第8章管理沟通与冲突

第八章管理沟通与冲突成功的因素75%沟通与人际关系25%专业知识和技术参与沟通，要有两方当事人发讯人——传送方受讯人——接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。口头沟通三要素除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PS：讲话带刺是不当的沟通。注意自己的措词，多使用事实陈述管理沟通概念信息源信息接受者反馈信息编码信息解码沟通渠道管理沟通的过程要素：信息源、信息编码、沟通渠道、信息解码、接受者、反馈关键环节：信息编码、信息解码、沟通渠道管理沟通的目的和作用目的收集资料、指导/改变行为、建立/改善人际关系作用传递信息，影响知觉、思想、态度，改变行为表达情感，满足心理需求，确定与对方人际关系管理沟通原则信息明确原则信息沟通的语言和传递方式能被接受者所理解组织结构完整性原则组织内的沟通应按组织结构的完整性进行及时性原则非正式沟通策略的原则重视交谈与倾听技巧的原则管理沟通的分类按沟通的媒介分类书面沟通——通过图表、文字的表达形式进行沟通口头沟通——正式/非正式的面谈、会议、电话沟通非语言沟通——通过手势、动作、姿势、表情、音调、音量、信号、实物、视听设备等媒介沟通信息向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。可以传达出对事情的信心度。用眼睛沟通管理沟通的分类按沟通的方向分类★垂直沟通团体或组织在管理结构各层次之间进行信息传递包括上行和下行两个方向★平行沟通组织结构中同一层次人员或部门之间的信息传递★斜向沟通不属于同一组织层次单位和人员之间进行的沟通上级如何创造良好的沟通情境向下沟通？了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。主动要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。激励传达命令和意见，不要忘了激励因素。下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。向上沟通沟通渠道不顺畅。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动反映意见意愿。下情不能上达的原因探讨上级如何促进下级向上沟通？开放放下架子，可增进下属的沟通意愿。公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。公平鼓励下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。平行沟通跨部门沟通，要先取得其主管的许可。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。如何创造良好沟通的情境？管理沟通的分类按沟通的渠道分类★正式沟通通过正式的组织程序和组织所规定的正式渠道进行的沟通，是沟通的主要形式五种典型的沟通网络★非正式沟通在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流管理沟通的分类沟通类别优点缺点正式沟通效果好权威性高约束力强沟通渠道长速度慢层次多信息过滤多非正式沟通形式灵活沟通速度快补充正式沟通不足信息容易失真促进小集团形成护理管理活动中的沟通方法与技巧发布指令指令的类型指令发布的技巧制定指令传达计划——明确传达目标、对象、制定传达步骤、指令明确、培训落实确定指令有效传达——复述、示范、抓关键环节处理对指令不同态度——认同/不关心/怀疑/反对护理管理活动中的沟通方法与技巧组织会议会议性质指导性会议、汇报性质会议和商讨会议组织会议的技巧会前准备——目的、时间、地点、人员、议程、材料、设备、可能出现的问题及对策等会议注意事项——营造民主气氛、回顾上次会议、围绕主题、明确结论/确定下次会议、记录会议护理管理活动中的沟通方法与技巧护理查房病房业务学习的主要方式护理查房的程序和方法护理查房的技巧做到以患者为中心避免过多检查/评论查房人员不宜过多控制床边查房时间保存护理查房记录护理管理活动中的沟通方法与技巧个别谈话★谈话的类型及作用类型：指示性、汇报性、讨论性、请示性作用：监督、参与、悉人、指示★谈话的技巧激发下级谈话愿望抓住谈话重要问题表达对谈话的兴趣处理谈话中的停顿掌握谈话评论分寸选择适当的谈话时机护理管理活动中的沟通方法与技巧积极倾听基本要求•专注、移情、接收、对完整性负责技巧了解谈话内容/背景用表情表达兴趣注意语气/肢体语言勿急于发表看法适当提问/复述/澄清谈话结束后讨论控制情绪/避免激动安排充分交谈时间管理沟通的影响因素语言因素信息过滤信息选择性知觉信息传递不适时沟通渠道因素情绪因素其它因素案例分析护士小佳看到患儿蒙蒙在护理记录单上涂画。呼叫铃声响起，小佳便将蒙蒙的记录单拿走。蒙蒙哭闹，蒙蒙妈妈生气，责骂小佳。小秦见状，连忙走过来耐心安抚。但蒙蒙依旧哭闹，蒙蒙妈妈仍然气愤。小秦拿玩具给蒙蒙，并交待其他护士照看，将蒙蒙妈妈带到诊察室，耐心倾听蒙蒙妈妈的讲述。谈话后，小秦意识到小佳在收回记录单时解释不够，连忙接话表示歉意，同时说明医院对护理记录单的使用有严格规定的，并找来一个小本子让蒙蒙画画。蒙蒙妈妈情绪好转，对刚才的事件表示歉意并表明并非故意在记录单上涂画……案例分析护士小秦运用了哪些沟通方法和技巧？在护理工作中影响护患沟通的因素有哪些？冲突概念冲突(conflict)群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的互不相容、互相排斥的一种矛盾表现形式。冲突的分类建设性冲突(constructiveconflict)支持组织或小组实现工作目标，对组织或小组工作绩效具有积极建设意义的冲突。非建设性冲突(non-constructiveconflict)由于认识不一致，组织资源和利益分配不均，导致员工之间发生相互抵触、争执甚至攻击等行为，造成组织效率下降，最终影响组织发展的冲突，又称破坏性冲突。冲突的分类分类特点作用建设性冲突双方有共同目标,有解决问题意愿争论是为了寻求解决问题的方法双方冲突以问题为中心展开争论冲突双方均愿意了解对方的观点争论过程中的信息交流不断增加发现组织问题，寻找解决措施促进公平竞争，提高组织效率防止思想僵化，提高决策质量激发创造力，适应外界环境非建设性冲突争论不再围绕解决问题展开双方关注自己观点是否取胜相互人身攻击现象时常发生双方均不愿听取对方的意见意见交换不断减少甚至停止造成成员心理紧张、焦虑导致人与人之间相互排斥造成组织内部的士气涣散削弱组织战斗力，影响绩效冲突的基本过程潜在对立阶段—酝酿阶段沟通因素/结构因素/个人因素认知与个人介入阶段行为阶段—外显对抗形式结果阶段冲突处理策略及方法处理冲突的策略回避(avoidance)—漠不关心妥协(compromise)—互相让步顺应(accommodation)—弱化差异强迫(enforcement)—利用权力协作(collaboration)—寻求双赢冲突处理策略及方法处理冲突的方法结构法隔离法：通过组织设计减少部门之间依赖性以储备作缓冲：设计储备环节或部门以联络员作缓冲：通过联系活动协调部门矛盾冲突处理策略及方法谈判法分配谈判/综合谈判谈判要点态度积极主动；针对问题，避免攻击保持灵活应变；寻求双赢的解决方法营造开放气氛；必要时寻求第三方协调促进法护理管理中的冲突护士与护士之间的冲突冲突形成原因医护队伍中层次结构/工作压力/利益冲突冲突管理认识冲突存在客观性和两面性→加强同理心以信任原则处理冲突→确认问题的原因或人护理管理中的冲突护士与病人之间的冲突冲突形成的原因患者方面/护士方面冲突管理增强法制和服务意识→规范护士的服务行为增加护理人员的配置→加强业务和技能训练护理管理中的冲突护士与其他医务人员之间的冲突冲突形成的原因工作性质不同、期望值不同医护人员的情绪因素医护人员的沟通不良冲突管理建立医护有效沟通、共同合作，营造团队氛围案例分析小王是一名护理本科生，毕业后成为一家综合性医院的新护士，并来到自己理想科室。小王本以为可以和其它同事在科里面共同合作，扎实认真做好工作。但是工作一段时间后，小王却发现科室人际关系并不和谐。由于小王性格内向，不爱说话，接受新事物速度慢，受到了大家排挤。有一次小王被护士长安排参加一次专科培训。后来小王在无意间听到同事之间的聊天，说小王抢了某个同事的培训机会……两年后，本来性格内向的小王因为长期人际关系的不和谐得了抑郁症，并影响了正常工作能力，最终不得不向医院递交了辞职报告……案例分析阐述本次案例中所描述的冲突性质。护理人员冲突形成的因素有哪些？处理该案例的关键点是什么？如果你是护士长你会如何早日发现问题，并帮助小王融入群体？思考题沟通重要吗？为什么？如何才能做到有效沟通？如何正确看待护理管理冲突？在护理管理中，如何正确区分冲突的性质，如何恰当解决实际工作中的冲突？