管理沟通与关系协调

管理沟通与关系协调教授博导引言沟通，无处不在，无处不有，无处不用。在家庭里，亲人之间需要通过沟通发展亲情，构建和睦；在单位里，上下级之间，同事之间需要通过沟通达成共识，形成合力，助推发展；在社会上，各类组织之间，全体社会成员之间也需要通过沟通增进理解，互通有无，合作共赢。总之，一切有人群的地方，都需要沟通。日本著名企业家松下幸之助先生有句名言：企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。有效沟通必须解决两个基本问题：一是愿意沟通；二是懂得沟通。前者是态度问题，后者是方法问题。领导者和管理者，不仅需要沟通，而且需要协调，需要协调社会方方面面的关系，需要化解各类人群的利益冲突，只有这样才能实现团队的和谐、社会的稳定、国家的长治久安。吴德贵领导艺术20讲第一讲现代领导艺术总论第二讲领导干部十个基本第三讲领导艺术九项修炼第四讲现代领导理念创新第五讲领导九项自我管理第六讲现代领导能力素养第七讲领导干部阳光心态第八讲领导干部创新思维第九讲现代领导决策艺术第十讲现代领导用人艺术第十一讲现代领导沟通艺术第十二讲现代领导协调艺术第十三讲现代领导激励艺术第十四讲现代领导开会艺术第十五讲现代领导讲话艺术第十六讲现代领导授权艺术第十七讲领导形象设计艺术第十八讲正职领导艺术修炼第十九讲副职领导艺术修炼第二十讲中层领导艺术修炼交流内容提示沟通协调内涵简析管理沟通十个基本关系协调五项建议1.沟通需要具备哪些基本能力？2.沟通的主要途径是什么？3.上行沟通有哪些技巧？4.下行沟通有哪些技巧？5.如何认识沟通的重要性？6.怎样理解沟通的几种模式？7.沟通与协调有什么区别？8.沟通协调有哪些误区？9.沟通中存在的突出问题是什么？10.上行协调需要注意哪些问题？思考题一.沟通协调内涵简析沟通协调定义沟通协调关系沟通协调定位沟通协调误区(一)沟通协调定义什么叫沟通？沟通是指个人与个人，组织与组织，组织与个人之间基于一定的需求，通过语言、文字、图象、行为等方式进行思想、观点、情感、信息的交流，以期达成共识、形成一致的活动。概括的讲，沟通就是发现共识、发展共识、传播共识的行为和过程。沟通是管理的本质。从一定意义上讲，没有沟通就没有管理。沟通渗透于管理的全过程。管理者每天都在沟通。沟通能力人人都需要，领导者和管理者更加需要。美国钢铁大王安德鲁•卡耐基曾经开出年薪100万美金聘请夏布担任执行长。很多记者问其缘由？卡耐基回答：他的那张会赞美别人的嘴巴足以获得百万年薪。案例人与水沟通试验日本科学家江本胜用20多年时间研究人与水的沟通问题，他的研究成果对人类管理沟通具有重要启示。试验过程是：从同一处自来水管里取出等量的水，分放在三个杯子里，在同样的环境里，连续七天对三个杯子里的水进行不同方式的语言沟通，然后再进行物理液压结晶试验，奇迹出现了，试验结果显示出巨大的反差。第一杯水：科学家用赞美的语言与其持续沟通，最终形成的结晶如同钻石一般，光彩夺目，美丽至极。第二杯水：科学家采取完全相反的方式与其持续沟通，最终形成的结晶大为逊色，无论是形状还是色泽与第一杯水相差甚大。第三杯水：科学家采取不予理睬的态度，搁置在那里，冷落它七天，不做任何形式的语言沟通，结果几乎还是原状态，没有形成结晶。启示一：有沟通比没有沟通要好。启示二：赞美式沟通比攻击式沟通要好。启示三：吵架的夫妻不分手，分手的夫妻不吵架。什么叫协调？协调是指管理主体对社会生活中存在的矛题和冲突进行调节或调控，使之趋于平衡和谐的行为和过程。协调是利益分化和社会整合的共同要求。协调的本质是平衡。协调的目的是平衡利益关系、化解矛盾冲突、构建社会和谐。协调是管理者的重要职责。协调分为内部协调和外部协调。内部协调包括：目标、职能、机制、任务、要素等协调。外部协调主要是：平衡不同社会群体的认识和利益。(二)沟通协调关系沟通和协调既有联系又有区别。沟通常常在两者之间进行，协调常常在三方或多方之间开展。沟通为了寻求共识，协调为了平衡关系。沟通是手段，协调是目的。沟通为了协调，协调促进沟通。两者相互联系、相互促进、相辅相成。(三)沟通协调定位在公务员能力框架中定位在领导艺术框架中的定位在情商指标体系中的定位在新世纪学习目中的定位第一，政治鉴别能力第二，依法行政能力第三，公共服务能力第四，调查研究能力第五，学习能力第六，沟通协调能力第七，创新能力第八，应对突发事件能力第九，心理调适能力沟通与协调在公务员通用能力框架中的定位领导决策艺术领导开会艺术领导讲话艺术领导激励艺术领导授权艺术形象设计艺术领导用人艺术领导沟通艺术领导协调艺术沟通与协调在领导艺术框架体系中的定位第一个方面把握自我第二个方面感知他人第三个方面沟通人际第四个方面调适关系第五个方面发现规律直觉自知能力理解平衡能力揣摩他人内心情感能力人际沟通能力人际关系调适能力发现人际内在联系能力控制冲动能力自我激励能力挫折承受能力沟通与协调情商指标体系中定的位沟通与协调在新世纪学习目的中的定位学会生存学会交流学会学习学会技能联合国教科文组织提出21世纪人类学习要解决四大问题关于学习的几个观点学子三个阶段小学长身体中学学知识大学增智慧人生三个时期青年有所学中年有所思老年有所悟文盲三种界定传统文盲现代文盲未来文盲（四）沟通协调误区误区1：口若悬河就是沟通能力强误区2：沟通能力是天生的误区3：语言障碍的人不可能有好的沟通误区4：沟通就是一对一谈话误区5：见面熟的人沟通能力强误区6：沟通不可复制误区7：协调就是让步误区8：协调就是一打百通二.管理沟通十个基本管理沟通基本问题管理沟通基本论点管理沟通基本目的管理沟通基本模式管理沟通基本类型管理沟通基本原则管理沟通基本途径管理沟通基本流程管理沟通基本技巧管理沟通基本能力（一）管理沟通基本问题1.人际沟通在减少。2.深度沟通普遍缺乏。3.上对下沟通施压式居多。4.下对上沟通相对被动。5.横向沟通薄弱。6.沟通平台不多。7.沟通氛围严肃。8.沟通方法欠缺。（二）管理沟通基本论点通则不痛，痛则不通。中医理论的实质就是“沟通”。学会了人际沟通=在通往成功的路上走完了85%的路程；学会了人际沟通=在通往幸福的路上走完了99%的路程。沟通与每一个人都息息相关。沟通是我们立足于世基本的必须的生存方式。没有沟通，生活就不会顺意；没有沟通，事业就不会如愿；没有沟通，家庭就不会和睦；没有沟通，生活就不会和谐；没有沟通，友谊就不会长久；没有沟通，管理就没有效率；没有沟通，爱情就不会美满……关于沟通的三个50%（国家社科研究结论）A.管理中50%的问题是因为沟通不够造成的。B.50%的管理问题需要通过沟通去解决。C.管理者50%的时间应该用于沟通。（三）管理沟通基本目的传递信息交流情感影响态度改变行为构建和谐和谐团队三项标准人的和谐事的和谐人与事的和谐没哭的没闹的没有给领导打报告的（四）管理沟通基本模式认人模式认理模式认权模式认人模式认理模式（五）管理沟通基本类型①纵向沟通和横向沟通②内部沟通和外部沟通③书面沟通和口头沟通④单向沟通和双向沟通⑤直接沟通和间接沟通⑥正式沟通非正式沟通（六）管理沟通基本原则A.积极主动B.及时有效C.开诚布公D.主体平等E.交流充分案例积极主动沟通毛泽东为什么能在长征中争取到绝大多数人的认同？第五次反“围剿”失败，红军被迫长征。当时的毛泽东身负多种“罪名”，在中央高层没有领导地位。但是，为了挽救党挽救红军，毛泽东同志在长征途中利用一切可能的机会，积极主动地与军委高层领导一一沟通，包括王稼祥、张闻天、周恩来、朱德、刘伯承、彭德怀等，不厌其烦地阐释自己的正确主张，终于赢得了高层绝大多数的认同和支持，1935年1月遵义会议，正式确立了毛泽东在全党的领导地位，中国革命由此出现了新的转机。案例分析：战术选择得当捕捉最佳的沟通时机。刚柔相济，以柔为主。巧妙地借权用力。语言艺术不可忽视。案例沟通不能太含蓄有一对夫妻三天两头吵架，磕磕碰碰几十年。金婚纪念日那天，两人商量不再吵架，做几道菜庆贺一下。妻子照旧做了一条最拿手的红焖鲤鱼，老头子习惯性地把鱼头又夹给了妻子，老太太此时禁不住掉下了眼泪。老头子不解地问，我又没有欺负你，哭啥子呢？老太太说：“我跟你几十年了，从结婚第一天开始，你总把鱼头给我，今天你还把鱼头给我，其实我最不爱吃的就是鱼头了，你这个人真的是太自私了。”老头子此刻才恍然大悟说道：“原来如此，你太冤枉我了，我最爱吃的是鱼头，每次我都舍不得吃，省下来给你吃，没想到你根本不喜欢，你怎么不早说呢。”联想卢森堡大使观看梁山伯与祝英台。有名人讲：世界上99%的伤害都是误解导致的。缺少沟通。缺少及时的沟通。缺少及时有效的沟通。国家之间、政党之间、民族之间、地区之间、部门之间、单位之间、班组之间、个人之间，都需要高度重视切实加强彼此的沟通。（七）管理沟通基本途径听说读写美国人的发现美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听上，30%花在说上，16%花在读上，9%花在写上。美国《沟通杂志》通过调查显示：领导人的沟通时间有63%花在听和说上，20%花在读上，17%花在写上。听、说、读、写人类沟通的主要方式！上天只赐给我们一根舌头，却给了我们两只耳朵，意思是要我们多听少说。听到的话=说的话两倍。我的发现倾听，是首要的也是最重要的沟通方式。一个不会倾听的管理者是不可能进行有效沟通的。有的领导干部随着职务的不断晋升，聆听的能力越来越差，这是个非常危险的信号。倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。鲍威尔的话。听（八）管理沟通基本流程第一步，确定需向对方传递的信息第二步，确认对方是否接受了信息第三步，验证对方是否理解了信息第四步，了解对方是否认同了信息第五步，考察对方是否落实了信息第六步，评鉴对方落实信息的情况沟通双方需注意的问题传递方目的要明确信息要准确表达要清晰反馈要及时接受方不能心理抵触不能相互矛盾不能猜测曲解不能鲁莽草率案例猜测曲解对方信息有人告诉老王，说局长找他。老王在市局已经干了十多年了，而且很喜欢这份工作。但这几天，他很害怕局长找他，因为局长要找来谈的大都是要分流出机关的人。当他走向局长室时，心理充满着怀疑。局长到任不久，给老王的印象，是他对分流抓得最紧，用他自己的话说是“精兵简政”。老王进了办公室，局长让他坐下来，并盯着老王看了一阵子，然后说：“从我上任以来，已经注意你很长时间了。现在该是和你谈谈有关你的工作和将来的时候了。”老王听着，先是感到害怕和沮丧，然后一股怒火突然从心头升起，他从椅子上站了起来：“你用不着说了！原来你一直在四下探听我的消息，还让科长来查我的工作。不就是分流吗？老子到哪儿都能活，你随便好了！”说完头也不回就冲出了办公室。局长想拦住他，可已经来不及了。案例分析这其实是一次完全的误解。局长本是要提升老王做副科长的。像这样的误解以及所造成的伤害，现实生活中屡见不鲜，正如一位名人所言，世界上的99%的伤害都是由误解造成的。导致这种现象的根源就是我们的假设与推理有误。局长的问题在于：语言表达不直接，绕弯子，让人费解。沟通时，对那些性子急的、心眼小的、疑心重的人，不能兜圈子，必须直截了当、直奔主题。老王的问题在于：疑心太重，性子过急，还没等局长把话讲完就根据自己错误的理解反馈了错误的信息，把原本是件大好事给搅黄了。（九）管理沟通基本技巧①沟通一般技巧②上行沟通技巧③下行沟通技巧④语言沟通技巧⑤沟通特别注意（1）沟通的一般技巧A.支配温和B.沟通六戒C.有效倾听D.因事而异沟通四维模型模式职能支配—敌意型顺从—敌意型顺从—温和型支配—温和型领导方式必须驱使，对下属施加压力任下属自行其是让下属快乐，他才有干劲让下属积极参与，发挥主动性与潜能规划与决策无须别人帮助，独立完成传达上级命令或依惯例；尽量推迟制定受大加欢迎的计划，折衷在关键问题上让下属参与组织与控制严加管理（利用下属的恐惧心理）按章办事放任自流，松散通过对目标理解培养其自控力激励机制负面加强不相信激励机制的作用不分对象一律正面加强适度的正面和负面加强分歧予以压制回避缓解直面并予以解决交流单向交流（从