管理沟通有效沟通原理

•发起者（沟通主体）•听众（受众）•背景•目标•信息•渠道（媒体）•反馈•发起者：你是一位优秀的/平庸的下属你是高级/低级职员•听众：主要听众——你的老板，他离你很近或很遥远友好或不友好随意或严格次要听众——你老板的老板；你的同事、下属或客户；其他可能受到结果影响的人•目标：当你想休假时就能获得批准•背景：工作繁忙你是部门的次要/关键人物你以前曾经/没有要求特殊的待遇有没有先例•信息：私下考虑这次休假对你十分重要已把工作托给同事其他人被给予过同样的待遇我能在休假前后用更多的时间把工作补上可以重新安排进度•媒介：个别谈话电话备忘录会议电子沟通反馈：表示接受的无所谓的含敌意的6有效沟通CONCEPTEffectiveCommunication=Problem-solving+Positiverelation7PrinciplesofEffectiveCommunication•InformationPrinciples----Completeness,Consideration,Clarify,Courtesy,Concreteness•PositionPrinciples----Problem-orientation,Self-explicitness•RespectPrinciples----Confirm,Dualcommunication8Completeness（完全性）为什么在沟通中会出现不完全信息?----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距完全性识别标准沟通者传递信息和受众接受信息相等.建议（GUIDELINE）----提供所有的必要信息----回答所有问的问题----必要时补充额外信息9ClarifyRole——节约双方时间——对对方的尊重Guideline——消除冗长的表达——只包括相关材料——避免不必要重复10Consideration（体谅）含义从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。建议(1)集中于“YOU”而不是“I”或“WE”(2)突出受众利益和兴趣(3)强调积极的、另人愉悦的事实11Concreteness（具体）含义运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。GUIDELINE(1)用具体的事实和图表(2)强调语句中的动词(3)选择活泼、有想象空间的语句12Courtesy（礼貌）含义不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。建议(1)真诚、机智、周到;(2)以尊重人的语气表达；(3)选择非歧视性表达(4)对下级：平等、信任，要有一颗平常心13Problem-orientation•PROBLEM-ORIENTATIONRATHERTHANPERSON-ORIENTATION(对事不对人)•DISCUSSION:比较以下三种说法A我不喜欢你这身打扮；B你的这身打扮与公司的衣着规定不符；C大家希望你能打领带上班。14Self-explicitness（自我显性）含义承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。讨论A自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？B自我隐性可能会导致什么结果？C如何引导下属从自我隐性走向自我显性？15ConfirmPrinciple含义使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。排斥性的表现形态优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）过于严厉（绝对肯定）；冷漠。认同性的表现形态尊重对方；灵活开放；双向沟通16ConfirmPrinciple策略思路—先提炼对方主要观点，后零碎看法；—先指出双方一致之处，再相异之点；—先肯定对方行为观点，再缺点批评；—先解决问题正确做法，后以前错误；—先实现对方自我激励，后具体方法。17DualCommunication积极倾听而非单向输出原则敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。策略A双向沟通的重要性B从肯定对方立场倾听C克服先验意识和心智模式D给对方以及时、适当的反应18沟通主体战略（subjectivestrategy）自我认识（Self-cognition）•沟通者的可信度（Credibility）–沟通者值得听众信任的程度Howtopromoteyourcredibilityonceyouneedtomakeapresentationinforum?19影响沟通者可信度的因素•身份地位（Position、Authority）•良好意愿（Goodwill）•专业知识（Expertise）•外表形象（Appearance）•共同价值（commonvision）哪一个因素最重要、最持久？20沟通主体战略自我定位（Self-position）•WHEREAMI?----Makeyourpositionclear----Makeyourcapabilityclear----Makeyourvalueclear•自我评估（SELF-APPRAISAL）----Advantages,&----Disadvantages,howtoovercome?听众分析(Audiencesanalysis)•主要听众：包括主要决策者及其他你需要获取他们的支持实施计划的人•次要听众：包括将受你的计划影响及长期以来可能对决策者有一定的影响的人我与听众之间关系•Tell告知•Sell说服•Consult征询•Join参与听众的态度•积极的听众：让他们知道他们的重要性及他们能帮你什么•中立的听众：这里听众易受理性说服方法的影响•消极的听众：这些听众可能永远不会积极支持你。但通过表明你理解他们的观点，并解释为什么你仍相信你的计划，有可能会使他们变为中立24•首先是分析你自己，然后是你的听众，识别出他们支持你所得到的益处•可能的益处如同人性一样多种多样，但它们包括金钱、尊严、省时、友谊的巩固、获得权威、避免冲突或窘迫、提高地位、使工作更容易、处于赢家一边25类型成就需要型交往需要型权力需要型特征具有自己目标和工作标准；追求卓越看重友情和真诚工作关系；和谐轻松、有付出和收获的氛围对工作负责，有强的权力欲；行事果断；能影响他人；渴望权威策略非单向输出，大量信息反馈；肯定对方良好人际关系，平等相待；了解其兴趣爱好后在活动中交换想法咨询和建议方式；认同其职责；对其影响力表示兴趣26•情形一：主体提供和听众需要一致的，则容易沟通实现目标。•情形二：主体提供和听众需要不一致，就应寻找弥合差距的途径。——自我价值认知的重新定位——帮助对方价值认知重新定位与听众实现沟通27主体价值认知等价值观曲线听众价值认知与听众实现沟通28•文化背景分析思路——沟通对象的文化背景;——沟通者的文化背景;——信息中包含的文化背景;——渠道选择中的文化背景。29目标确立•GoalDefinition•Totalgoal,•Actiongoal•Communicativegoal目标确立与现实检验•目标必须立即放入试图达到它们的环境中去检验–我的目标是否符合伦理？–是否有足够的资源源可供我达到我的意图？–我的目标能否争取到需要其配合的人的支持–它们是否与其他同等重要或更重要的目标相冲突？目标确立与现实检验–在内部与外部都存在竞争的环境中，它们是否能占有合理的机会？–成功引起的后果是什么？•目标分类的两个主要因素–紧急性–重要性32•信息内容组织的原则：(1)以最简单的语言告知你的目标(2)“沟通是你被理解了什么而不是说了什么”•信息结构：内容、论证和结构的整合(1)演绎逻辑(2)推理逻辑(GIVEN,SINCE,THEREFORE)（大前提，小前提，结论）33•说服依据(1)事实和数据(2)共同知识(3)普遍认同的例子(4)权威观点–大前提：在过去，高利率曾使购房者泄气并且–小前提：利率正在上升–结论：我们将面临住房销售量下滑35•HowtoStrengthenyourinformation？BEGINNINGSSTRATEGY——HOW？BODYARRANGMENT——HOW？ENDINGSSTRATEGY——HOW？结构•作为一般规则，在设计消息时你须考虑下几方面–从一开始就明确表达你的目标及观点，以便无论是同意你还是不同意你的听众都能理解你的论证–通过罗列正反两个方面的观点或引用合理的相反建议表明你对决策环境的理解结构–展示为什么你的方案是最好的–采纳合理的可供选择的方案–通过提出下一步方案以及强调采纳你的建议会给你的听众所带来的长期利益结束论证38（构思以行动为导向的结构）5W1H•WHAT•WHY•WHO•WHEN•WHERE•HOW•个人谈话•电子沟通•会议•实况广播•录像带•信沟通渠道是指对沟通信息的媒体的选择——WRITINGORSPEAKING?——FORMALORINFORMAL?——INDIVIDUALORGROUP?40(反馈)•阻碍反馈的因素–人们不喜欢听到坏消息–组织因素•人们习惯命令而不是商讨•管理者喜欢藏匿信息•人们倾向报喜不报忧•倾听花费时间41(反馈)•决定反馈有效性的因素–及时–客观–重点放在接受者有权改变的事物上–增加信任42•自我沟通是成功管理沟通的前提；•自我沟通的过程和特征•自我沟通技能提升的“三阶段七艺术”IMe43•“要说服他人，首先要说服自己”——从内心认同工作的价值和说服理由；•自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质；•以内在沟通解决外在问题：目标在外部——自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。自我诊断：我敢于承认自己是问题所在吗？44•主体和客体同一性。“我”同时承担信息编码和解码功能；•自我沟通目的在于说服自己。自我沟通常在面临自我原来认知和现实外部需求出现冲突时发生；•沟通过程反馈来自“我”本身。信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行；•沟通媒体也是“我”自身。沟通渠道可以是语言，文字，也可以是自我心理暗示。45•受众策略分析：自我认识过程。•信息策略：如何通过学习寻找依据和道理进行自我说服。信息来自自身思考、他人经验或书本知识；•媒体策略：根据自己特点选择相应沟通渠道;•反馈策略：思想上的自我本来定位与现实要求之间的冲突发生和解决过程。解释：自我本来定位与现实要求之间的冲突产生、发展、缓解和最终解决过程称反馈；把面对冲突时表现出来的外在形态，称为反应。成功的自我沟通就是要求有良性的反馈和积极的反应。46•自我沟通过程以及技能提升过程具动态性；•管理沟通技能修炼：自我不断学习和交流、不断思考和总结，使自身沟通技能得到不断提高的过程；•自我沟通是天生的，也是后天修炼的。•管理沟通技能提升的阶段性：自我认知、自我提升、自我超越；•这三个阶段的进化是螺旋形的，没有绝对的阶段划分。47认知自我•审视自我动机•静心思考自我提升自我•修炼自我意识•善于积极倾听•转换视角，开放心灵超越自我•超越目标和愿景•以自我为目标48•认识自我：对自己主观和客观世界以及自己和周围事物关系的认识。它包含自我观察、自我体验、自我感知、自我评价等。•理性审视自己动机的策略——内外部动机的统一：从外部动机看，从尊重他人，使自己行为符合道德；——客观评价动机社会性、纯正性和道德性——社会自我认知和精神自我认知解剖自己49自我认知三要素：物质自我、社会自我、精神自我——物质自我是主体对自己的身体、仪表、家庭等方面的认知；——社会自我是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知;——精神自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。50无论是遇到快乐的事，还是面临悲伤的事；无论是处于积极的环境，还是处于消极的环境；无论是生活上的挫折，还是心理上的挫折；只有我们自己才能把自己从不安、忧虑或困惑中解脱出来。你所要作的，只是接受这个现实，适应这个现实，或者在一定努力下，或多或少的改变这个现实。试着在与自己对话中----激励自己。51思考题•即使在很忙的时候，我有没有专门划出一个时间和空间去思考问题？•在一年中我有没有安排专门的时间到清净的地方去放松自己？•我有没有与那些有智慧、有较深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？•我是不是常感到没有自我而