第10章领导者的沟通艺术

2019/9/141第10章沟通艺术本章教学目的理解沟通的概念了解沟通的障碍掌握有效沟通到艺术了解非语言沟通艺术掌握听的艺术学习通过沟通培养亲和力的技术2主要内容一、沟通的概念二、有效沟通有效沟通的艺术三、非语言沟通艺术四、听的艺术五、领导沟通3我们的习惯？请客古时，一个性急的王员外有次宴请四个客人。可是过了约定时间了，客人只到了三个，而另一个却迟迟不露面。王员外不由得说了一句：“该来的怎么还不来？”一客人听了心里不是味：“难道我是不该来的？”乃拂袖而去。王员外着急了：“不该走的走了。”另一客人暗忖：“原来我是该走的。”也扭头离去。王员外不由地喊了声：“我又没说你！”最后一位客人待不下去了：“讲了半天，却是指我。”拔脚就走。只剩下王员外一人呆在那里。调查2007年暑假，美国一家咨询公司专门调查了美国300位成功的领导者。“请问在您的成长与发展当中，哪一种能力是最为关键的？”结果85%的人回答，他之所以成功在于沟通能力是优异的。只有不到15%的人回答，他之所以成功在于业务能力是高人一筹的。案例1990年1月25日,由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。1月25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空11277．7米的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。晚9点24分，52航班第一次试降失败。由于飞行高度低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接受呢?下面我们针对这一事件作进一步的分析。首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，如果飞行员“表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困境。其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使52航班的飞行员不愿意声明情况紧急。正式报告紧急情况之后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行过程需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极强化物极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感可以变成赌注。问题（1）飞行员、地面控制人员之间的沟通障碍在哪里？（2）不同对象的心理特点是如何影响沟通的？（3）如何解决这些沟通障碍？一沟通的基本概念及形式（一）沟通的含义沟通是信息的发送与接收。它是如何发生？①发送者编码信息②发送者选择一个或多个渠道③接受者解码信息123沟通障碍反馈沟通定义多于126种沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识和情感的过程，是人们了解他人思想、意图、情感、见解和价值观的一种双向互动的行为。——改编自康青《管理沟通》中国人民大学出版社，2004年9月沟通表面上是语言、环境的沟通，内在是心理的沟通14沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通(二)沟通的重要性生命的质量取决于沟通的质量，没有不能沟通的人，只有不会沟通的人。17使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力3，沟通的四种基本型态倾听听阅读读说话说书写写参与沟通，要有两方当事人发讯人——传送方受讯人——接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。4，口头沟通三要素除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。沟通的漏斗理论我所知道的100%我所想说的90%我所说的70%他所想听的他所听到的他所理解的40%他所接受的他所行动的10%—30%工作中团队沟通效率下降的一种现象。如果一个人心里想的是100％的东西，当你在众人面前、在开会的场合用语言表达心里100％的东西时，这些东西已经漏掉20％了，你说出来的只剩下80％了。5，沟通是“意义的传递和理解”传播学认为，沟通是“意义的传递和理解”。第一是意义。它强调的就是要言之有物。这个“物”包含三个方面：①知识、经验；②技能、技巧；③情绪、情感、态度、愿望、价值观。也就是说，你在表情达意的时候，既要关注自己说什么，还要关注你是怎么说的。第二是传递。它包含两个方面：一是传递什么，二是如何传递。“知无不言，言无不尽”。“辞不达意”。具体的场景来选择。例子：房地产局长周久耕，2008年在公开场合讲过这样一句话，哪一个房地产商敢降价，就处理哪一个房地产商。网民感觉到有问题，你周久耕到底何许人也？我们的房价居高不下，你作为一个政府官员，为什么还站在房地产商的立场上去讲话？网民进行人肉搜索，发现周久耕经常带一块手表。这块手表价值多少钱呢？十几万人民币。周久耕开会的时候，经常在前面放一包烟。这个烟，叫九五至尊，价值一百五十多块一包。周久耕经常开什么车子？开凯迪拉克。我们正在面临一个新意见阶层的挑战。新意见阶层，所体现的就是舆论的能量。新意见阶层由3.8亿网民组成，其中有2.1亿网民是经常通过网络看新闻、看消息，还有1.1亿网民经常在论坛上发帖子，有9000万开设有自己的博客。选择什么样的渠道进行传递。是开会，是公文流转，是基层调研，是教育培训，是找人谈话，还是其他的方式？“打电话不如见面”。用什么样的途径才是比较合适的。视频会议仅仅只能保持一个人20%的注意力时间。而传统的开会方式，能保持与会者40%的注意力时间。到底会议需要用什么样的方式进行传递？你需要给与会者传递什么？什么样的途径，最能够达到我们预期的目的和效果？传递过程中还受接受者以及环境的影响，比如光线、气味、噪音、设备等的干扰，也会影响意义或信息的传达。第三是理解。在许多情况下，沟而不通或者沟通障碍恰恰就是，没有从理解和认知对方的角度来安排和设计我们的沟通。你要理解对方，把握对方的心理状态、成长背景、文化特征，设身处地地从对方角度思考问题。2006年4月，胡锦涛主席出访美国，媒体称之为沟通之旅。出访第一站是微软。在微软，他讲了三句话，媒体津津乐道。第一句话，我是微软的朋友。第二句话，比尔·盖茨是中国人民的朋友。第三句话，我现在身不由己，如果有可能，我很想到星巴克去坐坐。白金法则：“别人希望你怎样对待他，你就应该怎样去对待他”，这是美国“优势理论之父”唐纳德·克利夫顿讲的一句话。他说，作为领导者，你在和他人进行沟通的时候，应该遵循最高的法则，就是别人希望你怎样对待他，你就应该怎样去对待他。小结:意义，强调领导干部自己真挚的情感、态度在传递当中的作用。传递，意味在新意见阶层出现的时候，领导干部谨言慎行的必要性。理解，要求设身处地地从对方的角度考虑沟通行为的重要性。(四)沟通的四种形式按照从简单到复杂、从低级到高级、从无准备到有准备，将沟通分为4种形式：1、命令式沟通：以单向命令和告知为主，交流很少2、解释式沟通：有一些解释、交流，主要是上级说了算3、民主式沟通：决策前集思广义，分析后集中决策4、有效沟通：将听众放在重要位置，研究其需求，将目标和听众的需求结合起来。讲究形式、方法、选择合适的环境，注重反馈，及时调整，直至达到满意结果。32沟通的四个目标：被对方接收（倾听或阅读）—理解—接受—引起对方行动导致沟通困难的四项假设：1、受众理解要沟通的内容2、受众赞同要沟通的内容3、受众会仔细考虑要沟通的内容4、受众会采取合适的行动33不明确的目标不正确的态度不开放的心态不适当的兴奋点不恰当的假设不清晰的责任与分工不重视细节固执己见34成见情绪不佳压力过大耐心不够认为与己无关认为不重要外界干扰组织信息传递系统障碍权力障碍组织激励制度障碍变革阻力文化差异障碍地域差异障碍沟通障碍分类：心理、角色、个性、语言、环境1、克服心理障碍：1）克服个人认知的心理障碍。第一印象、晕轮效应2）不要让情感遮住双眼，左右自己的心理。3）克服自卑心理，用恰当的语言表达自己的内心。2、克服角色障碍：明确角色定位，言行相配3、克服个性障碍：留心观察，判断气质、性格、能力、兴趣，求同存异4、克服语言障碍：1）语种、方言2）词不达意，搭配不当、话语不合身份，对同一词语的不同理解3）声调、音量、语速、语气5、克服环境障碍：光线、颜色、噪音、位置35二、有效沟通有效沟通是人们在分析的基础上有准备地进行的，在合适的时间、合适的地点的恰当的表达。话有三说，巧说为妙沟通不是你说什么，而是别人怎么理解。——德鲁克36有效沟通（一）有效沟通的CARE原则：见人下菜碟是有效沟通的成功秘诀(Catchy)态度和意识是有效沟通的基本前提(Aware/Attitudinal)相互尊重是有效沟通的必要条件(Respectful)换位思考是有效沟通的初步保证(Empathetic)37态度和意识是有效沟通的基本前提沟通是普遍的，沟通低效与产生误解也是普遍的。沟通效果的55％取决于你的外表（包括衣着、举止、手势），38％取决于你传达的方式（包括感人的小故事，幽默的开场白，清晰的逻辑推理），只有7％取决于你传达的内容本身。——美国加州洛杉矶大学的研究成果沟通必须注重细节沟通态度高于沟通技巧38（二）有效沟通原理（CAMME）由美国达特茅斯大学塔克商学院玛丽.蒙特教授首先提出（参见《管理沟通指南》（第六版），清华大学出版社）沟通主体分析（Communicator）沟通对象分析（Audience）信息策略分析（Message）渠道选择分析（Medium）环境背景分析（Environment）39（三）有效沟通的四个特征：1、准确：错误会导致失去信任2、清晰：逻辑清晰：表达清晰：语法正确是底线3、简洁：P&G高级经理审阅材料两页4、易记：生动40（四）有效沟通的准备1、明确沟通目标2、听众分析1）我的听众是谁？主要和次要、直接和间接、信息守门人、关键决策人、意见领袖2）我与听众的关系如何？—可信度分析（身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同基础）3）听众的态度如何？积极——