第六章沟通

2017第六章沟通与协调沟通冲突协调CONCENTS名人名言伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。——松下幸之助我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。——乔丹与皮蓬美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。01第一节沟通一、沟通的含义与过程（一）沟通的含义沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表达形式，进行信息传递和交换的行为及过程。沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者,并获取理解的过程。包括人际沟通和组织沟通两个方面，本质上人际沟通。沟通的四个基本要素：•发送者（信源）、•接收者或接受者（信宿）、•所传递的内容（信息）、•传递信息的渠道（信道）信息沟通过程的具体步骤：•1）形成思想；•2）编码；•3）通过某种渠道把信息传递给对方；•4）接受（包括接收、译码、理解）；•5）反馈。7（二）沟通的过程思想编码噪音反馈信息传递接收译码理解发送者接受者8（二）沟通的过程某企业原先重大战略决策的基本过程是由各部门(如财务部、销售部、生产部、人事部等)独立把各自部门的情况写成报告送给总经理，再由总经理综合完成有关的战略方案。后来，对此过程作了些调整，这就是：总经理收到各部门呈上的报告后，有选择地找些管理人员来磋商，最后由自己形成决策。再后来，总经理在收到报告后，就把这些报告交给一个有各部门人员共同参与组成的委员会，通过委员会全体成员的面对面讨论，最终形成有关决策。这种处理方式的改变增加了信息沟通的范围，可带来更多的成员满意感。9二、沟通的方式（一）按照信息传递载体不同划分：沟通方式实例优点缺点口头沟通交谈、讲座、讨论、电话快速传递、快速反馈、信息量很大失真严重、核实困难书面沟通报告、文件、通知、信件、内部期刊等持久、有形，可以复核效率低，缺乏反馈非语言沟通声、光信号，表情、语调、体态等信息意义明确，内涵丰富、灵活传递距离有限，界限模糊，依赖于接收者理解电子媒介传真、网络、闭路电视等快速传递、信息量大、一份信息可同时传递多人，廉价单向传递10Case1名医劝治的失败我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。请从沟通的角度进行分析Case1：名医劝治的失败同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。Case2：沟通中的角色问题英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁?”女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀?”女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。•制作咖啡色的“管理学院”牌子。•女朋友说你“讨厌”——难翻译。•“警察”在迷路老人和小偷那里意义不一样。•文革中一位造反派“领导人”访日，自我介绍“大老粗”，很自豪。怎么翻译？众皆愕然。（二）书面信息沟通writingKittyO.Locker关于书面沟通的6方面技巧：(1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。•今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。•你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。(2)参考读者的具体要求或指令。•你的订单……•你定购的真丝服装……(3)除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。•我们很高兴授予你5000元信用额度。•你的牡丹卡有5000元的信用额度。(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。•你会很高兴听到你被公司录用的消息。•你通过了公司的全部考核，你被录用了。(5)涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”。•我们为所有的员工提供健康保险。•作为公司的一员，你会享受到健康保险。(6)涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者的自我意识。•你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。•本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。空间位置space图空间位置对学生课堂参与的影响讲台57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%（三）非语言形式沟通空间位置space图空间位置对学生课堂参与的影响讲台57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%（四）电子媒体沟通正式沟通和非正式沟通：①正式沟通是按照组织设计中事先规定的结构系统和信息流动的路径、方向、媒体等进行的信息沟通。优点：正规、严肃，富有权威性；易保持沟通信息的准确及保密性。缺点：刻板、缺乏灵活性、信息传播范围受限制，速度慢②非正式沟通是指正式组织途径以外的信息沟通方式，主要通过个人接触进行比较灵活方便，但也伴随随意性强、信息扭曲和失真等问题。21（二）按照沟通渠道不同划分：正式沟通：①下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至下的沟通。②上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上至下的沟通。③平行沟通：同级之间横向的信息传递。④斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，这样做有时也是为了加快信息的交流，谋求相互之间必要的通报、合作和支持。22（三）按信息是否反馈划分：①单向沟通：信息的发送者和接收者的角色不变的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。②双向沟通：信息的发送者和接收者的位置不断改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快；从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好；从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条理性，单向沟通显得非常安静规矩。23原图绘制图单向沟通绘制图的偏差三、沟通的风格（一）沟通风格类型：乔哈里窗口模型01020304焦虑和不安全感维持现状单一性和防御性猜疑和寻求社会认同保持表面和谐独断色彩过分自信既重视自我披露，有注意运用反馈封闭型隐秘型盲目型开放型沟通风格•一是增加自我暴露的程度，这可以使隐藏区转变为开放区，这种方法要求人更诚实，并与对方分享信息。•二是提高反馈程度，这可以使盲目区转化为开放区。•因而，从具体的方法和技术层次而言自我披露与反馈是两种改善沟通风格的有效技术（二）改善沟通风格的技术：•四、沟通的障碍及克服方法：（一）有效沟通的障碍所有对理解造成干扰和影响的障碍因素统称“噪声”。•从沟通的过程来看，信息沟通的障碍主要在于：•1信息发送方面的障碍：•有四个因素限制信息发送者生成高质量的编码信息：•①技能；②知识；③态度；④社会－文化系统。•2信息传递中的障碍：•信息沟通经过的环节越多，失真的程度就越严重；•3信息接收（受）方面的障碍。28从影响因素来看：1.个人障碍：•有选择地接受：人们拒绝或片面地接受与其所期望不一致的信息。人们所选择的角度强烈地影响他们认识问题的能力与方法，人们只看到他们擅长看到的东西；•沟通技巧的差异。2.人际障碍：沟通双方之间的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接收者之间的相似程度。3.结构障碍：地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束等。4.技术障碍：语言及非语言暗示、媒介的有效性。5.信息超载：双方来不及沟通或接受者来不及消化、吸收和应用。29沟通的障碍错觉错猜心理障碍地位影响信誉不佳感觉失真传递者无反馈接收者文化差异语言障碍沟通技巧差环境混乱时机不当语言障碍主要表现为词不达意、错字错词、逻辑性差、术语难懂、使用方言等等。词不达意：老乡说“空虚”？术语：参数值、统计值、样本信度。方言语言障碍知觉偏差：感觉与事实•感觉——即对事物主观的意念,其中包含个人的价值判断,因此感觉的产生往往因人而异。•事实——即有具体、明确的信息陈述,与实际所发生的事件相符。•扩大心理空间：玻璃错觉•增加心理重量：轻or重•增加心理高度：错觉利用•颜色利用：颜色与心理（平静色、激动色、冷色？）•等待时间错觉：丰富无聊时光（电梯、会议？）（二）沟通障碍的克服1.选择恰当的沟通渠道、沟通方式和沟通对象2.提高沟通能力3.善用沟通技巧4.积极倾听5.合理反馈6.要及时、适量的进行信息沟通7.改善沟通环境自我技能测试评价标准：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比较不同意/不符合（3分）比较同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意／非常符合(6分)测试问题：1．我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。2．当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。3．当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。4．当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。5．当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。6．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。7．在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。自我技能测试8．即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。9．我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。10．在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。11．我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。12．我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。13．我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。14．讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。15．我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。自我技能测试自我评价：如果你的总分是：80一90你具有优秀的沟通技能70—79你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下你需要严格地训练你的沟通技能选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点1.接受指示的要点3.与上司商讨问题2.向上司汇报的要点4.表示不同意见五、正式沟通的技巧（一）与上司沟通退缩式牺牲自己部门的利益来实现沟通侵略式已解决自身问题为目的积极沟通的方式既坚持自己的权利又尊重他人的权利（二）与同级沟通01020304坚持原则开诚布公积极拒绝积极表明不同意见基本原则（三）与下属沟通02第二节协调一、协调的含义•处理组织内外关系，对各要素进行统筹安排和全面调度，使要素均衡配置，各环节相互衔接、相互促进，为组织正常运转创造良好条件和环境。1.全局性原则3.互相