管理沟通4—书面沟通技能

主要内容第一节书面沟通概述第二节书面沟通的写作过程第三节书写技巧第四节笔头沟通实践第一节书面沟通概述•书面沟通的概念•书面沟通优缺点•书面沟通的种类•书面沟通的障碍一、书面沟通的概念书面沟通，就是利用书面文字作为主要表达方式，在人们之间进行信息传递与思想交流的沟通形式。二、书面沟通的优点和缺点（一)书面沟通的优点1、可供阅读，便于长期保存2、可避免发生正面冲突3、内容易于复制，有利于大规模传播4、讲究逻辑性和严密性，说理性更强5、可以反复推敲、修改6、充当意见不和、起争端时的证明（二）书面沟通的缺点1、耗费时间较长2、容易产生沟通障碍3、信息反馈速度较慢4、无法运用情景和非语言要素三、书面沟通的种类（一）按照书面沟通的主体与客体分类1、写作包括文学创作和应用写作。2、阅读包括：理解、想象、思维、表达、记忆和阅读速度六大因素。（二）按照书面沟通所用的文体分类1、行政公文2、计划类文书3、报告类文书4、法律类文书5、新闻性文书6、日常事务类文书（三）按照沟通渠道不同分类1、纸张2、传真3、电子邮件（E-mail）4、电子会议系统（EMS）四种沟通渠道的比较（P106)四、书面沟通的障碍（一）语言方面的障碍（二）知识方面的障碍（三）人为的障碍：发文者的语气、强调重点、表达特色，以及发文的目的经常被忽略而使理解有误。信息及含意会随着信息内容所描述的情况，以及发文和收文时的部门而有所变更。五、特别提醒1、有效书面沟通的特点是什么？A、传达必要的，精确的信息。B、文字的表述对特定的情况应是恰如其分的。2、书面沟通的首要重点是什么？明确目的------我想利用这份文书做什么？传递信息下达指示解释事情事后补遗制定语气和修辞策略课堂互动书面沟通是一种非常重要的沟通方式，请大家交流一下，在什么情况下适合书面沟通，并举出相应的例子。第二节书面沟通的写作过程写作过程写完后重读修改文书，大胆删减一口气写完整理写作思路，考虑文书内容检查细节，确认无误，要与不要目的要明确信息要全面行文要简短使用短句强调最重要的段落分明总结和结论尽量生动随意开始写写停停被动句双重否定长句无关信息错别字过长亲爱的先生/女士：我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为……刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。期待您的回音，并期望很快能和您会面。此致敬礼比尔盖茨2002年10月1日练习目标：判别两封信的高下，并说明原因（10分钟）形式：团队讨论、形成理由、代表陈述。（3分钟）亲爱的先生/女士：我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为……刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。期待您的回音，并期望很快能和您会面。此致敬礼比尔盖茨2002年10月1日写信者不原费神查明联系人语意含糊语法错误与错别字无关信息文书过长说明写信原因暗示下一步应采取的行动知道此信发给谁表明积极的态度只写了一页表达不清，内容缺乏全面考虑，错别字和标点错误，废话连篇。内容清晰，态度乐观，简明扼要，切中要害。判别两封信的高下，并说明原因掌握写作过程中每个环节的要点掌握三种文字类型的特点和写作方式写完后重读修改文书，大胆删减一口气写完整理写作思路，考虑文书内容检查细节，确认无误重温写作过程准备准备再准备目标:who,what,why提纲：结构、策略整理：信息、需求写作检查肯定、否定、指示删减:无关信息、大幅度注意错误：语法、拼写、描述细节：标点、日期、称谓类型写作方式肯定同意某种请示，提供一个机会，或者是一些好消息。直截了当地给接受者好消息，使之高兴。然后解释这个好消息，消除接收者可能产生的疑问。用好祝愿来结束文书，使受信人知道，你在分享他的愉快。否定对要求的一种否定，或者是一个坏消息。开始以自然渐进的方式叙述，为受信人接受坏消息先行铺垫。给出坏消息之前给出一些背景方面的信息，进行暗示，使之有思想准备。给出坏消息，要清楚、准确。不能使人产生误解。用良好的祝愿结束，不要为坏消息做任何辩解。指示指示他人进行某项工作，开展某些活动，同意你的见解或提供你的信息等。开头对受信人应具有吸引力，要生动，使人产生兴趣。表述事实，要求或建议。当这些与某种利益相关时，使受信者屈从。清楚地指示受信者如何去做，鼓励克服困难，尽快完成任务。1．写作准备阶段：思考：写给谁？写什么？为什么？提纲：主要点，使用索引卡整理：按逻辑排列各要点的位置，去掉无关信息。3．检查①是否表述准确。②是否有不适当的描述。③有否文法、文字上的错误。关的和重复的内容2．写作过程文字沟通有三种主要类型：①肯定型直接给出好的消息解释好消息用好的祝愿结束②否定型用缓冲式的自然叙述开头在给出坏消息之前加以解释告诉坏消息如果可能，建议某些可能的选择用好的祝愿结尾③指示型以一种具有吸引受信人注意力的叙述开始表述建议或要求，及可能的利益清楚地指示受信者应如何去做鼓励克服困难，尽早完成工作。沟通联络卡创建文字沟通分析表一封拒绝的信主要受信人肯定？否定？指示？直接写的？回复的？受信人重要度排序写给受信人的困难程度排序加以何种注意备注文字沟通分析表填写时，把精力集中在最常用的文字沟通材料上---信件、便条、备忘录等。练习时至少填写三个主要受信人，现实工作中要填写所有的。用10分钟独自填写。填写完毕后用5分钟在组内交换该分析表，可以讨论问题：填完表后，你发现了什么？交换表后，你又发现了什么？模拟练习—一封拒绝的信练习背景：你是一名行政主管，收到了一位骨干员工的来信，他提出脱产进修的要求，（内容见后）而你必须写一封复信，信中你要拒绝他的要求。•请每个人用10分钟写完这封信。（请注意“准备、写作和检查”三步骤）尊敬的主管：您好，我是质量控制员王海宾，已经在岗位上工作3年了。我先后多次参加过公司内部组织的一些技能培训，这些培训对我的工作很有帮助，使我深刻认识到知识对工作的重要性。因此，我希望能参加一次“6个西格玛”管理的进修班，为期2个月，脱产进行。原因如下：“6个西格玛”是最近在制造业很受重视的质量管理方法，作为主管质量方面的员工，我的质量管理知识已经陈旧，需要更新。现在学习储备一些专业知识，可以有利于将来工作。我多次提议公司举办类似培训，可是限于我们的能力，都没有举办。这个为期2个月的进修班是省计委举办的，质量高，费用低，机会难得。综上所述，希望您能够批准我的请求。此致敬礼王海宾2002年10月9日模拟练习—一封拒绝的信研讨（20分钟）•两人一组，互读信件。每个人独自阅读所发资料，按要求填“分析表”。10分钟•团队内依次传阅每个人所写的信件，讨论并分别挑选出一封写得最合适的，和一封相对最不合适的信。（注意上一步“分析表”中的意见）5分钟•团队将这两封信的分析表COPY到陈述纸上，代表宣讲并给出综合评价。（陈述纸样板见后）5分钟合适的信相对不合适的信是否清楚地表达了自己的目的？是否清楚地表达了自己的目的？信的结构是否符合前面所讲的要求？信的结构是否符合前面所讲的要求？换种方式表达是否效果更好？换种方式表达是否效果更好？不常用的词句：替代词句：不常用的词句：替代词句：容易引人误解的词句：修正：容易引人误解的词句：修正：信中写了多少句话，数一下记下来。信中写了多少句话，数一下记下来。65432158…………22个字的句子…..模拟练习—一封拒绝的信陈述纸样板模拟练习—一封拒绝的信讨论问题：团队是怎样依次传阅信件的？两封信是如何推举出来的？每封信都和对应的“分析表”在一起吗？还是已经混乱地分开？你看到别人对自己信的“分析表”了吗？你发现了什么？你觉得自己写的这封信可以怎样改进？模拟练习—沟通联络卡规则：1、所有组得到一个相同的完整的拼图结果图形。2、每组得到一些图片，这些图片是以相同的裁剪方式，从3个相同的结果图形中裁剪出来的，无序混合后，分成三组分发。因此不保证每个组得到的图片刚好能拼出结果图形，因为图形可能重叠和短缺。（我们要克服的困难之一，就是通过沟通理顺重叠和短缺）3、小组内可以自由口头交流，小组间只能通过“沟通联络卡”交流。4、每组选一名传送员，永远不能说话，不能指导拼图，只负责传递信息和图片，并观察沟通效果，以便讨论时用。5、图片可以在组间转移，遵循以下原则A：可以根据其他小组的要求转移任何图片，也可向其他小组申请图片B：每小组桌上至少保留3块图片。7、每组桌上只准有纸和笔8、不得把图片集中向一个小组转移，因为日常工作中，不可能由一个群体担任全部任务。9、三个小组有5分钟（另计）统一准备时间，然后开始彼此隔离地工作。10、三个小组全部完成拼图时算成功！目标：通过沟通联络卡完成分组拼图30（分钟）第三节书写技巧•有效的写作方法学习写作的最佳途径之一是仔细想一想你收到的那些信件、备忘录、传真和电子邮件。•是什么原因让它们发挥了应有的作用？其中哪些最难理解？哪些让你气愤？哪些让你士气不振？你害怕谁的信件和备忘录，为什么？•结构和文风写作结构•SCRAP：•事件(Situation)复杂性(Complication)解决方案(Resolution)行动(Action)礼貌用语(Politeness)SCRAP格式能够使你的文字简洁明了，但又不会漏掉任何基本信息。•应用SCRAP格式的例子1：回绝要求参加会议的个人信件亲爱的杰克：（事件）几天以前，你问我你是否能够参加下月底在爱丁堡举行的会议：“包装业的最新进展”。包装的外观对你的工作非常重要，因此我非常认真地考虑了你的申请。（复杂性）然而，问题是，这次会议与BW194最后一轮测试的时间发生了冲突——你知道这件事。（解决方案）我认为，不能在这样一个关键时刻给你3天时间让你去参加会议，因此，我不得不拒绝你的要求。（行动）如果将来还会召开类似会议，请告诉我，如果时间不是那么紧迫，或者不与其他重大事件发生冲突，那么我会很愿意让你去参加会议。（礼貌用语）感谢你有兴趣参加这次会议，但我很抱歉这次不能给你更肯定的答复。致以最诚挚的祝愿山姆•要求每个人加强安全防范的备忘录收件人：全体员工发件人：人力部门主管保罗·罗宾斯•（事件）过去，我们总是把通往前台的门开着，以便每个人都能够自由地出入每个部门。（复杂性）不幸的是，上个月，有人从前台附近的办公室偷走了两个手袋、一只手表。你们知道，前台有时候会特别忙，我们的接待员不可能做到时时刻刻都保持警惕，虽然他们愿意这样做。（解决方案）唯一有效的解决办法就是把这些门锁上，每次开门时输入密码。此外，我们还准备在几天内更换密码。（行动）因此，希望你们以后记住关门。（礼貌用语）谢谢你们的体谅。保罗练习•你给同事发了一封电子邮件，询问他们什么时候有时间，以便你安排一次会议。•事件•复杂性•解决方案•行动•礼貌用语文风•应该致力于自然的文风。官僚主义作风本文件的签署人已经注意到，尽管三令五申，有些雇员还是在占用那些本来留给外来车辆使用的停车位。现在，谨要求所有那些接到这份通知的人立即停止这种行为。他们的意思是——而且他们本来也应该这样写：“有人一直将车停在留给外来车辆的车位。请不要这样做。”文风•废话连篇我们的停车场有53个汽车车位，4个摩托车车位，这应该足够全体