第章沟通概述1

第一单元沟通口才2先导案例——业务员到果园收购苹果思考回答：1.两个案例中业务员的做法有何不同？2.案例（二）中业务员用了哪些沟通方法？沟通的含义和作用沟通的类型与特征高效沟通的原则沟通失败的原因有效沟通技巧第一节沟通概述4一、沟通的含义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体间传播，并且达成共识的过程。1.目的明确，与闲聊天不同；2.只有达成共识才是有效的；3.信息、思想、情感是沟通的内容。5二、沟通的作用沟通是建立、维持良好人际关系，是消除隔阂、化解矛盾的必要手段。沟通是教师、律师、医生、营销员、公关员、秘书以及众多服务行业从业者的工作手段。沟通是形成决策和执行决策的基础和前提，是有效管理的根本和核心。沟通是建设团队、凝聚人心的关键环节。小资料岗位主要任务主要技能职业素养内勤行政文员秘书行政助理会务管理信息统计档案管理文件印制通联接待文档管理办公事务、文书起草、公文流转、沟通协调、信息调研协助管理、制度建设、督查协调、形象维护表达能力信息统计分析能力档案资料管理能力常用文书写作能力沟通能力档案资料管理能力办公事务管理能力文书撰拟与处理能力公关协调能力信息加工能力行政管理能力公文撰拟处理能力综合协调能力服务意识、保密意识、细致耐心、甘于奉献服务意识、礼仪规范、灵活应变、善解人意服务意识悟性修养保密意识礼仪规范思想素养、信息意识、保密意识、公关意识文秘专业岗位群任务、技能、素养分析7三、沟通的类型与特征1.沟通的类型——口头沟通：交谈，劝说，会议，演讲，谈判等；书面沟通：写信，发邮件，发电报，发短信等。8三、沟通的类型与特征传送者接受者信息反馈（1）双向互动2.沟通的特征——9三、沟通的类型与特征听说问（2）三位一体沟通的特征——10三、沟通的类型与特征（3）随时随地（4）方式多样（5）环境制约沟通的特征——11四、沟通的六要素：5W1H一般交谈陈述事实交换意见交流情感共鸣沟通五、人际沟通的层次13六、高效沟通的原则从心开始即坦诚相见并注重情感交流对事不对人即就事论事而不谈论人非准确表达不含糊其辞或模棱两可如：某某，你今年业绩非常好，工作非常努力。明年希望你要更加努力！积极聆听——沟通的关键环节14七、沟通失败的原因缺乏相关信息或知识没有说明重要性，无优先顺序只注重表达，而没注意倾听不以为然，或先入为主时间不够，沟通不充分使用的媒介不当没有注重反馈不能换位思考，没有理解他人需求职位差异文化背景不同情绪因素表达方法个人因素环境因素影响沟通的主要因素16（一）情绪因素1.精神不集中或心事重重17（一）情绪因素2.由于陌生和不自信，过于紧张和胆怯设法了解沟通对象，准备沟通内容找到自己的相对优势掌握训练自信的方法养成昂首大步的习惯，径直迎向对方；听讲时盯着对方的鼻梁；养成微笑的习惯；适当调节音量；设法接触比自己强的人，并分析其优缺点；在空旷无人的地方大声讲话。紧张情绪调节法临场熟悉法；饮料摄入法；自我暗示法；活动转移法。18（二）表达方法1.说话的语气令“听众”反感——采用质问性、命令性，而不是商量性语气案例：江青会见尼克松192.在沟通中选择不合适的方式——沟通常用的几种方式方式内容优点缺点电话信息、思想、情感快捷、方便信息量小、不准确电邮信息经济、高效、信息量大对象受限、不及时、缺乏思想情感传真信息高效、信息量大成本高、对象受限通知信息准确、面宽不及时会议信息、思想、情感高效、信息量大费时、费力面谈信息、思想、情感亲切、充分费时、成本高21根据沟通内容选择正确媒介对距离较远的同事或上级，且以传递信息为主——可以考虑打电话或发电子邮件、传真对客户，且以增强感情和信任为主——最好选择面谈对员工，且沟通的事情比较复杂、重要——最好选择会议沟通从沟通效果看方式的优劣？面谈电话网络案例分析写信23（三）个人因素发送者和接受者受个人因素（背景、经验、理解力、教育程度、知识水平、偏见和态度等）的影响，对讯息有不同理解。因此，沟通的言语和方法须因人而异。典型案例——有“机”可乘，乘否？24（四）环境因素在沟通过程中，选择了不适当的地点、时间等，直接影响讯息传送。案例分析八、有效的沟通技巧技巧一－－表示尊重技巧二－－重副语言技巧三－－恰当提问技巧四－－有效反馈26技巧一：表示尊重1.讲究礼仪听讲时，目光注视对方，必要时点头应和，不可左顾右盼，面带倦容，打哈欠，看手表，抖动双腿。不随意答复或随口搪塞。说话时，少用手势，音量适中，距离适中（交谈最佳距离为1.3米），不拉拉扯扯、拍拍打打。27技巧一：表示尊重2.礼貌为先多用商量性或征求意见式的语气少用下命令或指责性的口气，即使是上对下、长对晚；巧用礼貌用语28技巧一：表示尊重3.避免禁忌的话题病亡、穷困；涉及对方隐私和敏感区：如婚姻、收入、家庭财产等方面的问题，与对方生理缺陷相关的问题等；对不熟悉或初相识的女士，不要询问对方衣服的质量、价格、品牌，身上的首饰等问题。29技巧一：表示尊重4.不先入为主30技巧二：重副语言副语言：即心理学家称非有声语言。包括：态度、体语、空间距离。有关资料显示：语言文字的社交意义35%，副语言的意义65%。311.注意沟通的态度四种态度——积极：主动，经常，倾听，交流消极：被动，回避，应付，少语强迫：如上对下，命令语气，剥夺话语权迁就：如下对上，唯唯诺诺，放弃话语权什么是积极的态度？双方都能坦诚相见说出各自担心的问题；积极设法解决存在问题，非推卸责任；共同研究解决问题的方案；对事不对人，不揭短不指责；达成双赢协议共同获利。33得体的服饰语言——1.能赢得信赖，给人留下良好印象；2.能增强人际交往过程的自信心；3.能集中注意力，增强沟通交流的效果。相反，穿着不当，举止不雅，往往会降低了你的身份，损害你的形象。2.沟通中的体语典型案例学会微笑被称为“世界语”、人际关系的润滑剂。注意：微笑要发自内心，要真诚；微笑要得体；注意民族和文化上的差异。眼睛是心灵的窗户，在面部器官中最具有表情、达意和控场作用。沟通过程中要注意目光交流，同时眼睛时不时地盯着对方身上的“三角区”。让眼睛说话在许多国家目光对视代表着关注、真诚和尊敬，而在一些国家还用相反的方式来表达这些感情。瑞典人在面对面交谈时，目光相互打量的次数要多于英国人。美国人与那些目光不与自己相对的人不善相处。他们认为不愿目光直视的人有些躲躲闪闪，甚至可能是在撒谎。日本人在注视别人时，目光主要集中在颈部，眼对眼则被认为是失礼。印度人认为视觉会影响听觉的注意力。脸上的化妆，脸部结构，还有珠宝首饰会分散注意力。小资料37慎用手势自然，不夸张不造作；少而精，以免给人留下张牙舞爪的印象；不强制自己不用，否则会显得僵硬、保守注意空间距离双方所处位置的远近，会影响到沟通的效果。654？3239沟通的距离亲密区（0.5米以内）朋友区（0.5～1.3米）社交区（1.3～3.5米）公共区（3.5～7.5米）40技巧四：有效反馈反馈的含义即沟通双方期望得到的一种信息回流，我给你一种信息，你也要给我信息——即你对我所发出的信息的看法和回应。反馈的类型类型做法作用备注正面的反馈予以肯定和表彰，希望这样的信息再次出现鼓励提倡建设性反馈针对对方说的或做的不足的地方，提出改进建议改善提倡负面反馈一味指责和批评对方说的或做的不好批评指责不提倡42技巧四：有效反馈有效反馈的关键1.反馈必须对事，并与行为有关2.以促进和改善而不是以批评为目标3.把重点放在对方可以改善的行为上4.寻求对方的意见而不是强加自己的意见沟通的含义和作用沟通的类型和特征高效沟通的原则沟通失败的原因三个有效沟通技巧本节小结好员工就是最善于与老板、与同事、与客户进行沟通的人。你未必有很高的沟通技巧，但沟通的意识你不能没有，更不能在心里排斥。沟通绝不是一次性的，需要持之以恒，不断强化；那种一劳永逸、一蹴而就的懒汉做法，只会是沟而不通或通而不久！本节小结