管理沟通学员版

管理沟通ProfessionalCommunication第一讲：沟通的原理问题的发现企业没有远景，没有明确战略规划，方向不明或经常改变，使员工失去方向感，做事没有长期打算，没有战略重点，得过且过，不思进取。没有激情和斗志，经常传递消极消息。问题一方向不明企业快速增长，遇到关口和发展瓶颈。由于人员和业务量的快速增加，以前的过于随意的方法不再适用，而规范化管理体系尚未建立。责权不清、内部冲突加剧。缺乏系统的激励机制。缺乏管理控制，观望而不执行。问题二管理混乱决策者：决策者不肯授权或找不到可以授权的人，事必躬亲。没有时间思考企业战略等全局和宏观问题，决策欠缺系统思考，过于随意。企业家视野限制企业发展。管理者：缺少可独当一面的领军人物，管理人员身陷具体业务中，角色认知不清。不懂怎样抽出时间进行管理，不会辅导员工而是替员工去做。工作效率低下，做事没有计划性，经常救火。执行者：员工缺乏目标管理、沟通、时间管理、解决问题等专业技能。不能独立完成有挑战性的任务，无法承担更大的责任。好高骛远，没有执行力，反倒对决策指手划脚。问题三角色不清员工都很聪明，但是对组织的决策，总是持怀疑态度。借口决策不够完美，反复进行讨论而不去做。对即使是明确的命令也不去执行。遇到困难就找第二解决方案。不遵守纪律，更不懂得服从，像一盘散沙，没有战斗力。而说到做到是企业的根基。问题四执行力差执行力的重要性战略与战略实施高智商、高科技群体的通病—用功服从是领导之母执行军事化—四渡赤水企业致胜的要因：--联想、海尔、TCL、华为只要没有规定是自己的责任，就不去做。经常埋怨组织的制度不完善，不公平，对职责描述不清。总觉得自己是受害者，把全部的责任都归罪于别人和环境。部门之间相互推脱责任。问题五没有责任心只顾自己和本部门的利益，不能与其他部门合作，不能有效沟通，互相埋怨。总是自己说，不听别人的意见。怀疑其他人的动机，对管理层缺乏信任，故意曲解管理层的意图。问题六合作困难缺少健康的企业文化，忽视思想教育工作，员工没有精神动力。员工对公司价值观不认同，觉得公司的发展与自己没有关系，计较利益得失。部分实战出身的企业元老与新进公司的职业经理人发生激烈的文化冲突，甚至产生派系。个别高层管理者盲目自大，拥兵自重，而职业经理人象走马灯一样换来换去。问题七缺乏核心文化自满，缺乏创新与激情，不愿学习、不思上进。观念难以改变，固有的思维方式和习惯难以打破，应变速度慢。对变革持消极抵触态度。问题八创新障碍沟通者应具备的素质习惯1：主动积极习惯2：以终为始个人成功习惯3：要事第一习惯4：双赢思维习惯5：知彼解己习惯6：统和综效公众成功独立期依赖期互赖期第二讲：专业沟通基本技巧澄清与确认倾听技巧提问技巧一、理解对方—知彼澄清与确认当-你准备根据现有资料、见解或提供的意见作出决定或行动计划-或你下意识地想反驳、不理会或不同意你所听到的方法何时确认？对下列表示明白以作确定：•所提及过的内容•原因银行柜员：“你知道这已是第五张我需要拿进来让你核准的支票，而我工作还不过是半小时。若要免去顾客的不满，我们要想想办法。”经理：“你是说我们应该研究一种较快的方法来核准支票，避免浪费我们或顾客的时间？”银行柜员：“对，我就是这个意思。”例：如何确定？作出确定时，你需要陈述你对对方说话的内容及原因的理解。当对方同意你明白时，你的确定才算成功。内容经理：“你是说我们应该研究一种较快的方法来核准支票……原因“……避免浪费我们或顾客的时间？”同意柜员：“对，我就是这个意思。”测试：“若我们真的希望职员能够使用新系统的各项功能，我们最好对他们加以训练。”下列何者对上述句子（内容及原因）作出确定？“你是否在说，职员未能正确使用该系统？”“你何以见得我们的职员需要更多的训练？”“你认为我们的职员需要加以训练，才能有效地使用新的系统？”“请向我解释你构思的训练计划。”“你觉得训练可以帮助我们的职员充分利用新的系统，是吗？”切记：对他人的想法或构思作出的确定，并不表示你一定同意对方所说的话。当你说：“换言之，你是说……”“所以你觉得……”“你的建议是……”你只是在确保两方面对说话内容有一致的理解，这样你便可以采取适当的行动。你可以即时决定如何行动，或者稍后才研究解决办法；又或者向对方解释，为什么不同意他的意见。这样使对方觉得：会得到支持/会得到倾听与理解当-你准备根据现有资料、见解或提供的意见作出决定或行动计划-或你下意识地想反驳、不理会或不同意你所听到的方法何时澄清？对下列表示明白以作确定：•所提及过的内容•原因对下列加深了解以作澄清：•所提及过的内容•原因切记：若要成功地作出确认，有时是需要取得更多的资料，而澄清的技巧又可以帮助你取得所需的资料。澄清时，你是在寻找一些帮助你了解对方说话内容及原因的资料。澄清时，你只需发问或索取资料。测试：老张向小刘说：“客户服务部的电脑有点不妥。”小刘可以用下列何种方式作出澄清？“什么意思？”“我不同意。”“说多一些给我听。”“噢？为何如此说？”“难以置信。”辨别：是澄清还是确认？“噢，为什么？”“请多说一点吧。”“你为什么这样说？”“我并不清楚你所说的。你最好说多一点给我听，使大家的沟通好些。”“换言之，你提议我们应该租用那些仪器，而不是购置，因为税项方面会优惠一点？”“你说的‘适当交货期’是什么意思？”“你的意思是说，如果我们的报告改用同意的形式的话，便会容易阅读，对不对？”判断：澄清还是确认？当你不明白对方说话的内容，你应该当你认为自己明白对方说话的内容及原因时，你应该当你认为自己明白说话的内容，但不明白对方的原因时，你应该注意：当你下意识地想反驳，不理会或不同意对方所说时，你要先控制自己。问问自己，是不是需要在作出决定或有所行动前，搜集更多的资料。倾听技巧倾听的层次心不在焉全神贯注设身处地有所选择侧重于人的倾听方式-听者关心对方的情感，这些听者寻找与对方的共同兴趣和对情感做出反应。侧重于行动的倾听方式-听者所要的是准确、没有错误的表述，并且可能对组织混乱的内容表现得没有耐心。侧重于内容的倾听方式-听者更喜欢复杂和充满挑战的信息。不掺杂感情地倾听，并且在做出判断之前对信息进行估价。侧重于时间的倾听方式-听者更喜欢简短和快速地与他人沟通，并且经常让说话者知道他有多少时间去阐明观点。倾听的方式认知失调：一个人如果具有两种或更多相互对立的态度时，他会感到矛盾。焦虑：过分担心、恐慌、多虑甚至抑郁。控制型倾听者：总是寻找机会去谈论自己和自己所想的。被动型倾听者：不关心、不参与。倾听出现问题的原因倾听的过程记忆刺激评价预言接收信息注意刺激赋予含义主动被动获取信息式倾听批判式倾听情感移入式倾听享乐式倾听倾听的类别识别中心思想识别支持性材料在头脑中形成框架预言接下来要说的内容把观点与你的经验联系起来寻找相似点和区别质疑获取信息式倾听确定说话者的动机对观点进行质疑和提问把事实从观点中区分出来承认自己的偏见评价信息批判式倾听为了情感而倾听否定式倾听反应情感移入式倾听情感移入式倾听否定情感对比评价富有哲理防守性的反应给予指导为对方辩解表示同情提出问题否定式倾听反应识别情感倾听叙述让对方找到解决问题的方法情感移入式倾听放松享乐式倾听积极倾听技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受倾听回应使用热词口语幌子真的？太好了！我正琢磨呢…我正要给你打电话呢！提示问题主要用来处理谈话开始阶段的静默！?重复内容简单重复重要的词句改编摘要对方的话归纳总结强调重点确认理解你想结束时间紧迫表达感受我也有过相同的经历如果我是你的话!积极倾听训练：将你的感悟反馈给对方你的感受是什么我听到了我了解你现在的想法我感兴趣也很关心我理解你现在的处境我没有要改变你的愿望我既不判断也不评价你不必害怕我会责备你12种倾听障碍：1、命令，指示，指挥你必须这样做你不能这样做我希望你这样做别这样做了去给他道个歉12种倾听障碍：2、警告、劝告、威胁你最好这样做，否则的话…如果你不这样做，那么…那件事你还是不去试为好我警告你，如果你那样做…12种倾听障碍：3、开导，说教，请求你应该这样做你应当试一试这样做是你的责任这样做是你的义务但愿你会这样做我极力主张你这样做12种倾听障碍：4、劝告，建议，或者提供解决办法我想你应该做的是…我来提个建议…若是你…就再好不过了为什么不采取一种不同的方法？最好的解决办法是…12种倾听障碍：5、用逻辑分析、教训、辩论的方法进行劝说你意识到…了吗？事实对…有利我来给你列举一下事实正确的方法是这样的经验告诉我…12种倾听障碍：6、判断，批评，不赞同，责怪你的举动太愚蠢你考虑问题没有条理你这人太反常你做得不对你错了那样说太傻气12种倾听障碍：7、赞扬，附和，正面评价，奉承你一向有很好的判断力你这人很有才气你的潜力大着呢你的进步可不小你过去总是做什么都成功12种倾听障碍：8、谩骂，嘲笑，羞辱你这人工作太邋遢你头脑糊涂你讲话的样子像一个工程师你可真闯下大祸了12种倾听障碍：9、解释，分析，诊断你这样说是因为你生气了你妒忌了你真正需要的是…你和当权者有了摩擦你想给人一个好印象你有点狂妄12种倾听障碍：10、打消疑虑，同情安慰，支持鼓励明天就会有好感觉事情会好起来的黎明前总是黑暗的任何坏事都有好的一面不要过于担心事情没有那么糟糕12种倾听障碍：11、探察，质疑，询问你为什么要那样做你这样感觉有多久了？要解决这个问题你做了些什么？你征求过什么人的意见没有？你什么时候意识到有这种感觉的？谁给你是加了影响？12种倾听障碍：12、分散注意力，转移注意力要考虑积极的一面等你安静下来之后再考虑它我们吃午饭去，好把它忘掉这是我想起了那个时候你是自以为你有问题了提问技巧封闭式问题答案只有两种选择：“是”、“不是”开放式问题What?什么？When?什么时候？Who?谁？Where?什么地方？Why?为什么？How?怎么？封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例问题的优势和风险封闭式开放式优势风险节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制有效运用开放式和封闭式的问题用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张,再给予开放式问题。讨论：我们为什么要提问收集信息和发现需求开始和结束谈话控制谈话方向制止别人滔滔不绝的谈话征求意见不明白或不相信提出建议处理异议？有效提问－养成提问习惯当你遇到任何为难的情况，记得问问题！设定目标基本原则人际风格二、表达自己—解己设定目标设定沟通目标案例讨论：Marry该如何反应？MarryChen是英国糖业公司业务发展部的副经理，她的工作能力得到同事们的一致好评。她最近心情不错，因为她的老板刚刚高升为市场部总监，而大家都认为她是接替业务发展部经理的最佳人选。今天中午她的老板提醒她按计划要和她下午去拜访一位重要的客户，而这个客户一直对Marry非常认可。但同时，简单地通知了她一个坏消息，业务部门的主管将由部门内的一位男同事接替。问题：如果你是Marry，该怎么办呢？发现双赢机会放弃“我是对的”的动机不要让情绪影响目标目标设定沟通的基本原则：知彼解己注意集中在状况、问题和行为上，并非针对个人；维护别人的自信及自尊；跟你的员工、同僚及上司保持积极的关系；采取主动，使事情做得更好；以身作则。关键原则（KeyPrinciples）•维护自尊，增强自信•仔细聆听，善意回应•寻求帮助，鼓励参与•分享想法、情感和理由•好处KP原则维护自尊，增强自信针对事实，而不是人态度明确且真诚每个人都想得到尊重，并为自己的贡献而欣慰KP原则仔细聆听，善意回应•了