管理沟通2—沟通客体分析

第二章沟通客体分析本章基本要点能从客体价值导向进行建设性沟通运用策略分析不同类型客体的特征能较好运用与上司、下属沟通的策略“将欲败之，必姑辅之；将欲取之，必姑与之”《资治通鉴》黄金法则：你希望别人怎么对待你，你就怎么对待他。白金法则：别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他，他也就怎么对待你。一、客体导向沟通的基本内容•受众是谁?•如何了解受众?•如何激发受众兴趣?他们了解什么？他们感觉如何？建设性沟通的本质--换位思考/同理心把自己当成沟通对象，站在对方角度的,按照对方的思维脉路看待问题，通过换位思考，将心比心，也就很容易理解和接纳了对方的心理,再根据客体需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通。•他们是谁？•他们知道或需要什么？•他们感受如何？二、沟通对象的特点分析⒈最初对象⒉看门人⒊主要对象⒋次要对象⒌监督对象听众分析1、受众是谁？1）哪些人属于受众范畴？⒈最初对象⒉看门人⒊主要对象⒋次要对象⒌监督对象听众分析他们最先收到信息，有时这些文件就是这些最初对象要求你提供的。⒈最初对象⒉看门人⒊主要对象⒋次要对象⒌监督对象听众分析“桥梁受众”,他们有权阻止你的信息传递给其他的对象⒈最初对象⒉看门人⒊主要对象⒋次要对象⒌监督对象听众分析他们可以决定是否接受你的建议，是否按你的提议行动。⒈最初对象⒉看门人⒊主要对象⒋次要对象⒌监督对象听众分析他们可能会对你的建议发表意见或在你的提议得到批准后负责具体实施。。⒈最初对象⒉看门人⒊主要对象⒋次要对象⒌监督对象听众分析他们拥有政治、社会地位和经济实力。他们密切注视你和主要对象间的信息沟通，依评估结果决定是否采取行动。案例：李刚是一家广告公司的营销经理的助理。他的老板让他起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。为了成功起草这份报告，他认为，该报告的主要对象是客户公司的执行机构，因为由他们决定是否采用他的策划书。次要受众是客户公司的市场营销人员，他们会提出建议，其他次要受众还包括广告策划艺术人员、文案写作者和发布广告的媒体，这些人会在方案获得批准后负责细节的落实。在他的策划书交给客户之前，他的老板先得批准，所以他的上司既是最初对象，又是守门人。2）如何了解受众?(1)个体分析年龄、性别、职业、教育层次、态度、立场、价值观等(2)群体分析通过分组的方式对受众进行框架式分析群体特征、立场、共同规范、传统、行为准则与价值观借助于市场调研和其他已有数据档案、记录——客观分析站在受众的立场，将自己假设为其中的一员——主观分析偏差之一：选择性知觉选择性注意了解受众的特点，以针对性的引起他们的注意选择性理解—根据自己的经验加以理解“仁者见仁，智者见智”引导受众朝被期望的方向理解选择性记忆—记住符合自己信念的东西个体常见的知觉偏差：•偏差之二：投射将自己的特性强加于到别人身上漫画家朱德庸曾说过：“所谓谈恋爱，百分九十九都是在跟自己的影子在谈。”•偏差之三：晕轮效应根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。以偏概全，以貌取人，第一印象，刻板印象，循环证实群体的三种心理因素：•从众心理•佐证心理在同时受到不同信息影响并犹豫不定时，他们希望有一种力量能打破信息的均衡，帮助或支持他们作出正确的选择•逆反心理案例：某公司销售部员工手册(P22)2、他们知道或还需要什么？对背景资料了解的程度对新信息需求受众的期望与偏好风格偏好～正式与非正式？互动与非互动？直接与间接？渠道偏好～书面与电子？小组讨论与个人交谈？口头与笔头？标准态度与格式～文件报告的标准态度与格式？例子：某公司董事长接受下属汇报工作的习惯3、他们感觉如何？对你的信息感兴趣程度兴趣点：财务、地位、价值观、人生目标等你所要求的行动是受众能够完成的要点：强化该行为对于受众的利益和信念；正向～可直奔主题，不必花时间唤起兴趣，但应有完善的逻辑论证负向～运用征询性策略，要求他们参与讨论，以分享控制权，得到他们的支持使信息尽可能明了，并对他们的意见及时作出反应中立～只需强调信息中的利益部分以加强他们的信念案例讨论•《都市快报》报道：杭州市某家庭2006年5月的一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两方面受到较大损失。该事件已经引起了媒体和市民的极大关注。另，《钱江晚报》也正派记者跟踪此事。•问题：如果你是该彩电厂家驻杭州市办事处的负责人，处理这样的突发事件的时候，如何处理？谈谈你的思路。•用户:如何降低物质和精神上的损失？厂家态度？•读者：什么牌子？为什么爆炸？自家的安全吗？•竞争者：为什么爆炸？对行业影响？对自己有好处吗？万一发生在自己企业如何处理？•消费者：什么牌子？自家的安全吗？厂家赔偿：•媒体：读者心理？如何利用读者心理来做好报道？如何最大程度吸引读者的眼球？•消协：如果投诉，如何处理？如何保护消费者利益？如何与厂家交涉？思考点：你将面临着哪几类听众？这些公众对这一事件的兴趣点是什么?三、激发受众兴趣•明确利益期望激发激发受众—具体好处：某一事物的价值或重要性—事业发展和完成任务过程中的利益•通过可信度激发受众—确立共同价值观；—传递良好意愿与互惠技巧；—运用地位可信度与惩罚技巧激发受众（极端方法）三、激发受众兴趣•通过信息结构激发受众即利用信息内容的开场白、主体和结尾等结构的合理安排来激发受众。——直接灌输法；——循序渐进法；——开门见山法；——双向比较法三、激发受众兴趣案例：P18引题“拉郎配”的故事关键：多个沟通独享之间信息不对称的机会根据沟通对象的价值需求分析实现沟通目标根据顾客要求安排不同沟通信息的实例人群特色在外打工族快餐式中饭：适合同事聚会、客户洽谈的轻松场所孩子尚小的家长高座椅、儿童餐，等着上菜时供孩子们嬉戏的娱乐设施常常外出吃饭的人富于变化的食品和装饰囊中羞涩者经济食品，而且不用付小费（咖啡馆或快餐店）特殊要求低糖食品、低热食品、素食、清真食品以外出用餐作为晚间消遣的人音乐伴奏、歌舞表演、优雅环境、餐后观看表演的定座服务，这样看完表演后仍可就餐的晚间服务四、受众类型分析和沟通策略•心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需要型•信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉型•个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干型•个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型1、心理需求型分析和沟通策略类型特征策略成就需要型具有自己目标和工作标准；追求卓越非单向输出，大量信息反馈；肯定对方交往需要型看重友情和真诚工作关系；和谐轻松、有付出和收获的氛围良好人际关系，平等相待；了解其兴趣爱好后在活动中交换想法权力需要型对工作负责，有强的权力欲；行事果断；能影响他人；渴望权威咨询和建议方式；认同其职责；对其影响力表示兴趣2、信息处理风格和沟通策略类型特征策略思考型思路清晰，富有条理，善于分析和领会事物的本质提供思考余地，给予他们充分信息，不掺杂个人观点感觉型温和开朗，善于交际、处理关系、商谈事情明确表达你的价值观念，使他们了解你，突出你的支持直觉型具有丰富的想像力，能提供创造性想法，自信热情充分利用和发挥其想像力，不轻易否定批驳其观点，告知你的想法、观点和最终目的理智型实事求是、善于行动，处理问题当机立断，善于将想法转化为行动与之清晰地交流、抓住要点，在实践中获得结果283、个体气质差异和沟通策略•分析型–创造性思维–对待事物严肃认真，不断战胜自我–常常为了工作置婚姻于不顾•规则型–他们信守信用、认真、忠诚、负责任，他们稳重、谨慎、实际–善于做具体的工作，在有计划和有组织的条件下工作效果最好。•实干型–富于实践，适应性强，善于调解纷争•同情型–性情温和，有灵性，善于交流–最善于创造和谐的工作环境沟通的位差效应美国加利福尼亚州立大学。来自领导层的信息只有20%-25%被下级知道并正确理解，而从下到上反馈的信息则不超过10%，平行交流的效率则可达到90%以上。礼之用、和为贵“礼的应用，以和谐为贵。”四、受众分析专题：30与下属沟通的障碍–对下级沟通的不重视–上下级之间信息不对称–对具体沟通方式方法的不恰当下行沟通信息损失实例最初的信息董事会100%副总裁63%部门主管56%工厂经理40%第一线工长30%职工20%最终的信息向下沟通向上沟通董事长我要知道在上海分公司工董事长作的人数.副董事长要一份分公司所有人员的副董事长对公司充满信心，一切均名单.好.总经理要一份分公司所有工作人总经现坚信公司有前途，管理与员的简历.福利不错.经理要一份分公司所有工作人经理对公司具有信心，福利条员的情况汇报.件还可以.班长要一份分公司所有工作人班长相信公司能解决问题，福员的档案及自传.利条件勉强可以，应该更工人要分公司所有工作人员的好一点。所有材料。工人我们认为工作条件不好，任务不明确，管理很乱，我们相信公司能解决问题。向上沟通与向下沟通与下属沟通策略策略1：根据能力—意愿特征选择策略高能力、低意愿充分鼓励关注其工作结果和过程低能力、低意愿规定其任务明确奖惩机制低能力、高意愿关注其工作全过程,多给予指导高能力、高意愿不过多指导或干涉授权小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室.“小刘哇，今天业务办得顺利吗？”“非常顺利，马主管，”小刘兴奋的说，“我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。”“不错，”马林赞许的说，“但是，你完全了解了客户的情况了吗，会不会出现反复的情况呢？你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关，如果他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗？”“调查清楚了呀，”小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友了解了他们公司的情况，然后才打电话到他们公司去联系的，而且我是通过你批准才出去的呀！”“别激动嘛，小刘，”马林讪讪地说，“我只是出于对你的关心才多问几句的。”“关心？”小刘不满道，“你是对我不放心才对吧！”案例35–上下级间的垂直沟通重要但易受干扰–获取信息、整理和反馈信息、有效激励–实现沟通的激励效果，满足员工自我实现需求策略2：主动有效地与员工沟通36案例•终于到了年终，小王兴冲冲来到会计部经理宁静的办公室问道：“宁经理，你说过只要我们部将今年的年终报表做好就可以加5%工资，是吧？”•“我是说过，小王，可是……”宁经理说道：“可是你知道公司有自己的一套关于薪金、晋升的规定和程序，并不是我可以随意更改的事，嗯，我向总部申请看吧。”•“啊？宁经理，我们部的员工都是在你这多听话的鼓动下才加班加点完成工作的呀，小李还带病坚持工作呢，现在这个结果让我怎么跟他们说呢……”•“好吧，别不高兴，我一定会去向总部提出申请，表彰你们的辛苦工作的，一定会的，我保证。”•但是，小王还是带着失望的表情离开了宁经理的办公室。•赞扬的态度要真诚•赞扬的内容要具体•注意赞扬的场合•适当运用间接赞美的技巧•批评要尊重客观事实•不要伤害部下的自尊与自信•友好地结束批评•选择适当的场所策略3：运用赞扬与批评的技巧与下属沟通的要点多说小话,少说大话不急着说,先听听看不说长短,免伤和气广开言路,接纳意见部属有错,私下规劝态度和蔼,与其亲切若有过失,过后熄灭正确下达命令的要点你下达命令时，要正确地传达命令，不要经常变更命令；“5W2H”不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些过于抽象的命令，让部下无法掌握命令的目标；不要为了证明自己的权威而下命令。态度和善，用词礼貌根据5W2H方法将该案例进行划分，体会该方法所传递的重点。•Who(执行者)：__________________________•What(做什么)：_________________________•How(怎么做)：_________________________•When(时间)：___________________________•Where(地点)：__________________________•Howmany(工作量)：___