管理沟通培训_2

管理沟通培训企管部体系认证组主要讲解内容一、沟通概述二、组织内部的管理沟通三、积极倾听四、案例分析第一节沟通概述沟通的定义：一种双边的影响行为的过程。在这个过程中，一方（信息源）有意向地将信息码通过一定的渠道传递给意向所指的另一方（接受者），以期唤起所期待的特定反应或行动。沟通指信息在人与人之间的传递。它是一种通过传递观点、事实、思想、感受和价值观而与他人相接触的途径。沟通是信息的传递与理解分享——彼得·德鲁克：沟通人际沟通组织沟通本能的经验型的个性为基础的1、科学性（组织架构、组织目标、组织风格、组织文化）2、有效性（效率、效果）3、理性的（追求）是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求人际沟通与管理沟通的关系管理沟通以人际沟通为基础。人际沟通常常是本能的、经验性的、以个性为基础的。管理沟通在此基础上强调科学性、有效性和理性。所谓人际沟通，顾名思义就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通的基础，从某种程度上来说，组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式，有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。人际沟通的特征以人际关系为基础人际交往心理活动及互动作用个人背景对沟通的影响沟通环境的作用Dr.WEIJIANGZHEJIANGUNIV.7管理沟通意义管理者=愿景设计者+推动者沟通活动贯穿管理生涯全过程.沟通能力在某种程度上决定职业生涯——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。职业成功=能力+性格+舒适（3C’s）舒适包括：舒适人际关系、舒适工作、舒适生活。沟通过程与有效沟通要素信息源（信息发起者）编码（组织信息）传送渠道（语言、非语言、沟通技术）解码（接受信息并对信息做出解释）信息接受者反应（接受者对信息的理解和态度）反馈（接受者将反应传回给信息源）沟通环境（时间、地点、双方的背景）完整的沟通包括以上八个环节：信息源编码媒体解码反馈客体噪音发送者接受者环境沟通过程有效沟通的关键因素编码解码传递渠道反馈影响编码和解码的主要因素技能（听、说、读、写、逻辑思维）知识范围情感和态度个人经历和文化背景沟通的目标信息的接受者对信息的理解应该与信息的发送者的意图一致。保持信息接受者对信息做出所期待的积极反应或反馈。与信息接受者保持良好的关系人际沟通的基本技能人际沟通的基本原则编码与解码的一致语言艺术非语言行为与符号的运用正确选择沟通渠道利用反馈、积极倾听非语言行为与符号的类型眼神与面部表情体语与手势装饰性符号（衣着、颜色、气味）近体语副语言（音质、音幅、音调、音色）时间与空间沟通障碍分析及对策认知选择信息过滤情感、情绪语言本身非语言行为与符号地位和角色行为科学与人际沟通沟通研究专家认为：几乎所有的行为方式都是沟通的真实途径，或者也可以说，所有沟通的方式都反映了个人的行为。那些关注人际沟通的人们并不在意人们说了什么和写了什么，他们更注重对方是怎样解释和理解信息的。在人际沟通的过程中，人们传递的不仅仅是信息，还有人们的意识、经验、情感等。沟通展示你的个性。怎样与你的上司沟通获得上司的信任，建立良好的工作关系了解上司的同时让上司了解你沟通的内容、沟通的方式、寻求反馈影响你的上司劝说你的上司如何处理与上司的矛盾与上司沟通的语言及非语言技巧怎样与你的下属沟通树立威信，提高可信度鼓励下属积极参与，减少阻力说服和激励下属对下属授权协调下属之间的矛盾建设性沟通=问题解决+积极人际关系(1)第一层含义：清晰的问题解决目标(2)第二层含义：传递正确的沟通信息(3)第三层含义：积极舒适的人际关系建设性沟通建设性沟通的三方面策略基于客观信息的策略完全性(completeness),清晰性(clarify),具体性(concreteness)，描述性(description),逻辑性(logic)基于主体定位的策略自我显性(self-explicitness),积极倾听(dualcommunication)基于对象情感的策略认同性(confirm),一致性(consistency),周到性(consideration)基于客观信息的策略完全性：沟通者传递信息与受众接受信息相等。提供所有的必要信息；回答所有的问题；必要时补充额外信息；清晰性：消除冗长的表达；只包括相关材料；避免不必要的重复；具体性：运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。用具体的事实和图表；强调语句中的动词；选择活泼、有想象空间的语句。描述性：强调问题导向，对事不对人；比较以下三种说法:我不喜欢你这身打扮；你的这身打扮与公司的衣着规定不符；大家希望你能打领带上班。逻辑性：演绎逻辑和推理逻辑；说服依据：事实和依据；共同知识；普遍认同的例子；权威观点语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”沟通语言沟通(35%)非语言沟通(65%)口头笔头副语言物体操纵身体语言空间位置服饰仪态动作姿态基于主体定位的策略自我显性含义：承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。积极倾听积极倾听而非单项输出原则：敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。策略：A认知双向沟通重要性B从肯定对方立场倾听C克服先验意识和心智模式D给对方以及时适当的反应学会倾听是成功领导者的基本素质不好的听的习惯•喜欢批评，打断对方•注意力不集中•表现出对话题没有兴趣•没有眼睛的交流•反映过于情绪化•只为了解事实而听好的倾听习惯•了解对方心理•集中注意力•创造谈话兴趣•观察对方身体语言•辨析对方意思并给予反馈•听取对方的全部意思基于对象情感的策略一致性不一致的三种情形：A处事态度与意识到态度之间不一致B个人感觉与表达意见之间的不一致C表达内容与举止口气之间的不一致。认同性含义使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。排斥性的表现形态优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）过于严厉（绝对肯定）；冷漠。认同性的表现形态尊重对方；灵活开放；双向沟通基于对象情感的策略周到性含义从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。周到性建议(1)集中于“YOU”而不是“I”或“WE”(2)突出受众利益和兴趣(3)强调积极的、另人愉悦的事实(4)真诚、机智、周到;(5)以尊重人的语气表达；(6)选择非歧视性表达(7)对下级：平等、信任，要有一颗平常心•学会提问题——第一要诀•永远要倾听——第二要诀•面对面谈话——第三要诀•多留心信号——第四要诀•用普通语言——第五要诀第二节组织内部的管理沟通主要内容管理沟通障碍分析克服沟通障碍的方法正式沟通与非正式沟通沟通信息流向组织沟通的网络管理沟通的特点在正式的组织沟通中，沟通网络必须明确地予以规定，每一组织成员都要有明确的沟通路线。根据制度建立起来的沟通路线，必须是直接的。而且沟通的信息也必须是可靠的和准确的。正式的沟通路线要经常不断地使用，以保证其畅通和传达信息的可靠性。在组织内同时存在正式沟通和非正式沟通。组织沟通渠道的表现方式发布指示（文件、通知、指令等）员工手册、年度报告、规章制度请示、报告、备忘录、信件等会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱企业杂志、报纸、板报、简报等电视、广播等沟通技术：电话、电传、电子网络等管理沟通障碍分析过滤—故意操纵信息，使信息显得更易接受。有人向上级管理者陈述的都是该管理者想听到的东西。选择性知觉—人们根据自己的兴趣、经验和态度而又选择的去解释所看或所听的信息。一名面试主考官持有女性总是重家庭甚于事业的观点，那么他就有可能在女性求职者中“看出”这种情况情绪—高兴或痛苦时会对同一信息作出不同解释信息超载—一位营销经理去西班牙出差一星期回来后发现有600封邮件等着他管理沟通障碍分析防卫—当人们感受到自己受到威胁时，通常会以防卫的方式作出反应，包括言语攻击，讽刺挖苦等语言—同样的词汇含义因人而异。年龄、教育文化背景不同。行话—专业术语或技术语言。克服管理沟通障碍的方法运用反馈—最好的方法是让接受者用自己的话复述一遍信息反馈不一定用语言方式进行。行动胜于语言。当你面对一群人演讲时，观察他们的眼神及举动就会知道他们是否接受的信息克服管理沟通障碍的方法简化语言选择好措施，注意表达的逻辑考虑信息所指向的听众信息不仅要被接受还要被理解尽量使用与接受者一致的方式发送信息克服管理沟通障碍的方法积极倾听—指不带先入为主的判断或解释对信息完整意义的接受，他要求听者全神贯注。共情—让自己处于发送者的位置，先认真聆听他人所说的话而不急于作出判断。积极倾听的行为积极倾听避免中途打断说话者不要多说共情复述目光接触避免分心的举动或手势提问赞赏性的点头及恰当的面部表情正式沟通按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。管理者要求一员工完成完成某项任务时，就是在进行正式沟通。任何发生于组织中既定的工作安排场合的沟通都是正式沟通。非正式沟通不由组织的层级结构限定的沟通。员工在餐厅或者过道里的交谈就属于非正式沟通。员工之间建立朋友关系后会经常沟通组织中非正式沟通的作用促进员工满足社会交往的需要有利于改进组织的绩效—提供了另外一种更快速和有效的沟通渠道沟通信息流向下行沟通—信息从管理者流向下属人员的沟通。（通知、命令等）上行沟通—信息从下属人员流向管理者的沟通。如下属提交的工作绩效报告、合理化建议、员工意见调查表、投诉程序等。横向沟通—同一组织层次的员工之间发生的沟通。如跨职能团队。斜向沟通—发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通。车间的某位员工跟行政部领导的沟通就属于斜向沟通。电子邮件的使用促进了斜向沟通。组织沟通的网络沟通网络—组织沟通信息的纵向和横向流动集合而成的各种形态。沟通网络类型—链式、轮式和全通道式链式轮式全通道式评价标准链式轮式全通道式速度中快快准确性高高中领导者的产生中高无成员满意度中低高小道消息有调查发现75%的员工通过小道消息网络的传播而得到第一消息。有助于管理者识别出员工普遍关注但感到疑虑的那些问题以及由此产生的焦虑。管理者可以对小道消息作出分析：传播什么消息，以什么方式传播，谁是关键人物。小道消息传播的谣言不可能完全清除，可以通过限定其传播的范围和影响力度，尽量减少谣言的负面作用。管理沟通的发展趋势沟通的重要性以及对管理的作用越来越被人们所认识正式沟通与非正式沟通的界线越来越模糊管理者面对沟通的挑战沟通内容丰富化和沟通渠道多样性第三节积极倾听松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。“听君一席话，胜读十年书”倾听的重要性倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任管理者倾听的特点和类型内部倾听对象销售经理的内部倾听对象外部倾听对象组织外部倾听对象▲如何有效倾听上级谈话1．克服下属常有的“不安全感”2．集中精力用眼神与他交流3．用简短的一两句话或一两个词复述4．简短、及时地记录关键词5、注意一些细节6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听7、注