第九讲沟通

组织行为学1Groupdecisionmaking群体决策Communication沟通OtherGroups团队Leadership领导Group群体Conflict冲突PowerandPolitics权力与政治ProductivityAbsenceTurnoverSatisfactionInter-grouprelationsTheGroupLevelintheOBModel组织行为学回顾团队和群体的区别团队的形成和分类塑造高效团队使个体转变成团队选手团队面临的挑战组织行为学4.团队与群体区别一、团队与群体区别组织行为学二、团队的形成及分类团队发展四阶段不确定性团队成员之间相互竞争团队成员之间和谐融洽团队成员协作进取组织行为学图：团队的类型5?Problem-solvingFunctionalSelf-managedCross-functional组织行为学三、塑造高效团队工作设计1.工作自主权2.技能多样性3.任务同一性4.任务重要性团队构成1.能力2.人格特点3.角色及多样化4.灵活性5.对于团队工作的偏爱外界条件1.充分的资料2.领导3.信任的氛围4.绩效评估与奖励体系群体过程1.共同目的2.具体目标3.团队效能4.冲突水平5.社会惰化团队有效性组织行为学四、使个体转变为团队成员1.许多人并非生来就适合团队工作；2.如何吸引和满足高成就需要的员工；3.如何培训团队选手，帮助他们改善解决问题、沟通、谈判、处理冲突和指导他人等技能。4.如何奖励员工，从而鼓励员工共同合作，而不是增强员工之间的竞争氛围。组织行为学五、团队面临的挑战挑战5挑战1挑战2挑战3挑战4团队面临的挑战社会惰化“搭便车”问题难以实施准确的个人绩效考核个性化与团队合作的冲突员工多元化组织行为学第九章：沟通1.沟通的概念2.沟通的过程和方向3.人际沟通和组织沟通4.沟通的渠道及障碍组织行为学1.沟通的定义《大英百科全书》认为，沟通就是“用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事之交换消息的方法”。《韦氏大辞典》认为，沟通就是“文字、文句或消息的交通，思想或意见之交换”。西蒙（H.A.Simon）认为，沟通“可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传送给其它成员”。一、沟通的概念组织行为学综上所述：沟通是指为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体间传达思想、交流情感与互通信息的过程。研究表明，沟通不良可能是导致人际冲突的最主要的原因。一个正常人每天将近70％的时间在“听、说、读、写”等沟通活动上。群体如果缺乏沟通就无法存在。沟通包括两个方面：意义传递与理解。1.沟通的定义一、沟通的概念组织行为学1.沟通的过程沟通过程就是信息的发讯者将信息通过选定的渠道传递给受讯者的过程。以下的沟通过程模型图描述了沟通过程的细节所包括的12个要素：1）信息发讯者；2）编码；3）信息1；4）传递；5）通道；6）接收；7）信息2；8）译码；9）受讯者；10）反馈；11）背景；12）噪声。二、沟通的过程及方向组织行为学7.噪声1.编码2.传递3.通道4.译码6.背景5.反馈将信息转换成可以传输的信号的过程将代表信息的信号传送给受讯者的过程由发讯者选择的、借用传递信息的媒介物受讯者将获得的信息信号解译为可理解信息的过程将信息返回给发讯者，并对信息是否被接受和理解进行核实指沟通所面临的总体环境，这种环境可以是物质环境，也可以是非物质环境指沟通过程中对信息传递和理解产生干扰的一切因素1.沟通的过程二、沟通的过程及方向组织行为学（1）正式沟通渠道二、沟通的方向组织成员通过一定的渠道与管理决策层进行的信息交流。组织中信息从较高层次流向较低层次的一种沟通，这是传统组织内最主要的沟通渠道。组织中同一层次不同部门之间的信息交流。在正式组织中不同级别又无隶属关系的组织、部门与个人之间的信息交流。1、上行沟通2、下行沟通3、横行沟通4、斜向沟通组织行为学二、沟通的方向：自上而下的沟通•例如：领导者和管理者向下属：•分配目标•介绍工作•告知规章制度•指出注意的问题•提供工作绩效反馈组织行为学二、沟通的方向：自下而上的沟通•例如：•基层管理者准备的业绩报告供中高层审阅；•意见箱•员工态度调查•申诉程序•上下级之间的讨论•非正式的批评会组织行为学二、沟通的方向：水平沟通•水平沟通的好处：–正式的：节省时间、促进合作–非正式的：缩短垂直层级、加快工作速度•水平沟通可能会产生功能失调的人际冲突：•当正式的垂直通道受到破坏时；•当成员绕过或避开自己的直接领导做事时；•当上司发现所开展的活动或作出的决策自己不知道时。组织行为学口头沟通优缺点：简便易行，灵活迅速，增加亲切感；沟通范围有限，随机性强，卷入人多则信息失真。内容：演说、一对一讨论、小组讨论、非正式小道消息书面沟通优缺点：有型且可以核实，思考更周全；耗时间、缺乏反馈。内容：包括备忘录、信件、传真、e-mail、期刊、布告栏以及其他任何传递书面文字的手段。三、人际沟通和组织沟通（1）言语沟通组织行为学（2）非言语沟通三、人际沟通和组织沟通有声言语即通过非语词的声音如重音、声调的语言变化来传达信息。语音包括说话的音质、音量、音调、速度以及语气等。语音本身不是语言，但却能表达微妙的语言内容，为有声语言镀上丰富的感情色彩。无声言语又称为非自然言语或态势言语。它可以分为三大类：表情言语、动作言语、体态言语。实践证明，无声言语所显示的言语意义比有声言语深刻得多。组织行为学（2）非言语沟通三、人际沟通和组织沟通有位心理学家对此列出一个公式：信息的传递100%＝7%语言+38%语音+55%态势组织行为学21三、人际沟通：非言语线索的种类线索的种类解释和例子身体动作手势、面部表情、眼睛行为、接触、四肢及身体的其他动作个人身体特征身段、体形、姿势、体味、呼吸味道、身高、体重、头发颜色、皮肤颜色语言声音质量、音量、说话速度、音调、不流畅（啊、哦、这个、恩）、笑、打哈欠空间的使用使用和知觉空间的方法，包括作为的安排、谈话的距离、人类的领地倾向以标示个人空间物质环境建筑和房间设计、家具和其他物品、内部装潢、清洁、照明和噪音时间早到或迟到、让他人等待、在时间知觉上的文化差异、在时间和地位上的关系组织行为学正式沟通与非正式沟通三、组织沟通正式沟通是在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。非正式沟通是指以一定的社会关系为基础与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式，它的沟通对象、时间及内容等各方面都是未经计划与难以辨别的。组织行为学三、组织沟通：正式的小群体•1.星型（轮式）网络：由一个居于核心位置的沟通主体分别于其他主体进行沟通。•2.Y型网络：处于中间的某一个沟通主体和两个以上的商机组织进行沟通，同时又和下级组织保持链式沟通。•3.链型（直线）网络：信息遵循正式命令链条传递。•4.圆形（环式）网络：没有沟通核心，各沟通主体只能和左右两个沟通对象进行沟通。•5.全通道网络：组织成员都可以不受任何限制地互相沟通，各成员在沟通中享有平等地位。组织行为学正式沟通网络三、组织沟通DEABCABCDEY式全通道式ABDCE倒Y式ACBED轮式ABCDE环式AE链式组织行为学网络类型解决问题速度信息精确度组织化领导人的产生士气工作变化弹性链式较快较高慢、稳定较显著低慢轮式快高迅速、稳定显著很低较慢环式慢低不易不发生高快全通道式最慢最高最慢、稳定不发生最高最快Y式、倒Y式较快较低不一定会易位不一定较快1正式沟通网络类型的比较三、组织沟通组织行为学非正式沟通的网络除了链式、轮盘式、环式、全通道式等，还有非目的性发散模式和目的性发散模式。非目的性发散模式目的性发散模式非正式沟通网络三、组织沟通组织行为学三、组织沟通：小道消息•通过非正式的系统传播的消息，我们称之为小道消息。•1、小道消息的三个主要特点：–不受管理层控制–大多数员工认为小道消息更可信、更可靠–小道消息服务于组织内部人员的自我利益•小道消息承载的信息由75%是准确的。组织行为学三、组织沟通：小道消息的传播方式•经实验研究，发现小道消息的传播方式有以下4种•1、单线式沟通。信息发送者通过一连串的人把消息传递给最终的接受者。如(a)所示•2、集束式沟通。是一种选择性很高的沟通形式。它是把小道消息有选择地传递给自己的朋友或有关的人。如(b)•3、流言式沟通。也称闲谈传播式。它是由一个人主动地把小道消息传播给众人。如(c)所示。•4、偶然式沟通。也称“机遇式”沟通。它是由于偶然的机会把小道消息传播给他人,这些人又随时传播给其他人。偶然式沟通没有一定的线路,也并不强调人们的有意传播。如(d)。28组织行为学29三、组织沟通：小道消息传播方式组织行为学三、组织沟通：减弱小道消息1.公布进行重大决策的时间安排；2.公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和行为；3.对于当前的决策和未来的计划，在强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面；4.公开讨论事情的最差可能，这肯定比无言的猜测所以其的焦虑程度低。组织行为学1.网络沟通方式三、组织沟通：网络沟通电子邮件与语音邮件系统网络电话网络传真电子公告板即时通信视频会议Internetcommunication组织行为学三、组织沟通：网络沟通使沟通方式选择和组合更为自由灵活在沟通方式上打破传统沟通界限为沟通网络提供更好的技术平台2.网络对沟通的影响——积极影响组织行为学3.2网络对沟通的影响——消极影响三、组织沟通：网络沟通沟通的非人性化影响沟通效果，更难达成一致信息泛滥，影响工作效率组织行为学四、沟通渠道及障碍•为什么人们会选择某种沟通渠道而不选择其他类型？•沟通媒介的丰富性模型有助于解释管理者对通道的选择。组织行为学四、沟通渠道：媒介丰富度模型•媒介丰富性模型：衡量媒介传递信息能力的差异。•媒介丰富行模型的构成维度：•（1）传递线索的能力：多种信息线索，包括语言、体态、面部表情、手势、语调；•（2）反馈的使用和迅速程度：言语和非言语两种方式；•（3）个性化：针对不同接收者采用不同的沟通方式；•（4）语言变化：音调、音量等的变化。•（5）信息的常规性：常规信息是简单明确的。非常规信息较为复杂、模棱两可。35组织行为学四、沟通渠道：网络通道的选择36通道的丰富性信息类型最贫乏最丰富常规的，明确的非常规，模糊的广告，公告，会议，文件备忘录，信件电子邮件电话面对面交流组织行为学1.组织沟通障碍四、组织沟通的障碍•任何信息在沟通过程中都会发生或多或少的损失，也就是说，由于在沟通过程中的某些障碍的存在，无法绝对保证沟通的准确性和完整性组织中的沟通问题问题的根源问题的类型信息来源过滤编码与译码缺乏共同经验、语义不同、对术语理解不同、媒介问题接受者选择性注意、价值判断、对信息来源缺乏信任、信息超载反馈忽视反馈组织因素噪声、地位差异、时间压力、信息超载、网络结构组织行为学传递者接受者无反馈错觉、错猜感觉失真渠道选择不当沟通技能较差环境混乱时机不适文化差异语言障碍心理障碍地位影响信誉不佳1.组织沟通障碍四、组织沟通的障碍组织行为学1.发讯者对信息表达的障碍2.信息传递的障碍3.受讯者对信息理解的障碍4.组织内部固有的障碍5.反馈的忽视错觉错猜信息发送人的信誉不佳;信息来源上的问题;语言障碍地位与心理障碍;社会环境与知识经验的局限;时机不适媒介障碍与方式不恰当信息传导错误沟通技能较差知觉的选择性;受讯者对信息的过滤;受讯者的理解差异和曲解;信息过量;组织结构不合理引起信息沟通障碍;组织气氛不和谐;2.造成组织沟通障碍的原因四、组织沟通的障碍沟通者可能发出第二次信息。接收者可能按不确定的信息行动。组织行为学3.改善管理沟通四、组织沟通的障碍信息加工与处理的控制信息传递的控制信息传递要因人而异畅通和理顺传递的渠道，把握好传递的方式与范围确定信息收集的内容选择信息的来源用恰当的方法收集信息培养高组织的信息员提高信息的真实性和清晰度提高信息的有序性和系统性提高信息的价值和容量