管理与有效沟通（PPT45页)

切实增强工作责任自觉学会沟通协调【案例】因定型机故障，公司夜班机电人员较长时间修理未果，遂把情况逐一汇报，直至印花厂长。印花厂长打电话通知机电班长，要求其来公司现场查看修理或电话了解情况指导，机电班长接到电话后，马上赶赴公司门口并告知公司保安机器修理事由。公司保安不加详细询问，又不请示相关负责人，以不认识和厂规为由，拒绝让其进入，并告知让公司领导电话通知保安，方可放其进入。此时，机电班不再进行沟通或汇报上级，就掉头回家。印花厂长也未关注后续机器修理情况。第二天早上上班后，机电班长把保安不让其进入公司一事汇报给了机电主管，该主管遂把这一情况发到公司群上。事件发生后，事相关人员立即行动，有职责意识值得肯定但这个事件给我们提出了如下思考：1、定型机油阀打不开导致机器出现故障，是不是有关保养维护不够？2、机电班长明知机器有故障，在门卫遭拒后，为何不联系厂长？3、值班门卫以公司规章为由，拒绝机电工进厂，为什么既不仔细询问事由也不报告联系门卫负责人？4、厂长在告知机电班长机器故障后，如果事后能及时追问修理情况，那事情又会怎样？5、机电主管事后把这一情况发到公司群里，可否考虑到负面影响？作为机电主管出现这样的事故，是否也有带队职责？首先是个责任心问题其次是个沟通能力的问题一、切实增强工作责任责任心就是“担当”精神，是人的素质中十分重要的素质。“担当”是什么？就是承担责任。遇到矛盾不绕道、碰到困难不退缩，这是管理者品德的体现。怎样做到有担当？一是要履职尽责，敢于担当“敢于担当”就是敢于负责、敢于担责企业员工不论职务高低，均存在着自身的一份责任，这份责任就是岗位职责。面对矛盾敢于迎难而上，面对困难敢于挺身而出，面对失误敢于承担责任，面对歪风邪气敢于坚决斗争不敢担当表现遇到问题讲客观，解决问题讲条件，回避问题找借口二是顾全大局，主动担当面对超出自身职责的危机与风险时，有挺身而出的勇气，能够主动履职，不拖延、不敷衍、不推诿要换位思考，提高站位关于通报表彰参加4.18染色分厂救火基层员工和基层管理人员的通知4月18日下午16:00左右，染色分厂2#定型机突然起火，由于操作工没有及时施救，马上蔓延到楼顶净化器总分管，同时也蔓延到了3#定型机，车间烟雾弥漫，情况十分危急。此次火情，通过救火人员的团结努力和通力合作将火及时扑灭，避免了重大事故的发生。为弘扬参与救火人员不怕危险，勇于保护公司财产的高尚品质，同时为表彰先进，树立典型，进一步激发基层员工和基层管理人员的工作热情，经公司研究决定，对参与“4.18”救火的林丹丹等21名基层员工和基层管理人员予以通报表彰。【案例】瞎子与跛子一起过河，瞎子听着河水声不知所措，跛子看着河水一筹莫展。可共同的目标使他们达成了合作，瞎子背着跛子，跛子指引瞎子，利用彼此的优势克已之短顺利到达了彼岸三是提升能力，善于担当（一）个人品德修养。企业管理者必须具备自信、谦虚、诚实、心胸开阔、吃苦耐劳精神（二）思想政治素质。管理者必须学习和掌握政策理论和国家的大政方针、国家法律（安全生产、环境保护以及规则意识）（三）知识和技术素质。（四）人际交往与公关素质。（五）积极应变能力二、自觉学会沟通协调（一）对沟通的认识沟通从一定意义上讲，就是管理的本质。不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通，沟通渗透于管理的各个方面，沟通是管理的浓缩。没有沟通，就没有管理。何谓沟通？沟通的主要元素信息接收者发送者何谓沟通沟通是人与人之间的信息交互，是信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。沟通是双方的行为为什么要沟通？一是沟通有助于改进个人以及团体作出的决策沟通中可获取大量的信息情报，沟通可为管理人员进行决策提供信息，增强判断能力。（例：公司设立“好主意部”集中听取员工们改进工作的意见…….)二是沟通可以促使员工协调有效地工作各个部门及各个职务相互依存的关系，对协调的需要越来越高，而协调只有通过沟通才能实现。(任务下达之后，涉及很多部门，沟通是必不可少的）没有适当的沟通，管理者对下属的了解就不会充分，下属就有可能对分配给他们的工作任务有错误的理解，使工作任务不能正确圆满地完成，导致企业在效益方面的损失。三是沟通有利于激励下属，建立良好的人际关系和组织氛围，提高员工的士气□员工需要鼓励性的信息鸭子只有一条腿某王爷手下有个著名的厨师，他的拿手好菜是烤鸭，深受王府里的人喜爱，尤其是王爷，更是倍加赏识。不过这个王爷从来没有给予过厨师任何鼓励，使得厨师整天闷闷不乐。有一天，王爷有客从远方来，在家设宴招待贵宾，点了数道菜，其中一道是王爷最喜爱吃的烤鸭。厨师奉命行事，然而，当王爷挟了一鸭腿给客人时，却找不到另一条鸭腿，他便问身后的厨师说：“另一条腿到哪里去了?”厨师说：“禀王爷，我们府里养的鸭子都只有一条腿!”王爷感到诧异，但碍于客人在场，不便问个究竟。饭后，王爷便跟着厨师到鸭笼去查个究竟。时值夜晚，鸭子正在睡觉。每只鸭子都只露出一条腿。厨师指着鸭子说：“王爷你看，我们府里的鸭子不全都是只有一条腿吗?”王爷听后，便大声拍掌，吵醒鸭子，鸭子当场被惊醒，都站了起来。王爷说：“鸭子不全是两条腿吗?”厨师说：“对!对!不过，只有鼓掌拍手，才会有两条腿呀!”四是沟通是一种能力。能够有效沟通，意味着能够清楚而有说服力地传递信息、想法以及观点。（钢铁大王施瓦布说，他愿意付给有演说和表达能力的人较多的报酬。）五是现代企业高效率的工作机制要求员工不仅具有基本的表达能力和写作技能，而且还要在沟通方面做得更加出色。企业管理者70%的时间是花费在沟通上的。（松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”）一个企业中70%的问题是由沟通的不成功或者是不去沟通造成的。人们在管理实践中常常发现，工作中出现的矛盾、问题、往往是由于沟通差，交流少造成的。•讨论：日常的管理中你都遇到哪些沟通上的障碍和困惑？•新员工未培训就上岗沟通困难•对上级分给的任务有分歧•与上级沟通是有心理恐惧感、怕受到批评、或不认可•员工理解的东西未被管理者认可•双方语言表达能力有限•与员工沟通时，员工所给予的反馈往往不是真实的内心的表达，说的与心里想的不一致。•信息传达不明确•没有从对方的立场考虑问题•个别员工带着情绪工作•没有时间沟通•各组之间相互协调工作时不配合•部门间站在自己的角度考虑问题，意见不统一•同级之间扯皮•车间工人不敢直接与领导沟通•个别管理员自以为是，不听员工意见，员工也不愿沟通*表达沟通是信息交流的过程，而表达就是发送信息的过程*倾听倾听是接受信息的过程*反馈反馈是沟通的重要环节，没有反馈的沟通是不完整的，也是不良的沟通（三）有效沟通的技巧表达——就是发送信息的过程向谁表达？听众不同，表达的方式不同：上司——汇报、推销想法下属——单向、指导同级——双向、平等、交流…………………还有许许多多的表达对象•表达常见的误区：•误区一：听众错位（对谁说）误区二：沟通渠道错位（在哪里说）——正式沟通渠道会议、文件沟通——非正式渠道是指私下以及除了正式渠道之外的其他沟通途径；应该“会议沟通”的却选择了“一对一”的沟通只是会让事情更加复杂，成员间相互猜测，而且效率很低；高层管理者往往时间有限，某些情况下，会议可以高效率的解决问题。误区三：不讲沟通场合“表扬于众，批评于后”，如果当众批评，只会起到消极后果；误区四：公司内部沟通与外部沟通的混淆——应当是内部沟通的却变成了外部沟通，企业数据报表、企业的问题“家丑不可外扬”。有效表达的要点*选择一个恰当的时间*有一个恰当的地点*考虑听众的情绪*表达应当确切、简明、扼要和完整*使用听众熟悉的语言进行表达*强调重点*在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已经明白了你所表达的内容*概述或者重复*建立互信的气氛倾听—是接受信息的过程•在企业内部，倾听是管理者与员工沟通的基础。但在现实中很多人并没有真正掌握“听”的艺术•一个管理者没有学会倾听的技巧，不知道自己的员工在想什么，也就谈不上以沟通来激励员工•有效的沟通始于倾听•倾听与对话是内部沟通的法宝•领导者不去听懂他人的话，就不能成为优秀的领导者。为什么不去倾听？•原因一：没有时间——最好安排出充足的约定时间•原因二：环境干扰——避免环境对谈话对方的心情造成影响，该在餐桌上谈还是在办公室进行•原因三：先入之见——尽量排除自己的先入之见，静下心来先听对方的陈述；•原因四：急于表达自己的观点•原因五：自认为了解了•原因六：不专心•原因七：排斥异议倾听的5个层次•听而不闻•假装听•有选择性地听□只听自己感兴趣的部分•专注地听□采用开放的姿态，身体前倾，保持目光接触和热情的面部表情，认真聆听•设身处地的听（即倾听）□重视谈话者，站到对方的立场上去听，是在用心和头脑来倾听并做出反映；倾听的技巧•1：积极的倾听——集中精力；——采用开放式的姿态，向谈话者传递接纳、信任与尊重信号；——用鼓励的语言让对方尽可能的把自己的真实想法说出来；——用恰当的身体语言表明你正在倾听；•2：排除情绪——在谈话前，不要用已经有的结论作出判断，戴有色眼镜看问题；——做好倾听不同意见的准备；——抱着友善的心情倾听，而不是挑错误的态度；——对对方的观点表示理解，但并非表示同意对方的观点；•3：积极的回应——三种回应方式有冷漠、同情、关切；——积极的回应应该采取“同情、关切”的形式•4：理解真义——听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下结论；——听出对方的感情色彩；——听出话外音•5：设身处地——站在对方的角度想问题，可以更好的理解对方的想法，赢得好感，从而找到对双方都有利的解决办法；反馈——是沟通的重要环节，没有反馈的沟通是不完整的，也是不良的沟通什么是反馈——反馈就是在沟通过程中，信息的接受者向信息的发出者作出回应的行为；——反馈的目的是向对方告知自己的理解和信息的接受状态，以便澄清“表达”和“倾听”过程中可能的误解和失真。•常见的问题——问题一：不反馈——问题二：把发表意见当成反馈——问题三：消极反馈，如“知道了”，没有起到确认和澄清对方信息的作用，相反还给了别人一些你“已经明白”的错误信息；如何给予反馈？•要点一：针对对方的需求站在对方的立场上，针对对方最为需要的方面给予反馈•要点二：反馈应当明确、具体，提供实例来进行•要点三：尽可能多一些正面的、有建设性的反馈•要点四：进行反馈需要把握时机、及时、准确(例:当企业主管主发现员工某个操作不符合操作规程,你认为应立即提出及时纠正呢,还是等到事后再提出来呢?)•要点五：对事不对人，使用描述性而不是评估性的反馈•有效沟通的几点体会:1、要成为一位“好听众”2、沟通时，话要说到别人的心坎上3、在沟通中要学会妥协、退让，在沟通前，自己要有一个底线，并在沟通中要反复探出对方的底线，沟通的余地只能建立在彼此双方的心里底线上（就像和街头小贩的讨价还价一样，当我们还一个价格使他无法接受时，交易就完不成……大到国家,小到企业、同事处理问题时都会存在着或多或少的妥协…….互利共赢）四、心理沟通15原则一、讲出来坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望；二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。三、互相尊重只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。四、绝不口出恶言恶言伤人，就是所谓的“祸从口出”。五、不说不该说的话如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦，但是完全不说话，有时候也会变得更恶劣。六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性，尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的“决定”，这很容易让事情不可挽回，令人后悔七、承认我错了承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题。八、说对不起！！说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有“回转”的余地，甚至于还可以创造“天堂”。九、等待转