第十二章沟通_管理学

第十二章沟通第十二章沟通•本章的基本要求重点掌握沟通的概念及其过程，掌握有效沟通实现的障碍和途径，明确沟通的基本原理和方法，了解组织冲突的管理和有效谈判的实现。•本章的重点、难点本章重点：沟通及其过程；管理组织沟通本章难点：管理组织沟通第十二章沟通•第一节沟通的原理•第二节管理组织沟通•第三节组织冲突与谈判第一节沟通的原理一、沟通及其过程(一)沟通及其重要性(二)沟通的过程(三)沟通的类别二、组织中的沟通(一)人际沟通(二)团队沟通三、组织间沟通一、沟通及其过程(一)沟通及其重要性沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。在很大程度上，组织的整个管理者工作都和沟通有关。在组织内部，有员工之间的交流、员工与工作团队之间的交流、工作团队之间的交流；在组织外部，有组织与客户之间的交流、组织之间的交流。(一)沟通及其重要性一般来说，沟通在管理中具有以下几方面的重要意义。首先，沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；其次，沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；第三，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。企业客观的社会存在使得企业不得不和外部环境进行有效的沟通。(二)沟通的过程发送者接收者渠道反馈干扰因素编码译码沟通三要素：信源+信道+接收器=沟通过程(二)沟通的过程在这个过程中，至少存在着一个发送者和一个接受者，即信息发出方和信息接受方。其中沟通的载体成为沟通渠道，编码和解码分别是沟通双方对信息进行的信号加工形式。信息在两者之间的传递是通过下述几个方面进行的。(1)发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。这里所说的信息包括很广，诸如想法、观点、资料等。(二)沟通的过程(2)发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。为了有效地进行沟通，这些符号必须能够符合适当的媒体。如书面报告，文字、图表或者照片。(3)将上述符号传递给接受者。由于选择的符号种类不同，传递的方式也不同。传递的方式可以是书面的，也可以是口头的，甚至还可以通过形体动作来表示。(二)沟通的过程(4)接受者接受这些符号。接受者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式。(5)接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。由于发送者翻译和传递能力的差异，以及接受者接受和翻译水平的不同，信息的内容和含义经常被曲解。(6)发送者通过反馈来了鹪他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。(三)沟通的类别•按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响和改变接受者的行为。感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之问的人际关系。•按照方法划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。•按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通指以企业正式组织系统为渠道的信息传递。非正式沟通指企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。•按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。下行沟通指上级将信息传达给下级，是由上至下的沟通。上行沟通指下级将信息传达给上级，是由下至上的沟通。平行沟通指同级之间横向的信息传递，也称横向沟通。(三)沟通的类别(三)沟通的类别•按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。单向沟通指没有反馈的信息传递。双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。单向沟通反馈双向沟通二、组织中的沟通(一)人际沟通组织中的人际沟通是指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程。(二)团队沟通团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。二、组织中的沟通团队是两个或两个以上相互作用和协作以便完成组织预定的某项特别目标的单位。团队的概念包含三个要素。第一，需要两个或两个以上的人员，团队的规模可大可小，但一般规模都低于十五人。第二，团队人员有规律的相互接触，彼此间不打交道的人不能组成一个团队。第三，团队人员共享绩效目标。团队有时在组织中又称“群体”。三、组织间沟通组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。和一般的组织中的人际沟通和工作团队沟通不同的是，组织间沟通日益成为沟通的重要一环，这主要是企业战略管理中战略和企业边界扩张范式分别转型的结果。三、组织间沟通组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。如果沟通的主要目标是有关践约和履约的问题，那组织间的关系就会走向纯粹的市场交易关系，进而失去组织间沟通的本来意义。在经济活动全球化和技术进步日益加快的背景中，组织间沟通对企业尤其对互联网领域的企业正起着越来越重要的作用。第二节管理组织沟通一、有效沟通的障碍所谓有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高，它表明了组织对内外噪音的抵抗能力，因而和组织的智能(organizationalintelligence)是连在一起的。沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。影响有效沟通的障碍包括下列因素(一)个人因素(二)人际因素(三)结构因素(四)技术因素影响有效沟通的障碍包括下列因素(一)个人因素个人因素主要包括两大类，一是有选择地接受，另一是沟通技巧的差异。(二)人际因素人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者之间的相似程度。影响有效沟通的障碍包括下列因素(三)结构因素结构因素包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。(四)技术因素技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。二、有效沟通的实现克服沟通中的障碍一般有以下准则：(1)明了沟通的重要性，(2)培养“听”的艺术。要：表现出兴趣；全神贯注；该沉默时必须沉默；选择安静的地方；留适当的时间用于辩论；注意非语言暗示；当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍；当你发觉遗漏时，直截了当地问。不要：争辩；打断；从事与谈话无关的活动；过快地或提前做出判断；草率地给出结论；让别人的情绪直接影响你。二、有效沟通的实现(3)创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。(4)缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。(5)建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。(6)非管理工作组。(7)加强平行沟通，促进横向交流。沟通的核心技能•有效地表达•积极地倾听•适当发问•回顾确认表达影响力的比较55%38%7%身态文字声调据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；第三节组织冲突与谈判(一)沟通差异(二)结构差异(三)个体差异一、冲突的原因二、冲突的管理多年来，对组织冲突的看法，一般有如下三种观点。•第一种观点存在于19世纪末到20世纪40年代，认为冲突对组织是有害无益的。这种观点一般被称为冲突的传统观点。•第二种观点自20世纪40年代到70年代中期，这一观点在冲突理论中占主导地位。因为强调冲突的必然性，有时这种观点又被称为冲突的人际关系观点。二、冲突的管理•第三种观点是当今的冲突管理观点，明确认为冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中有些冲突对于组织或组织单元的有效运作是必要的。这种观点鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，以使组织保持创新的激发状态。这种观点又被称为冲突的相互作用观点。优秀的管理者一般按下列方式管理冲突•(一)谨慎地选择你想处理的冲突•(二)仔细研究冲突双方的代表人物•(三)深入了解冲突的根源•(四)妥善的选择处理办法通常的处理办法有五种回避迁就强制妥协合作•当冲突无关紧要时，或当冲突双方情绪极为激动、需要时间恢复平静时，可采用回避策略；•当维持和谐关系十分重要时，可采用迁就策略；•当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，可采用强制策略，用行政命令方式牺牲某一方利益处理后，再慢慢做安抚工作；通常的处理办法有五种通常的处理办法有五种•当冲突双方势均力敌、争执不下需要采取权宜之计时，只好双方都做出一些让步，实现妥协；•当事件十分重大，双方不可能妥协，就经过开诚布公的谈判，采用对双方均有利的合作，或双赢的解决方式。三、有效谈判的实现谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。这种目标可能是为了实现某种商品或服务的交易，也可能是为了实现某种战略或策略的合作；可能是为了争取某种待遇或地位，也可能是为了减税或贷款；可能是为了弥合相互的分歧而走向联合，也可能是为了明确各自的权益而走向独立。市场经济本身就是一种契约经济，一切有目的的经济活动，一切有意义的经济关系都要通过谈判来建立。谈判有两种基本方法，零和谈判和双赢谈判•零和谈判就是有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失。•双赢谈判就是谈判结果找到一种双方都赢的方案。这种谈判要求双方对另一方的需求十分敏感，各自都比较开放和灵活，双方都对另一方有足够的了解和信任。优秀的管理者实现有效的谈判，一般有如下的原则(一)理性分析谈判的事件。(二)理解你的谈判对手。(三)抱着诚意开始谈判。(四)坚定与灵活相结合。