第1讲管理沟通的基础理论与知识(管理沟通-北京理工大

管理沟通ManagementCommunication北京理工大学管理与经济学院裴蓉教学安排•先修课程•课程目标•教学方法•学习要求•时间安排•课程考核•参考书目先修课程•适用专业：MBA•先修课程：《管理学》《组织行为学》《人力资源管理》课程目标•建立管理沟通意识，掌握基本的个人沟通技巧；•期望目标是使学生了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。学习要求•管理沟通是一门技能性很强的课程。–要求每个学员把理论学习和自己的管理实践充分结合起来，把学习讨论得到的沟通心得用于日常管理工作，以不断提升学员的沟通理念和思维方式；–要求每个学员都要积极参与课堂上的各种讨论和演练，强调师生互动。时间安排•本教程按照32个学时设计，共5讲。•平均讲授时间与讨论时间的比例为1：1。成绩考核•（1）出勤率与平时课堂讨论（10～20％）•（2）案例分析（30％）•（3）个人平时作业（10～20％）•（4）最后考试（30～40％）参考书目中文版《管理沟通：原理与实践》（英文版《ManagementCommunication:PrinciplesandPractice》）－－机械工业出版社中文版《管理沟通指南》－－有效商务写作与交谈－－清华大学出版中文版《经理人员的沟通》（英文版《CommunicationforManagers》6#Edition）－－机械工业出版社中文版《商务与管理沟通》(英文版《BusinessandAdministrativeCommunication》5#Edition)－－机械工业出版社中文版《管理沟通》——理念与技能－－科学出版社目录•第一讲管理沟通的基础理论•第二讲管理沟通的谋略•第三讲管理沟通的策略•第四讲管理沟通的技巧•第五讲管理沟通的实务第一讲绪论第一讲管理沟通的基本原理概述•管理沟通的重要性•管理沟通的心理学基础•管理沟通的相关概念•管理沟通的过程•管理沟通的要素•管理沟通的类型•有效沟通的原则一、管理沟通的重要性问题1：什么是管理沟通？与人际沟通有什么区别？什么是沟通？•沟通就是指一般人与人之间的信息交流过程。沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的时间在进行沟通。•是通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、意见、感情、愿望等的社会行为。•或者说是人们分享信息、思想和情感的任何过程。什么是管理沟通？•管理沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。•管理沟通的内容有三大要素：•要有一个明确的目标•达成共同的协议•沟通信息、思想和情感人际沟通与管理沟通的关系人际沟通的特点管理沟通的特点•个体性•管理者角色•随意性•服从组织目标•多变性•相对稳定性•以维护关系为导向•以达成共识为导向•面对面、口传方式为主•多种方式共存自我沟通——自己和自己的对话；人际沟通——在少数人之间的沟通；组织沟通——组织和其成员、组织和其所处环境之间的沟通；社会沟通——职业传播者通过大众传播媒介将大量信息传递给众多的人们称为大众传播。沟通是有层次的问题2：管理沟通对企业来说意味着什么？核心竞争力为什么要学习管理沟通•商业环境的变化及带来的挑战•沟通效能是提升组织效能的关键•沟通能力是现代企业管理者最重要的技能企业环境的变化及面临的挑战全球化与本土化竞争加剧（人才争夺）环境（动物）保护企业社会责任上升企业如何响应？信息技术进步工作平台e化政府控制力减弱消费者力量上升媒体深度介入及影响力贫富悬殊收入差距其他社会问题为什么要学习管理沟通•商业环境的变化及带来的挑战•沟通效能是提升组织效能的核心和关键•沟通能力是现代企业管理者最重要的技能企业两大基本任务企业内部各层次、各局部、各成员如何形成对企业经营管理的统一认识，促使企业各项工作有效运行，这是企业管理的基本的业务性问题。如何协调企业内外人与人之间、组织与组织之间的关系，化解人际冲突、组织冲突、社会冲突以及文化冲突，以实现企业内外良好、融洽的社会关系环境，这是企业管理的核心的人文性问题。企业两大基本任务形成业务共识管理沟通的基本业务性目标良好组织环境管理沟通的基本人文性目标沟通两个70％的含义•第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有70%的时间花在沟通上。•第二个70％，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。沟通失败的主要原因：•缺乏信息或知识；•没有适当地说明重要性；•只注重了表达，而没有注重倾听；•没有完全理解对方的话以至询问不当；•只顾按照自己预先设计的思路发展；•不理解他人的需要；•没有经过慎重的思考就得出结论；•失去耐心，使讨论变得白热化；•时间太短；•情绪不好；•职位、文化等方面的差距······沟通技巧＋管理技巧＋团队合作技巧态度＋知识＋技巧一个职业管理人士所需要的三个最基本的技巧依次是：决定业绩的三个方面：对于管理者而言：提高员工的沟通技能将成为一个企业和个人发展的核心竞争力现代企业组织的基本特征：•创新型组织•学习型组织•速度型组织•服务型组织决定中国企业管理者的沟通能力今年有２８家中国公司参加了亚太地区人力资本指数调查。调查结果清楚地显示，在保留员工的福利措施以及完善的沟通制度方面，中国公司得分较低，说明在这些方面中国经理人的管理水平还有待提高。小资料：二、管理沟通的心理学基础•换框法•同理心•TA分析•······换框法请问：你在这里看见了什么？知觉偏差•晕轮效应•刻板印象•首因效应和近因效应•宽大效应•投射•证实偏差你知道形成第一印象需要多长时间吗？如何了解他人？什么是沟通中的同理心？同理心同理心是个心理学概念。基本意思是说，你要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。在沟通中，同理心尤其重要。工作中因为某件事发生了冲突，也有说“你坐那个位置看看，也会这样做”，说的也是同理心的概念。同理心包括两个层次。•表层的同理心就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息，听明白对方在说什么。做到这一点，就达到了表层的同理心。•深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分，才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”TA分析•相互作用分析（TransactionalAnalysis，简称TA分析）是一种用来分析人们在人际沟通与交往中的心理状态和沟通风格的理论与方法。•相互作用分析理论是由加拿大的精神科医生、心理学家贝恩于1964年首先提出来的。后来又经过哈里斯等人的发展，这种理论与方法得到广泛的应用。TA分析的主要内容自我状态（egotate）父母自我状态（Parentsegostate）儿童自我状态（childegostate）成人自我状态（adultegostate）人际交往时，实质上就是这些状态进行相互作用。•玛丽·蒙特关于沟通的观点，如下图所示：信息沟通者听众（读者）反应沟通渠道文化背景三、管理沟通的相关概念（障碍）（管理沟通的过程图）管理沟通的7要素一名沟通者或发起者向接收者发送信息，激起某种反应。根据这种模型，我们提出了7个有助于你分析和界定任何企业沟通态势的概念。•发起者•听众•目标•背景•信息•渠道•反馈有效沟通的主要特征：•信息的准确性；•信息的完整性；•信息沟通的及时性。什么是有效沟通？有效沟通的原则•有效沟通的先决条件是和谐气氛•谈论行为不谈论个性•直接对话，坦而言之•应给别人一些空间•沟通的方式不能一成不变•沟通的意义取决于对方的回应•不要假设•坚持找出新的解决方法沟通没有对与错之分，只是有没有效果之别。手术很成功，只是病人死了。沟通的类型•从沟通的方向看–垂直沟通•上行沟通•下行沟通–水平沟通–交叉沟通•从沟通的正式性看–正式沟通–非正式沟通从言语使用的情况看言语沟通非言语沟通从沟通双方地位看单向沟通双向沟通从沟通方式看口头沟通书面沟通作业：•1、你认为现代企业中存在的最大的沟通问题有哪些？可根据重要性程度排序。•2、你最不喜欢与之沟通的人是谁？请描述他们的特征或表现形式。也可举例说明。