素。知人知心的沟通艺术在管理中的应用如何让员工与你坦诚相见如何与员工达成一致目标如何让员工直面自身问题情境剧播放危险的面谈让员工与你坦诚相见营造非正式的，宽松的氛围赞扬和鼓励询问和倾听如何让员工直面问题引导自我评估，不要刺激对方讨论表现而非个性积极正面如何与员工达成一致目标设立讨论的框架，不要卷入无关话题关注事实，避免模糊而概括的言论和判断认同可衡量的目标，并定下检查时间知人知心的沟通艺术在投诉处理中的应用如何将投诉变成倾诉？如何又好又快安抚情绪失控的客户，并让其接受我们的建议？如何业务需求无法满足的时候，有效管理客户期望值，依然让客户满意？理解1.鱼缸理论的思考2.感同身受的表达倾听的意愿1.理解VS争论2.打扰VS打断值得信赖如何将『投诉』变成『倾诉』需求解读与投诉处理客户为什么会投诉？－－需求未被满足解决投诉的前提是什么－－了解究竟是什么需求未被满足说出来的不一定是真正想要的首先应该满足的是客户的主导需求如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足－－调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值管理；客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户的情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理；服务者存在的价值就是要『创造价值』！投诉处理的终极目标就是『客我双赢』，企业支付少的成本，依然让客户满意！大长今谢谢！