第六章领导沟通

主讲人：陈丹燕小组成员：杨传风、周丽娟第六章领导沟通•美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。•哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。•“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”学会沟通-------将为您打开机会之门第一节领导沟通的含义、功能和类型第二节领导沟通原则与方式第三节领导沟通的过程、障碍与策略第一节领导沟通的含义、功能和类型一、领导沟通的含义“沟通”一词由英文“Communication”翻译而来。字面上具有接触、联系、交流之义。作为科学概念的沟通包括以下四个方面的内容：事实、情感、价值取向、意见观点。沟通必须包含两个方面：意义的传递及其理解，这两个方面缺一不可。关于领导沟通：•戴维·平卡斯和尼克·德波尼斯在《身在高层——世界上最卓越的领导者》一书中提出了一个公式：领导=建立关系=沟通。从这个公式可以看出，领导过程实际上就是一个领导者不断进行沟通的过程。•著名管理学大师彼得·德鲁克明确把沟通视为管理的一项基本职能，无论是计划的制定、工作的组织、人事的管理、部门间的协调以及与外界的交流，都离不开领导沟通。•领导沟通作为沟通的一种，是指在领导活动中，组织与组织之间，个人与组织之间以及个人与个人之间通过信息传递获得相互了解，达到团结一致、密切合作的过程。领导沟通主要是反映组织现状和组织未来的重大事件的沟通。领导沟通是组织所阐明的价值观念与行为的具体表现形式领导沟通是定期发生、有规律可循的沟通领导沟通是反映组织愿景、组织使命和组织文化的沟通一致性重要性价值观念节奏锐得PPT炫彩立体图表领导沟通与其他沟通相比具有以下特征：（一）领导沟通是组织存在与发展的前提和基础。（二）领导沟通是决策科学化的充分保证。（三）领导沟通是增强组织内聚力的有效手段。（四）领导沟通是组织保持良好人际关系的催化剂。（五）领导沟通是保持内外关系协调的必要化解。（六）领导沟通是提高组织效率和绩效的途径。二、领导沟通的功能沟通注意点三、领导沟通的类型（一）单向沟通和双向沟通（二）下行沟通和上行沟通（三）正式沟通和非正式沟通（四）言语沟通和非言语沟通（五）电子沟通11双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问（一）单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通的对比单向沟通双向沟通含义一方只发送信息，另一方只接受信息，没有反馈环节，在沟通是信息的发送者和接受者地位不发生变化发送信息者不仅要发出信息而且要听取接受者对于信息的反馈，发送和反馈可多次进行直到双方有共同的理解优点速度快、秩序好、干扰少、条理清有利于调动沟通双方的积极性，增加沟通的容量，是沟通的信息更加准确缺点不能及时了解信息接收者的意念和行为，易使接收者产生抗拒心理速度慢、易受干扰适用情况问题简单，时间紧；下属易于接受的问题；下属不了解的问题；上级缺乏处理负反馈的能力，易感情用事时间充足问题棘手；下属接受程度很重要；下属对问题能提出有价值的建议；上级习惯于双向沟通能有效处理负反馈。（二）下行沟通与上行沟通1.下行沟通（1）含义：下行沟通是一种自上而下的沟通，是领导者运用其拥有的权利，通过向下属发出指令、提出建议等形式所进行的沟通。（2）不足：由于下行沟通要经历多层中继环节，沟通通道会受到不断干扰，这样，沟通中继环节越多，信息损失的可能性越大，保真度也会越低；同时也会出现逐级增添一些解释细节的情况，而这种解释往往与原信息有出入。30%40%56%63%100%20%一项研究表明，企业董事会的决定经过五个层次的向下传递后，信息损失平均达到80%。因此在进行领导沟通时一定要解决好下行沟通的保真性问题，一定要保证所有担任传递信息的中继人员具有较高的素质，二是要有一套有效地信息检测机制。董事会副总裁高级主管工厂主管总领班锐得PPT炫彩立体图表上行沟通（1）含义：上行沟通是一种自下而上的沟通，是下属向上级反映意见的沟通方式。（2）不足：上行沟通也存在着信息损耗现象，上行沟通中级环节愈多，信息的细节被抽取的可能性愈多，也会出现讹传或扣押信息的现象。（3）解决措施：通常采用座谈会、意见箱、接待日或设立专职机构和专门制度来加以实现，但同时也要克服对下级信息不加甄别而盲目采用的倾向，努力创造一个能够畅所欲言的沟通环境。图例：上行信息可能失真的过程管理者接收到的信息董事长副董事长总经理主管人工人管理和工资结构是非常出色的，福利和工作条件是好的，而且会更好我们非常喜欢这种工资结构，希望新的福利计划和工作条件将会改善，我们非常喜欢这里的管理工作工资是好的，福利和工作条件还可以，明年还要进一步改善工资是好的，福利和工作条件勉强可以接受，我们认为应该更好一些我们感到工作条件不好，工作任务不明确，保险计划很糟糕，然而我们确实喜欢竞争性工资结构，我们认为公司有潜力解决这些问题。17（三）正式沟通与非正式沟通1.正式沟通（1）含义：指按组织明文规定的渠道进行信息传递和交流的沟通方式。（2）特点：正式沟通要求依法办事，有章可循，具有较大的连续性和稳定性.（3）影响因素：正式沟通的有效性既取决于沟通者之间的人际关系、问题的难易程度，也取决与沟通者本身的可信性以及组织压力等情景因素。因而正式沟通应有有效的组织和技术保证，使其不流于形式。（4）类型：下向沟通、上向沟通、横向沟通；181.正式沟通（5）正式沟通有五种沟通方式。（6）优点：沟通效果好，比较严肃，有较强的约束力，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。因此重要和权威的信息适宜采用这种沟通方式。（7）缺点：由于依靠组织系统层层传递，因而传递速度比较慢，比较刻板，不够灵活。因此要想更好地开展组织工作，除了正式沟通途径外，还应当依赖非正式沟通以弥补正式沟通的不足。总经理生产副总研发副总营销副总财务副总人力资源部副总华北市场部经理华南市场部经理中南市场部经理斜向沟通*平行沟通下行沟通上行沟通正式沟通中的五种沟通方式15432环式沟通15432全管道式沟通23145链式沟通21345Y式沟通13524轮式沟通1.链状沟通组员之间的沟通方向只有往上和往下两种，常见于沟通初期。2.丫状沟通组员之间出现了单线联系，小组的两端形成了领导和被领导的关系，组员间的关系是不平等的，反映了一种控制和被控制、主动与被动的关系。3轮状沟通组员之间的每一次沟通，都是通过处于心位置的人来完成的，形成了一种领导（或控制）与被领导（或被控制）的关系。这三种属于中心式沟通。士气低，凝聚力不强4.环状沟通组员与自己周围的组员之间的沟通比较充分，控制与被控制的关系不明确5.开放式沟通成员间充分沟通，这是最不具有结构性的沟通。没有沟通的开始和结束，人都是平等的。是最佳沟通模式这两种属于非中心式沟通，士气高，凝聚力强五种沟通模式的比较链状丫字型轮状环状开放速度适中适中迅速慢迅速正确性高高高低适中核心人物适中适中高无无士气适中适中低高高类型层面252.非正式沟通（1）含义：指正式沟通以外的信息传递和意见交流。建立在组织成员之间的私交及情感基础上（2）特点：具有多变性和灵活性。（3）非正式沟通的主要形式：组织成员之间私人往来与社交、非正式的聚会和闲谈、谣言和传闻等。（4）优点：沟通方便、内容广泛、方式灵活、速度快捷，而且在这种沟通中比较容易表露思想、情绪和动机，因而能够提供一些非正式组织中难以获得的信息，在组织内部发挥着重要作用。262.非正式沟通（5）缺点：信息的真实性和可靠性欠缺，有时甚至会歪曲事实，出现以讹传讹的现象，往往导致小集体、小圈子的出现，影响组织的凝聚力和人心的稳定。（6）作用：可以满足成员情感方面的需要能够弥补正式渠道的不足，组织中的领导为了某些特殊目的，往往不便于用正式渠道，这时非正式渠道就能发挥作用。可以了解组织成员真正的心理倾向与不同需求可以减轻领导沟通双方的沟通压力可以防止领导滥用正式通道27（7）对其态度尽量使组织内的沟通系统较为开放或公开保证组织成员有合理的工作量和紧张程度对于已经产生的谣言，要以事实说话，排除相反的事实培养组织成员对组织管理当局的信任与好感增加对非正式沟通方面知识的培训案例：•约斯塔福德航空公司是美国西北部一个发展迅速的航空公司。公司总经理波利为公司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他自己曾对两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本查明提出一个参考的意见。本查明为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完后即到职工咖啡厅去了。在喝咖啡时比利碰到了另一副总经理肯尼特，并把这秘密告诉了他：我得到了一个爆炸性的新闻，他们正准备成立另一个公司。虽说不会裁员，但我们应早有准备。这些话恰巧被在附近的办公室汤姆听见了，他马上把这个新闻告诉了上司杰姆森，杰姆森认为事态严重，有必要向人事副总经理约翰汇报，于是约翰也加入了他们的联合阵线，要求公司承诺不裁员。第二天，比利正在打印两份备忘录。备忘录又被路过办公室的探听消息的摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做出这样的事情。我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量削减职工呢！”这消息传来传去，3天后又传回到总经理波利的耳朵里。波利也接到了许多极不友好，甚至是敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得迷惑不解。问题：•总经理波利怎样才能使问题澄清？•这个例子中发生的事是否具有一定的现实性？原因何在？非言语沟通言语沟通（四）言语沟通和非言语沟通言语沟通是指通过正式语言符号所进行的沟通，即以语言文字为信息载体所进行的沟通。可分为口头语言沟通和书面语言沟通非言语沟通是指借助非正式语言符号所进行的沟通。即凭借动作、姿势、面部表情及声调变化来与他人交流信息。可分为动态无声沟通、静态无声沟通及有声无形沟通1.言语沟通之口头沟通•在组织中，口头沟通是最采用的沟通管理(64﹪)。口头沟通的好处是快速传递和立即回馈。所以，口头讯息可以很快地传遍一群人，但是，口头沟通是很容易被扭曲的。（谣言）谣言•我们都想把知道的事与他人分享，所以，好消息很快地传开，坏消息传得更是快。谣言是非正式的沟通管道，•具有三项特色：1.不是管理者所能控制的；2.被认为比正式的沟通管道更为可靠的信息来源；3.满足群体内的自利需求。谣言正确吗？在开放的组织中，谣言可是相当正确的；在权威的文化中，谣言可能不太正确，但还是有部份的真实。谣言无法制止，很多管理者转而加以利用。面对面会议电话备忘录正式文件优点可看见对方身体语言可以用身体语言易于解释可以利用现场气氛双向沟通可用视觉工具传达范围广集思广议迅速可立即质问并回答方便双向沟通简短有据可查可事先准备好内容完整全面准备时间充分传播范围广有据可查缺点时间上不方便需立即思考不易结束面子作用传达范围有限耗时时间上不方便杂乱容易极端化没有留下记录可能误解看不到非语言的反馈无法控制对方单向沟通需较多的时间需多重审核单向沟通2.几种常见的言语沟通：3.非言语沟通非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力人际距离•密友：0.5m以下（私人空间）•一般：0.5-1.2m（朋友空间）•商务：1.2-2.4m（社交空间）•演讲：3.6m以上（社会空间）思考：有一位聋哑人，想买几根钉子，就来到五金商店，对售货员做了这样一个手势：左手食指立在柜台上，右手握拳作出敲击的样子。售货员见状，先给他拿来一把锤子，聋哑人摇摇头。于是售货员就明白了，