管理学杨文士第三版第12章沟通

第12章沟通本章重点：•1、掌握沟通的概念与作用。•2、了解有效沟通的原则。•3、理解沟通的类型。沟通的重要性企业中有两个数字可以很直观地反映了沟通在企业里面的重要性，就是两个70%。第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。如：开会、谈判、谈话、做报告、对外各种拜访、约见等。第二个70％，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。如：企业有了问题、有了事情后实际上往往是没有沟通或没有有效沟通导致效率低下。第1节沟通的含义•一、沟通的概念沟通就是信息的交流，是信息由发出者到接收者并为接收者所理解的过程。沟通的实质是信息的交流。游戏：做动作猜成语•每班出2人，其中1人面对屏幕看成语并用动作表达成语内容，另1人背对屏幕猜成语，猜中请声说出。5分钟内看谁猜对多少成语。规则是：只能做动作，不能说话（可以拟声）。其它同学请保持安静，不要提示。•另请一名同学计时，一名同学计猜中成语数目。贵妃醉酒武松打虎呆若木鸡拈花惹草守株待兔掩耳盗铃鸡同鸭讲狗急跳墙老态龙钟打草惊蛇羊入虎口鸡飞蛋打悬崖勒马螳螂捕蝉黄雀在后盲人摸象名花有主东张西望指桑骂槐尖嘴猴腮金鸡独立牛鬼蛇神一鸣惊人狼心狗肺昙花一现鹬蚌相争草船借箭杯弓蛇影落井下石顺手牵羊拈花惹草关门打狗走马观花黔驴技穷望梅止渴笨鸟先飞杀鸡吓猴投鼠忌器刻舟求剑快马加鞭邯郸学步指鹿为马取长补短猪狗不如矮子看戏人强马壮死不瞑目如虎添翼画饼充饥千军万马树大招风龙争虎斗青梅竹马放虎归山胸有成竹塞翁失马呆若木鸡单枪匹马藕断丝连藏龙卧虎花容失色兔死狐悲春花怒放心猿意马世外桃源蜻蜓点水九牛一毛狼吞虎咽精卫填海虎视眈眈百步穿杨金戈铁马乐极生悲兔死狗烹花枝招展鹤立鸡群耳根清净小鸟依人东施效颦虾兵蟹将玉树临风井底之蛙一箭双雕蛛丝马迹对牛弹琴九牛一毛羞花闭月沉鱼落雁妙笔生花人面兽心返老还童螳臂挡车一丝不挂杀鸡儆猴红杏出墙一箭双雕暗送秋波画蛇添足目不转睛鹦鹉学舌声泪俱下独占鳌头悔恨交加洪水猛兽张牙舞爪鸡毛蒜皮柔肠寸断衣冠禽兽惊喜交集龙蛇混杂嬉皮笑脸鹿死谁手定睛一看动如脱兔惊慌失措抱头鼠窜泣不成声盲人摸象东张西望胆小如鼠号啕大哭对牛弹琴捶胸顿足狐假虎威挤眉弄眼降龙伏虎编码沟通渠道（媒体）接收者解码主体反馈作出反应沟通的过程二、沟通的过程噪声：信息传递过程中的干扰因素，它可能在沟通过程的任何环节上造成信息失真，从而影响沟通的有效性。•三、沟通的渠道人与人沟通的主要方法（1）口头方式交谈、会议等等优点：快速传递、快速反馈缺点：信息经过多人传递会产生失真（2）书面方式备忘录、信件、内部刊物、布告栏等等优点：有形、持久、可以核实、更为周密、逻辑性强缺点：耗费时间，反馈滞后（3）非语言方式体态语言（手势、表情、姿势、其他动作）、语气、语调。任何口头沟通都包含非语言信息。一名研究者发现，在口头交流中，55%的信息来自于表情和姿态，35%来自于语调，而仅有7%来自于词汇。（4）电子媒介除了电话、邮政外，还有电视、计算机、传真机、复印机等等，将这些设备与言语、文字符号或纸张结合就产生了有效的沟通方式。补充：沟通的目的和作用1、沟通的目的--信息分享2、沟通的作用：（1）让成员认清形势；（2）让决策更加合理；（3）稳定员工思想情绪。四、常见的沟通障碍（一）语义很多词语有了不同的理解：2B不再只是铅笔，菊花也不再只是一朵花。（二）过滤政府机关报喜不报忧：村骗乡，乡骗县，一直骗到国务院。（三）选择性知觉你第一眼看到的是老人还是青年？（四）情绪（五）文化西方注重正式沟通，东方注重私下沟通。发出者：接收者：语无伦次、口不择言不同理解第2节沟通的类型一、正式沟通概念：组织系统内，依据组织明文规定的渠道和原则进行的信息传递与交流。正式沟通非正式沟通例如，组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。正式沟通的形式下向沟通：上级对下级的传达任务命令上向沟通：下级向上级汇报、反馈横向沟通：同层次部门间沟通斜向沟通：不同层次不同部门间沟通正式沟通沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，保持权威性；刻板，速度慢，也有扭曲失真的可能。优点：缺点：二、非正式沟通：正式系统外的沟通，它的沟通对象、时间及内容等，都是未经计划和难以辨别的。非正式沟通的作用：满足组织决策需求满足员工个人需求（一）非正式沟通的优缺点①难于控制②信息易失真③导致小集团④影响组织凝聚力和人心稳定①形式不拘②速度快，效率高③可满足员工需求④不用负责任，无压力⑤更能获得真实信息优点：缺点：（二）非正式沟通的类型（了解）按照最常见至较少见的顺序分别为：①充分利用非正式沟通；②加强对信息的辨别能力；③正确对待不利于正式组织的信息（真实的和不真实的）（三）非正式沟通在管理上对策补救安抚澄清事实第3节有效沟通的原则有效沟通的原则：（一）运用反馈（二）简化语言（三）抑制情绪（四）积极倾听本章总结：•本章着重从管理学的角度，特别是从执行领导工作职能的要求，阐述有关沟通联络的问题，从而使我们对如何进行沟通有了较深入的理解，为做好人际沟通的管理工作奠定了理论基础。本章练习题：•1、沟通的目的与作用是什么？•2、沟通的类型有哪些？•3、简述沟通的原则。•4、沟通有哪些障碍？如何控制？•第12章结束