第11章管理沟通

第11章团队和组织中的沟通小资料7-1：心理咨询个案2杨某是广州某跨国公司的一名高级女职员，她与另一名女职员在同一部门工作，都是大学毕业生，上司是德国人。她性格上稍微内向，比较不善于表达自我，表现自我，不善于与上司沟通，而她的同事则相反，善于表现自我。虽然她非常刻苦工作，但每次项目特别是合作项目完成下来，功劳和荣誉都归于她的同事，上司从来都没有表扬过她，因而她感到愤愤不平，十分压抑，曾一度想离职。后来通过心理咨询之后，鼓励其多与上司沟通，并要求单独负责项目，如此迅速改变了这种状况，达到了心理保健的效果。思考：3如果没有了沟通，这个世界会怎么样？在管理环境中，沟通起着一个怎样的作用？两个70%第一节组织沟通原理4一、沟通与组织（一）组织中沟通的概念沟通(communication)是信息源透过某种管道把信息（信息、观点、情感、技能等）传送到目的地的过程。申农和韦威的沟通模式5信息源噪声源目的地接收者渠道发送者信号信息信息接收信号沟通具有以下六个层次的意义：6个人内部沟通人际沟通群体沟通公共沟通大众沟通跨文化沟通沟通的要素7理解是对信息沟通成功与否的检验。如果信息为人理解，沟通就是成功的。反之，信息不能为人理解，沟通就是失败的。亚里斯多德（Aristotle）认为信息沟通包括说话者、词语（要传递的信息）、接受者。沟通至少包括三个方面：传递交流分享（二）沟通在组织中的作用8（1）沟通能够准确传递各项决策与计划，并使管理者全面把握人员的情况，提高管理的效能；（2）良好沟通体现并实现组织成员对管理工作的充分参与，发挥激励员工的作用；（3）沟通可以缓解组织内任何变革的阻力，有利于组织发展；（4）沟通有助于创建组织内良好的人际关系，增加员工的满意感，具有心理保健作用；（5）有效沟通满足了员工的归属需要，并及时提供员工身心发展的信息。（三）沟通的渠道和类型：19按沟通方式的组织化程度正式沟通非正式沟通（三）沟通的渠道和类型：210按沟通所借用的媒介的不同语言沟通非语言沟通（三）沟通的渠道和类型：311按沟通的方向划分单向沟通双向沟通1.正式沟通与非正式沟通12——正式的沟通渠道-------产生大量沟通的非正式渠道（1）正式沟通13正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行的与工作相关的信息传递和交流。正式沟通上行沟通下行沟通平行沟通下行、上行、平行沟通14营销副总裁生产副总裁研法副总裁财务副总裁总裁组织沟通中的信息流（图示）下行沟通：组织中最强大、最重要的沟通流程15内容：组织决策、规章制度及其解释依据、工作目标和要求、对工作业绩的反馈等经营管理中正式的、可靠的和严肃的内容。媒介：文件、通知、手册、报告、会议、面谈、口头指示等。常见问题：•复杂的职权结构和层次过多•非参与式的管理模式•高层对沟通的忽视•管理层缺乏沟通技巧•管理层把信息作为权力和工具•传递中的过滤和曲解最初的信息最终的信息董事会100％副总裁63％部门主管56％工厂经理40％第一线工长30％职工20％信息传递链现象实例下行沟通中的信息缺失16不一样的总裁17英特尔公司的总裁安迪·格鲁夫是一个世界级的管理者，但就是这样一个掌管着数万人的人，他的办公室的房间却允许下属不用敲门随意出入，随时与其沟通，在开会的时候，他甚至可以坐在地板上或是坐在最后一排去聆听员工的意见，而不是坐在最显著、最约定俗成的位置上。正是靠这种面对面的平等沟通，他得以掌握了整个公司发展必要的信息，也获得了拉动整个团队向前的魅力，从而使产品能不断推陈出新，公司的发展欣欣向荣。上行沟通：是评价一个组织气氛的关键内容18内容：主要是下级的工作汇报、工作总结、当前存在的问题、工作行为和反应、申诉、建议和意见等等媒介：口头汇报、交谈、书面工作总结、座谈会、意见书等。常见问题：•下级报喜不报忧•过滤和扭曲•沟通链上出现瓶颈•上下级关系缺乏信任和真诚促进上行沟通19成功的组织沟通效果来自下行和上行沟通的平衡。（1）定期实施员工调查（方谈）可了解员工对组织和工作的感觉；（2）设立员工意见箱（布告板），允许员工提出问题和看法，并得到高层管理者的解答；（3）恳谈会制度，定期举行高层管理者与员工的座谈会，进行对话和交流；（4）公司内部刊物（内联网）设立有关栏目，对员工的疑问予以解答；（5）开发申诉程序，使员工的不满及时得到处理；（6）对管理者的沟通技能进行培训，重视面对面的交流。水平沟通：代表沟通者之间的共事关系20内容：工作协调、减少摩擦、信息共享、深化情感等等。媒介：跨部门的横向沟通常采用会议、报告等形式。而对于部门内员工的横向沟通，更多地使用口头交谈、备忘录、工作日志等形式。而对于部门员工与其他部门管理者的沟通，使用面谈、信函和备忘录比较合适。常见问题：•部门化•空间距离•公司结构或战略中主次之分•人际、群际间的竞争和冲突改进平行沟通21（1）建构真实的组织结构图，标明职权关系。（2）畅通沟通渠道，减少员工方面的不必要猜疑。（3）准确制定个人的工作说明，使每一个员工明确知道自己的工作内容、方法及工作关系，列出垂直和平行的沟通关系，并创造条件促进沟通。（4）鼓励定期的会议或其他交流信息的方式。如果部门间能定期举行会议，互通情况，会减少传言的消极影响。（5）组织需要对冲突进行有效的管理；高层管理者的职权控制；发挥联络员或委员会的作用；运用隔离法和缓冲法；谈判；咨询第三方或顾问。（6）发挥非正式群体或组织的沟通作用。小资料7-2：惠普公司的组织沟通22上对下的沟通：公司新闻发布、部门的回顾、产品介绍、内部新闻信、公司内部的新闻信、技术杂志、录象带杂志、报告栏、管理人员会议。下对上的沟通：工作进展报告（每月）、工作计划、产品介绍计划、职工调查。混合式的沟通：员工会议（每周）、换班前的总结（每天，用以操作员及技术人员）、电子信件、绩效评估。非正式的沟通：天下周知的小道消息、日常的咖啡时间（一天两次）、电子信件。（2）非正式沟通23非正式沟通是在正式沟通渠道之外的信息交流和传递。作用表现在：•第一，可以满足职工情感方面的需要。•第二，可以弥补正式通道的不足。•第三，可以了解职工真正的心理倾向与需要。•第四，可以减轻管理者的沟通压力。•第五，可以防止管理者滥用正式通道，有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。非正式沟通的缺点主要是信息的真实性和可靠性欠缺，有时甚至歪曲事实。24小资料3-4：小道消息既可恶又可爱25一家欣欣向荣的超级商场正在发展它的连锁店。总经理B正在策划调入一批新职员，并准备提拔两名优秀老职员L和J做分店经理。新员工岗前培训后陆续上岗，个别优秀者还被委以重任。公司的一家老分店因店面较小，公司正准备将它出售，再买进更大的店铺。此时，职员之间却在传说“总经理要从外面招聘新人来当经理”，后来又传闻“总经理正计划裁减老职员”；“部分商场将被拍卖”……于是，人心惶惶；销售额急剧下降；小偷小摸之风盛行。在总经理B正要下达对老职员L和J的“提拔令”时，他俩却已经提出了辞职。这家实力很强的公司很快就败在其他竞争对手之下。分析：为什么会出现上述情况？26总经理B在组织行为学家的指点下，反省造成这次重大损失的原因：第一，公司早已有各种怨声载道和对人事计划的闲言碎语，总经理B却采取了视而不见、听而不闻的态度；第二，他试图采取压制的办法对付那些沸沸扬扬的公众舆论，还准备严厉处分职员W,因为许多“消息”都是从他那里传出来的。小道消息的特点27（1）小道消息不一定都是不确切的消息。（2）小道消息传递的速度非常快，同时也容易消散。（3）很难追查到信息的来源。（4）新闻性和现实性。弱化小道消息不良影响的建议281.公布进行重大决策的时间安排；2.公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和行为；3.对于当前的决策和未来的计划，在强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面；4.公开讨论事情的最差可能结局，这肯定比无言的猜测所引起的焦虑程度低。2.语言沟通与非语言沟通29语言沟通口头语言书面语言非语言沟通身体语言沟通副语言沟通物体的操纵语言沟通30语言沟通有什么要注意的事情？31含义词汇词汇含义合作、团队工作我们你（他）们责怪、对立、分割、排斥开放、商讨可能应该控制、命令包括、留有余地和但是对前内容的否定、折扣有力的承诺将会试试不成功的借口可变性有时总是，从不不可变性主管可改变不会不能客观难改变价值、学习教训错误羞耻、内疚善用词汇变消极语言为积极语言32消极语言积极语言1我们这次的任务失败了我们没有完成任务2别忘了在下班前把货送到记住在下班前把货送去3我希望你对此满意并继续订货当你有什么需要时就请打电话给我4这次的报告写得好多了这次的报告写得更好了5我们不允许刚刚参加工作就上班迟到对刚刚参加工作的人保证按时上班很重要6免费早餐仅限于20元以内，超出部分请自付你可以免费享用20元以内的早餐7如果您对我们的服务不满意的话，可终止续约（废话，完全可以省略）8外派工作本身就是不确定的，困难比较多外派工作非常有利于你的职业生涯，但也的确需要克服一些意想不到的困难非语言沟通33身体姿态和动作身体接触面部表情眼神传达的语感着装语速音调音量声音补白人际距离空间场地的使用开放式和封闭式办公房间和室内陈设座位的选择身体语言辅助语言环境沟通信息的传递100%=7%语言+38%语音+55%态势图7-2四种典型姿态34非语言沟通：微表情Lietome353637383940一个小练习：41请用不同的语调说出：为什么我今晚不能请你吃晚饭？语调：你说话的方式42当你的语调改变时，你要表达的意思也会改变重音位置句子的意思为什么我今晚不能请你吃晚饭？我要请别人吃晚饭为什么我今晚不能请你吃晚饭？你却和别人一起吃晚饭为什么我今晚不能请你吃晚饭？我要找到一个理由说明我不该请你的原因为什么我今晚不能请你吃晚饭？你有什么问题要问我吗？为什么我今晚不能请你吃晚饭？而不是你自己去。为什么我今晚不能请你吃晚饭？而不是明天吃午饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭？而不是明天晚上。人际距离和空间：非语言沟通的重要表现43美国心理学家爱德华·霍尔(EdwardHall,1966)提出四种人际距离带：①亲密带(0--0.5米)，如亲子行为、恋人、角斗、护理、抚慰、保镖等。②个人距离带（0.5--1.25米），其中0.5--0.8米是亲密朋友交往的距离带，0.8--1.25米是普通朋友交往的距离带。③社会带(1.25--3.50米)，未曾相识或一般相识，公事公办、应酬或初步了解。④公共带(3.5--7.50米)，如庆典、演讲时的主持者与听众、交警与行人。3.单向沟通和双向沟通44单向沟通和双向沟通有各自的优缺点：①单向沟通的速度比双向沟通准确；②双向沟通比单向沟通准确；③双向沟通中，接受信息的人对自己的判断比较有信心，知道自己对在哪里，错在哪里。④双向沟通中，传达信息的人感到心理压力较大，因为随时会受到信息接受者的批评或挑剔。⑤双向沟通容易受到干扰，并缺乏条理性。45因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送信息者意图的准确程度大大提高接受者和发送者置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意在双向沟通中，接受者和发送者都比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多。二、电子沟通46以由计算机技术与电子通讯技术组合而产生的信息交流技术为基础的沟通称为电子沟通（又称E-沟通）。BP机、图文传真机、便携式移动电话、语音信箱及各类计算机和手掌型个人通信装置。优点：速度快，成本低，信息共享。最适合发布不需要复杂交换和及时反馈的信息。缺点：难以解决需要面对面交流的复杂问题，无法采集非语言线索，不适合传递机密、解决冲突和谈判。47电子沟通对你们的生活产生了什么影响？在某大型办公设备公司，使用电子邮件：•人们打电话的时间减少了80