积极沟通

管理沟通积极沟通复旦大学管理学院罗殿军面对工作的三种态度•积极（assertion）•退缩（nonassertion）•侵略(aggression)积极侵略退缩积极沟通（举例）•老板要你在月底以前完成一件工作，这件工作只有你最适合，可是你的时间已被其他事情占满了•「经理，我了解你希望这件事在月底以前完成，可是就我目前的工作量来说，实在不可完成它」。•「我实在没空，不过我想我可以加班把它赶完，嗯——没关系的。」•「什么？我的工作已经够了，这件事我没办法做。」积极沟通（举例）积极行为•积极行为的目的在于，使双方的需要与愿意皆得满足•什么是积极行为•勇于维护自己的权利但不侵犯他人权利•以直接、真诚且合宜的方式，表达自己的需求、愿望、意见、感受与信念退缩行为•不能挺身维护自己的权益，或是所用的方法不当，无法唤起别人的重视•表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念时带着歉意，或显得心虚压抑•无法坦白表现自己的需要、愿望、意见、感受与信念侵略行为•懂得维护自己的权利，但所用的方法已侵犯到别人•忽略或否定他人的需要、愿意、意见、感受与信念•以不得体的方式，表达自己的需求、欲望及看法（不论真诚与否）三种行为的比较假设状况秘书小姐打的信使你很不满意，你决定叫她拿回去重打•积极行为「王小姐，这封信有好几个错误，我希望你重打一次。」•退缩行为「我——知道——可能是我写得不够清楚，可是——嗯——如果你有空的话——就——请你把这里几个小错误改一改。」•侵略行为「这种信你也敢拿来给我看？里面错字连篇！」退缩行为的言辞特征说话拖泥带水吞吞吐吐常为自己找藉口过多的抱歉与徽询常用自我约束字眼以用以「我」开头的句子摒弃自我的需要妄自菲薄积极行为的言辞特征简单扼要常用「我」开头的句子区别事实与意见建议时不含强制意味不用「应该」、「必须」等字眼提出建设性的批评，不推测、不错怪询问他人想法、意见与期望善于鼓励退缩的人侵略行为的言辞特征滥用以「我」开头的句子自我标榜以个人意见为事实威协性的质问以命令或威协口气提出要求诉诸权威的建议怪罪他人一厢情愿的猜测挖苦或打击对方积极行为的要决•你有权要求•他人也有权拒绝•他人有权要求•你也有权拒绝表达语气与行为•「我想先打完这通电话，然后我会很乐意答复你的问题。」•「我想先打完这通电话，然后我会很乐意答复你的问题。」•「我……想……先打完这通……电话，然后我会……很乐意……答复你的……问题。」权利影响积极行为•生活上的权利•工作上的权利•尊重他人的权利权利与责任的关系•一旦目标与期取确定后，你有权以自己的方式工作•你有权过问聘用部属之事•你有权偶尔犯错•遵守既定的约定•充分利用时间，有效率地朝既定目标努力•不可为个人私利而滥权•承认错误，勿诿过于人•纠正错误•记取教训，不二过权利与责任的关系•你有权要求部属达到工作标准•部属达不到标准时，你有权批评•让部属知道你的标准是什么•批评态度要合理•了解其间是否另有隐情积极行为的五种状况•状况一:提出请求•状况二：拒绝请求•状况三：表示不同意见•状况四：称赞他人•状况五：接受赞美状况一:提出请求•不要不住地道歉•直截了当•言简意赅•不必找藉口•说明拜托的理由•不必以奉承或利诱来「推销」你的请求。不可利用别人的友谊或善意•不可认为拒绝是不给面子。尊重他人拥有拒绝的权利状况二：拒绝请求•直接回绝，避免喋喋不休的解释。•明白地说：「不，我不愿意这么做」或「我不想做」、「我宁愿不要」等等。说明拒绝的原因。•避免用「我办不到」之类的答复搪塞回去，因为那容易让人误以为你在找藉口状况二：拒绝请求•不必道歉连连。•感激对方邀请你共襄盛举，并且对于他的采取主动，表示称许。•诚实说明你能接受的限度。•向对方请求进一步的说明，或提供更多资料。•要求更多时间考虑。•运用非言辞行为状况三：表示不同意见•清楚明白的表示反对•积极恳切的表示怀疑•用以「我」开头的句子，把意见与事实分开，使自己的经验与他人的经验，各自独立存在•说明理由•把你对某个决定的赞同部分与反对部分,加以区隔•承认他人的观点：「我了解你对此事的看法与我不同」、「我明白这对你有不同的意义。」状况四：称赞他人•以柔和的目光，保持眼部接触•赞美的话要简洁•多用以「我」开头的句子。例如：「我很欣赏某某的报告」、「我很满意你处理这件事的方法、。•言辞尽可能明确，尤其要针对细节来赞美：「我欣赏这份报告……尤其是一开始先有个提要，比较好读，这个构想不错。」状况五：接受赞美•简洁答谢：「谢谢你，我很高兴你喜欢我的报告。」•欣然接受：「谢谢你，我也觉得刚才的报告不错。」或是：「谢谢你，我很高兴一切进行顺利！」如果你对某一点特别满意，也不妨说出来。•如果你确实认为自己受之有愧，应该说明原因，并且谢谢对方：「谢谢你，不过我自己不是很满意，因为……」。积极行为的六大类型–基本型（Basic）–谅解型（Empathetic）–提示型(Discrepancy)–直言型(Negativefeelingsassertion)–警戒型（Consequence）–询问型（Responsive）基本型（Basic）基本型积极行为是基于维护自己的权益，直截了当的说出自己的需求、愿望、信念、意见或感觉•在我看来，这个办法实行得很好。•今天上午九点在董事会会议室举行口头报告。五点钟我得离开。•费用是两千元。•这个问题能如此解决，我很满意使用基本型的时机•基本型是最常见的积极行为。它可以用来表达自己的需求、愿望与意见，也可以用来赞美别人，以及提供情报与事实。第一次向别人提出问题的时候，尤其适宜使用基本型•你若觉得第一次发言未受重视，也可以重复使用基本型的语句，以强调你的需求与愿望。谅解型（Empathetic）包含“谅解对方”与“表达自我”两方面。所谓谅解，是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要•我了解你反对新办法，可是再没有更好的替代规定之前，希望你要求部属遵行。•我知道你现在很忙，但是我只占用你几分钟时间。•我知道现在要你说出确切的成本十分困难，可是你若能提供一个大约的估计，对我将会大有帮助。使用谅解型的时机•当你想对他人表示你的体谅与关心，可以使用谅解型行为•谅解型行为的威力相当大，切记以此作为牺牲他人成全自我的手段•太设身处地的为他人着想，有时反而会造成退缩行为提示型(Discrepancy)所谓提示型行为，就是指出既有约定与事情或未来发展，有那些出入。这类对话最后往往归结为你的要求与期望。•据我所知，我们曾约定，甲计划必须是第一优先，可是现在你却要求我多匀一些时间给乙计划，我希望确定：究竟哪个计划放在第一位？•我记得你在最近考核工作绩效时说过，要把更多书信处理交给我负责，我一直想多做这方面的工作。使用提示型的时机•当你怀疑过去已有共识的事，与现况或未来可能发生矛盾冲突的时候，最适合以提示型行为来打开话题。你可以借此确定是否真有矛盾存在，还是纯属误会。•如果有误会，正好趁此机会澄清，并且重新加以约定。•如果出自于对方的健忘，你的提示正可提醒他信守诺言；反之，若是对方有意食言，你的提示就代表你并未忘记事情，并且希望对方遵守这项承诺。直言型(Negativefeelingsassertion)这种行为是直言译的告诉对方，他的行为对你有何不良影响。其中包括以下四项要素：•你做的那件事是……（主观说出对方的行为）•后果是……（这种行为对你有何影响）•我觉得……（说出你的感受）•我希望……（说出你的要求或期望）「你这么晚才把报表交过来，我周末就得加班，我很不喜欢这样，请你以后在星期五中午以前交给我！」使用直言型的时机•如果你多次向他人提出要求，对方却置之不理，就可使用直言型行为，直指问题核心•直言型行为也是警告他人的利器，尤其是在气氛不对、对象不恰当的情况下，不妨暂时保留内心的真正想法，转而强调行为本身与行为后果，再以不怪罪对方的方式，直言说出你的期望。警戒型（Consequence）这种行为是告戒对方，如果他不改变作风，会有什么后果；同时在事前给对方修正的机会，以免在问题扩大时后悔莫及。•如果你还不肯把资料给我，我只好把生产部主任请来，可是我宁可不要惊动他。•除非我的部属能使用你们的设备，否则我们两个部门难以合作。如果再发生这种事，我没别的办法，只有照章处方，但是我很不希望这么做。使用警戒型的时机•警戒型是积极行为中语气最强硬的，因此除非万不得已，应尽量少用。•只有在有办法制裁对方的情况下，才可使用警戒型行为。•应等到真打算有所行动的时候，再行使用，否则你的恐吓被认定为虚张声势后，下一次就会施展不开。询问型(Responsive)它所强调的是认识对方的立场，即对方的需求、愿望、意见与感受。这些立场都可以从询问中求得答案，也可以藉着愿意倾听的表示，来诱导对方发表意见。•你对这个新办法有什么意见？•你能给我多少时间去设法说服他？•这会带给你什么样的困难？•你希望怎么做？•我想听听的意见。•我想听听你说，就你们的部门来看，那个办法比较好？使用询问型的时机•询问型行为是用来控制自己，让自己不要为了维护权利而侵犯他人。尤其在对方行为退缩，默不作声或欲言又止时候，可以用询问型行为来引出对方的真正想法。•此外，你想了解对方是否赞同某种作法、向别人打探消息、为了防止发生误会而试探性地询问对方……都可采取询问型进行交谈。•询问型可单独运用，也可与其他类型——尤其是基本型、谅解型与提示型，同时使用化解负面感受•一般而言，兴奋、渴望、信心和开心之类的感受，通常被称为「正面的感觉」。它们能使你行事有效率，做事有条不紊，口齿清晰、对答如流、言谈中肯而不夸大。•相对的，震怒、忧虑、挫折、罪恶感、嫉妒、沮丧和不自在的感受，就是负面的、有害的情绪。这些情绪妨疑你待人接物，使你身不由已，唯唯诺诺、行动易怒、规避问题，并且不能干净利净地处理事情。思考感觉形为•状况:你正要去拜访一位客户，对方一直向你抱怨你们公司最近为他装设的一部机器。他一向很挑剔，总要占去你不少时间。•你的思考过程:他这个就是这样，讨人厌，从来没有满意的时候。他不应该老是浪费我的时间，这一次我不会让他唠叨个不停。•你的感觉:挫折、愤怒、不耐烦。•你的行为:你并没有用心听他的抱怨是否合理，你打断他的话，暗示他还有事，不能久留。（侵略行为）为什么思考过程发生错误？•走极端或夸大其辞，如滥用「全部」、「人人」、「一塌糊涂」、「大灾难」、「可怕」、「不堪设想」等字眼。•武断地主张某些结果，如「注定要发生」。•以偏概全，只根据一、两次经验，就认为「每次都是如此」，「天下乌鸦一般黑」。为什么思考过程发生错误？•忽略问题中包含的某些因素。•只有对错、好坏、黑白之分。（两极化）•对人对事有不切实际的期待，期许自己「我必须」、「我应该」如何如何；同时要求他人「他们一定得」、「他们不应该」如何如何。向错误的思考过程提出质疑错误的思考过程(缺失)•上次的简报一塌湖涂(夸大过失)•这次也不会好过(以偏概全)•这是考验我的实力，我是众目焦点。(忽略其他因素)质疑•真的是如此吗？还是只有部分不太理想。•只因为上次不好过，这次就一定会重蹈覆辙？•对你而言，这次简报非比寻常，但对别人却不见得如此。•他们没理由想尽办法考倒我。(否定他人的权利)•我必须准备得万无一失，一付成竹在胸的架势！(不切实际的期望)•他们会问许多不好回答的问题，每次都是如此！(以偏概全的推测)•难道别人无权发问？•为什么一定得万无一失？偶尔犯错、不能回答所有问题或者不是万事通，又有什么不对？•「许多」、「每次」是不是太武断了，或许只是「一些」而已？他们所问的问题必定很难回答？•即使我答对了，他们也不见得满意。(不合逻辑的结论)•在很多事情上，我会与人争辩，而且必然落败。(夸大与猜测)•那会使我专业地位的名声扫地，我不能坐视这种后果！(不合逻辑的预测)•如果对方想难倒我，我一定还以颜色！(放弃自制)•一定会如此吗？•真的是「很多」吗？你一定会输吗？•造成这种后果的可能性大吗？你的地位是完全动摇还是只略受影响？•如果你愿意，你可以用积极态度来应对。一骤