第四章沟通理念

第四章沟通理念▲影响沟通的因素▲需要是沟通的源泉▲人格是沟通的基础▲双赢是沟通的原则▲情绪是沟通的条件▲倾听是沟通的保证第一影响沟通的因素•一、有效沟通的制约因素•1.作为沟通主体的一方，你是否思考了下述问题•我能否冲破‘先满足自己的需要，后顾及他人的需要’的人性弱点？•遇到不喜欢的人，但职业又需要去沟通，我该怎么办？•在沟通中，替他人着想，满足他人的需要是一种付出，我能过了“唯我”这个坎吗？•心甘情愿地付出，是建立在心理平衡的基础上的，我能做到吗？•沟通的过程本身就是树立自我形象的过程，我想过吗？•2.作为沟通客体的一方，你是否想到以下问题•“我”感到心情舒畅吗？•对方能站在“我”的角度上考虑问题吗？•“我”能获得多少好处？•“我”的人格能否得到尊重？•对方会欣赏“我”吗？•在交往过程中，对方能够接纳“我”吗？•对方能满足“我”的需要吗？•就人的本性来说，影响人生发展的最大的人性弱点是：在首先满足自己需要的基础上才能顾及他人，“一切为我”意识就成为了与他沟通的桎梏。•由此我们可以得出如下结论：•人性弱点——唯利己意识，是沟通过程中的抵制因素。•如果事事都从自己的角度考虑问题，和他人沟通时，你的沟通技巧再好也不会成功。没有人愿意和“以自我为中心”的人打交道。二、形成沟通障碍的人性弱点人性弱点先满足自己的需要后顾及他人的需要做了错事怨天尤人就是不责备自己希望自己具有重要性惯性地喜欢批评别人不善于欣赏他人的优点听人谈话时喜欢挑别人毛病喜欢争论爱争个输赢人性弱点喜欢探听小道消息喜欢别人按自己的思维方式做事否则喋喋不休我们相爱你的一切都是我的不容许和其他交往取笑别人贫穷妒忌别人富有这事不想做了还有明天呢仇恨记得清恩情容易忘第二节需要是沟通的源泉•需要是产生积极性的原动力，人生发展是不断满足需要的过程。形成需要主体意识，并形成新型的思维方式和思维习惯，把需要理念自觉融合在沟通过程之中，是我们每个人应该力求做到的。一、人类没有追求需要的过程，就没有沟通•离开了人的需要，沟通的手段和目的就无法实现。沟通本身就是为了满足人类生命和生活需要的活动过程。•在沟通过程中，首先进入意识的沟通理念是需要，需要包括自身需要和他人需要两个方面。•在职业与人生发展的过程中，如果你有意识地把“需要”作为沟通的主体意识，那么在与他人交谈的过程中，就会感到一种力量在驱动着沟通双方向好的方向发展。这就是“需要”理念所产生的积极的心理力。当需要理念首先进入主体意识的时候，自然地会产生如下思维：需要我的语言和行为是否满足了对方的某种需要？我的语言和行为是事伤害了他人的自尊心？我是否站在对方的角度来思考问题？我的语言和行为是在维护他人的自尊吗？培养自己“需要”的主体意识，形成沟通良好的思维习惯，关键在于以下几点关键点在交往过程中，首先进入你意识和思维的应该是：你语言和语言传递的信息，是否能够获得对方良好的行为反应。通过“需要”意识锤炼自己的肢体语言和口头语言表达能力。从唯利己意识中解脱出来，在助人为乐中享受快乐。把“需要”主体意识和思维贯穿沟通的全过程。•缺乏构成了需要，需要的满足就带来了开心和快乐。在沟通中如果你能够满足对方需要，对方舒服了、开心了，就能够接纳你，接纳就意味着喜欢。要时刻记住：需要是调动积极性的原动力。•二、人们究竟需要什么•1.人人都需要尊重•2.人人都需要爱•3.人人都需要理解•4.人人都需要欣赏人人都需要尊重人们接受馈赠，礼轻情义重。礼貌、微笑、整洁地面对他人，甜蜜的语言就是对他的一种尊重，在获得他人好感的同时也提升了自身形象。当别人休息时，你轻声做事说话，不对他人的休息造成影响，就是对他人的一种尊重。夫妻矛盾的开始就是相互不尊重而形成的。亲子之间，其人格是平等的，不尊重儿女的人格和想法，亲子关系就表现为紧张。当倾听他人讲话的时候，认真地听并且给予积极的反馈，就是给对方的一种尊重。在和自己上级交往的过程中，要保全领导在大众面前的“面子”和威望，就是对领导的尊重。当你尊重对方的时候，就等于满足了对方被尊重的需要，就为你们之间良好的沟通开了个好头。沟通是建立在被接纳的基础上的，在尊重对方的时候也自然而然地树立了自我形象，同时也会受到对方的尊重。人人都需要爱爱包括付出爱和得到爱。人人都在付出爱，人人都需要爱，得到爱就拥有一种归属感，就不会孤独。“乐于助人”是一种爱的表现，“帮助别人，快乐自己”是一种人生哲学的体验，是一种实实在在的东西，只有那些真正理解并且付诸行动的人才能从中获得做人的奥秘，并能从中获得快乐。当你爱别人的时候，就是满足了对方被爱的需要，对方同样也会以爱为回报。人人都需要理解“理解”是人们一生所希望拥有的，理解包括理解他人和被人理解。“理解”二字是人际交往中出现最多的字眼。当你形成理解别人的思维习惯时，同时你也会获得他人的理解“善解人意”就是以理解为基础，理解是一种宽容，一种涵养，是一个人基本素质的重要组成部分，掌握了理解，实际上就掌握了人际沟通的核心部分。人人都需要欣赏欣赏包含自我欣赏和被他人欣赏，人人都需要荣誉感和成就感。欣赏是一种需要。自我欣赏，是自己认可自己。“我能行，我一定能行！”表现出强烈的自信心。被他人欣赏，会满足自己能力被他人认可、希望得到褒奖的心理需要。赞赏别人，是一个人沟通能力的体现。对同事的赞赏，可以缩短同事之间的距离。对女性要多赞赏，女性特别在乎他人的评价，会使她们更自信。尊重、爱、理解、欣赏，是人人都希望拥有的。在沟通中，在适合的时机真诚地赞扬对方的成就，就能够获得对方非常友善的回报。[案例]他为什么追讨25年前的表扬信？•那是1978年春节前的一天，宋凤和在黑龙江齐齐哈尔市乘上了一辆长途大客车准备外出打工。由于严重超员，客车行驶了一段时间后突然起火，电动车门失灵，司机跳车逃跑。车窗被冻得打不开，困在车里的乘客乱成一片。危急关头，宋凤和从包里拿出一把做木工活的斧子，打碎了10多块车窗玻璃，乘客们才得以纷纷跳车逃生，宋凤和还帮着救出了车内的一位老人和一个小孩。事后，该车所属的运输公司看望了受伤的宋凤和，并问他有什么要求。憨厚的宋凤和表示只希望公司给村里寄一封表扬信，证明自己给家乡挣得了荣誉就行。在沟通人生的过程中，满足了他人最高层次的需要，自己高层次的心理需要也会得到满足。要把这种意识转化成沟通人生的主体意识。•“运输公司当即表示会寄信和登门感谢。”宋凤和回忆道，“但一晃半年过去了，表扬信仍没有邮到，村里有人开始说我救人的事是在编瞎话，我也因此被开除出入团积极分子的队伍。我成了村里人眼中的‘骗子’，一些人还时不时地问我最近又救没救人啊，之后就是哈哈大笑。”无奈之下，不愿催要表扬信的宋凤和选择了逃避，常年在外面打工不回家。然而，多年来宋凤和的家庭一直在承受着各种风言风语。1992年，73岁的老父亲临终之际还问宋凤和：救人的事到底是不是真的？今年初（２００５年），宋凤和84岁的老母亲病倒了，为了不给老母亲留下终生遗憾，也为了还自己一个清白，贫病交加的宋凤和决定为自己当年救人的事讨个说法，他把20多年前那场车祸的前前后后写成材料，寄给了新闻媒体。•一篇题为《追讨25年前的感谢信》的采访文章发表了，才使那次悲壮的救人场面重现在世人面前。通过媒体，那次获救的42个人中已经有十多个人和这位英雄取得了联系；报道也惊动了国家有关见义勇为组织，他们专程带了慰问品来到英雄的村庄慰问他。“男儿有泪不轻弹”，英雄是条硬汉子，这么多年的艰难、委屈都没有流泪，但在前来慰问的人们面前却流泪了，他二话没说，跑到父亲的坟地大哭一场，边哭边说：“爹，孩儿没有撒谎，救人的事情是真的。”这一感天动了的场面，使在场的人无不为之动容。•人有强烈的精神、心理方面的需求，所以要树立这样一种意识：在沟通人生的过程中，满足了他人最高层次的需要，自己高层次的心理需要也会得到满足。要把这种意识转化成沟通人生的主体意识。需要是沟通的源泉尊重自尊他尊爱理解欣赏自我欣赏被人欣赏“需要”是沟通的源泉，沟通因而会大感到不再困难。“沟”满足对方“需要”那么就容易“通”。当人们心理的缺乏得到了满足，就开启了接纳别人的大门。三、以“需要”为主体的意识和思维习惯的培养•几个概念：•▲“需要”主体意识：•自己需要什么？他人需要什么？自己的语言行为是否在尊重和维护他人的自尊？你是否向对方付出了爱？你理解对方吗？你欣赏他人最主要的亮点是什么？你会站在对方的角度看问题吗？•▲“需要”思维方式：•做每一件事情，都要提出以上那些问题去思考，然后逐步演绎出自己的语言方式直至形成一种语言、行为风格。•▲“需要”思维习惯：•在生命、生活的过程中，坚持自己的思维方式，长时间地不断重复，就形成了以“需要”为主体的思维习惯。•1.出门不叫哥，多跑十里都不多•人人都需要尊重，在沟通交流中，没有人愿意和看起来傲慢或粗鲁的人打交道，语气稳含着当事人对对方的态度。•个人职权不同、群体不同，可接受的语言也不同。2.礼貌用语是尊重对方，同时在塑造自己的形象。•在与他人交流中，理想语气是：有条不紊又不失温和，友好但又不失真诚，自信但又不失谦逊，礼貌但又不失气节。关于表述的礼貌问题星期一之前把写的报告交出来！没有礼貌的命令请在星期一之前上交你写的报告。有礼貌的命令报告应该在星期一之前上交。间接的请求你能在星期一之前上交报告吗？提问（最有礼貌）•如果你所请求的事情会给对方带来不便，并且受益的是你而不是这一动作的执行者，那么你应表现得更有礼貌。即使小的请求也应表达得很有礼貌。不太有礼貌的为安排时间表，请告诉我你本月第二星期可以参加会议的时间非常有礼貌的可否告知您在本月第二星期能参加会议的时间[案例]一封信的沟通效果•宋工：您好！•今天下午去库房了，您给我发短信的时候秘书长正在给大家开会，没来得及回信手机就没电了。上午没有联系到您，想到您中午需要休息所以没有吵您。刚才在家给您打电话您关机了，我一想到今天一定要跟您沟通一下，就跑到单位来给您发邮件了。•给您发了这么多次邮件，这还是第一次像模像样给您写信，我这人直来直去，没什么事情也不会唠闲磕儿，以前都是光秃秃地给您粘个附件就发过去了，您别怪我，我只是不想说太多客套话，今天确实也是心里有些话想跟您聊聊。（开场白，说明写这封信的必要性）•感谢您和王总这么长时间以来对我们的支持和帮助，除了义务为我们开发软件，还帮我们联系了图书捐赠，这些我都看在眼里记在心里，在我们还没有能对您回报太多的时候，我只能是先向您表达我们的感激了。（首先以赞赏开始，表明对方的价值所在，满足了对方的心理需要）•我深知书海工程能在这样一帮年轻人的手里有这样的发展，都是因为有了您和王总这样的在行业内有所作为的成功人士的支持和关怀，比如您看到的多佳物流刘总，比如各个出版社的社长、总编、发行主任等，这些人很多时候把书海工程的工作人员看成是自家人，我的感觉告诉我，您和王总也没把我当外人，你们都能做我的父辈了……（真诚地进一步肯定对方，虚心的言语更加拉近了双方的距离，为下面的具体内容奠定了基础）•从我自身来讲，我一直像尊敬父亲一样尊敬您和王总，（待以长辈的尊重）以至于有些事情不好意思太严格地要求您（当然我也不能要求您），我只能自己挨领导批评。但是工作总归不能耽误，我上午发现系统还是不能改上月的单子，心里有点失望，又有一些担心。我每天找您改单子，做的都是一些业务员才做的工作，可是我又没有办法，该改的单子我们也不能不改，所以只能一次次麻烦您了，占用您大量宝贵时间，我心里很是过意不去。（阐明现在的业务状况和自己的无奈）•我统计了一下，现在需要通过您来修改的单子多数都是因为我们业务员不能修改上月的单子引出来的问题，以前有一些已经选好书的EXCEL表格需要整体出单的工作，但现在随着业务展开基本没有了。所以我相信，您能加加油，尽快解决一下上月单子不能修改的问题，以后老麻烦您做的这种小破活儿会少得多，您就能腾出更多的时间做别的更重要的事情，您说不是吗？（巧妙地委婉地说明软件早日完成后的情景，为对方着想，使对方感到早日完成软件的编制任务，对自己是有利的）•说到这里，还有两个单子需要修改，如果修改上月的单子的功能明天能用的话，您就不