管理沟通积极沟通

管理沟通积极沟通复旦大学管理学院罗殿军面对工作的三种态度积极（assertion）退缩（nonassertion）侵略(aggression)积极侵略退缩积极沟通（举例）老板要你在月底以前完成一件工作，这件工作只有你最适合，可是你的时间已被其他事情占满了「经理，我了解你希望这件事在月底以前完成，可是就我目前的工作量来说，实在不可完成它」。「我实在没空，不过我想我可以加班把它赶完，嗯——没关系的。」「什么？我的工作已经够了，这件事我没办法做。」积极行为积极行为的目的在于，使双方的需要与愿意皆得满足什么是积极行为勇于维护自己的权利但不侵犯他人权利以直接、真诚且合宜的方式，表达自己的需求、愿望、意见、感受与信念退缩行为不能挺身维护自己的权益，或是所用的方法不当，无法唤起别人的重视表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念时带着歉意，或显得心虚压抑无法坦白表现自己的需要、愿望、意见、感受与信念侵略行为懂得维护自己的权利，但所用的方法已侵犯到别人忽略或否定他人的需要、愿意、意见、感受与信念以不得体的方式，表达自己的需求、欲望及看法（不论真诚与否）三种行为的比较假设状况秘书小姐打的信使你很不满意，你决定叫她拿回去重打积极行为「王小姐，这封信有好几个错误，我希望你重打一次。」退缩行为「我——知道——可能是我写得不够清楚，可是——嗯——如果你有空的话——就——请你把这里几个小错误改一改。」侵略行为「这种信你也敢拿来给我看？里面错字连篇！」为什么会退缩深怕因为积极而招致恶果回避威协否定自己的权利不能以理性面对自己错把积极当侵略不懂得运用积极的技巧过分的礼让害怕给人添麻烦为什么会侵略自认饱受威协相信反击才是上策反应过度缺乏自信不懂得运用积极的技巧积极行为的益处皆大欢喜充满自信更信任别人增强自制力主动积极勇于尝试退缩行为的言辞特征说话拖泥带水吞吞吐吐常为自己找藉口过多的抱歉与徽询常用自我约束字眼以用以「我」开头的句子摒弃自我的需要妄自菲薄积极行为的言辞特征简单扼要常用「我」开头的句子区别事实与意见建议时不含强制意味不用「应该」、「必须」等字眼提出建设性的批评，不推测、不错怪询问他人想法、意见与期望善于鼓励退缩的人侵略行为的言辞特征滥用以「我」开头的句子自我标榜以个人意见为事实威协性的质问以命令或威协口气提出要求诉诸权威的建议怪罪他人一厢情愿的猜测挖苦或打击对方积极行为的要决你有权要求他人也有权拒绝他人有权要求你也有权拒绝表达语气与行为「我想先打完这通电话，然后我会很乐意答复你的问题。」「我想先打完这通电话，然后我会很乐意答复你的问题。」「我……想……先打完这通……电话，然后我会……很乐意……答复你的……问题。」权利影响积极行为生活上的权利工作上的权利尊重他人的权利权利与责任的关系一旦目标与期取确定后，你有权以自己的方式工作你有权过问聘用部属之事你有权偶尔犯错遵守既定的约定充分利用时间，有效率地朝既定目标努力不可为个人私利而滥权承认错误，勿诿过于人纠正错误记取教训，不二过权利与责任的关系你有权要求部属达到工作标准部属达不到标准时，你有权批评让部属知道你的标准是什么批评态度要合理了解其间是否另有隐情积极沟通：判断练习你参加的某个委员会下次会期已定，你很想参加，但大家一致通过的日期却兴与有冲突，主席问：「这个日期是不是大家都没问题？」你会说：「好吧，就这样吧，别人都没意见。」你认为这是属于□积极□退缩或□侵略同事想搭便车，你的时间已经来不及，况且又不顺路，你会说：「我已经迟了二十分钟，没办法送你到家，不过我可以送你到最近的车站。」你认为这是属于□积极□退缩或□侵略你要写篇报告却不知该从何准备，你会对同事说：「我对写报告一点办法也没有，连怎么准备都不知道，一定是年纪大了！」你认为这是属于□积极□退缩或□侵略你为客户换装新机器，主管问你出了什么差错，你说：「你白费我不少时间！他们装设的地点还没有安排妥当，你也不通知我一声。」你认为这是属于□积极□退缩或□侵略你正与经销商通一个重要电话，被部属打断，你说：「等我先打完这通电话，再回答你的问题。」你认为这是属于□积极□退缩或□侵略你的秘书正在安排今天的日程表，她问你何时回公司，你说：「你看到我回来的时候，就是我回来了！你认为这是属于□积极□退缩或□侵略同事听你谈起如何应付难缠的客户，听完后颇为称赞，你的回答是：「我运气好，接手得正是时候。」你认为这是属于□积极□退缩或□侵略你听完同事所作的简报，觉得十分欣赏，你会说：「这次简报作得很好，尤其是你把枯燥的资料弄得很有趣！」你认为这是属于□积极□退缩或□侵略你的部属要造访「老奸巨滑」出名的客户，这位部属个性相当退缩，你会告诉他：「你的态度必须强度，让他知道我们的条件，别让他像上次一样，用那些歪理把你牵着鼻子走！」你认为这是属于□积极□退缩或□侵略同事替他的部门完成一份很理想的工作计划，你希望他也协助你的部门，作一份类似的计划。你会说：「你作的那个工作计划不错，你能不能花半小时时间，跟我一起为我这个部门也一份？」你认为这是属于□积极□退缩或□侵略部属要求分担部分重要工作，你说：「你怎么会有这种奇想，你明知道光是管理档案就够你忙的了。」你认为这是属于□积极□退缩或□侵略一个推销员猛向你推销，你拿不定主意，又想多看几家再决定，你会说：「我想这跟我要买的大概差不多，本来打算多比较一下，现在就凑合凑合、马马虎虎吧！」你认为这是属于□积极□退缩或□侵略老板要你的部属小李替他作个调查，你却希望由小金来作，你说：「我不知道，小李才接下另一家公司的案子，或许可以把他调过来。小金对那个案子不太熟，不过我想我可以帮忙他。」你认为这是属于□积极□退缩或□侵略同事说好要来开会，却未露面，你打电话给他：「小郑，你不是说好要来的吗？我以为你会出席，怎么回事？」你认为这是属于□积极□退缩或□侵略不知是那位业务员未详细填写客户的收据，你发现后对他们说：「你们当中有人忘了详细填写张先生的收据。不管是谁，立刻给我补填！」你认为这是属于□积极□退缩或□侵略老板下条子嘱咐，今后没有得到他的同意，不可外出拜访客户，你对老板说：「我对这项新规定不满意，我认为这么做等于否定我的专业判断能力。我想和你进一步讨论这件事。」你认为这是属于□积极□退缩或□侵略部属想请假探访病中亲友，但全部门的人都为月底的报表忙得团团转，你会说：「我希望你不要认为我没有同情心，可是经理不会赞成你明天请假时，对不起！」你认为这是属于□积极□退缩或□侵略老板要你参加某个会议，可是上一次你去过，发现讨论内容与你这一部门无关，你不想去，于是你说：「这一星期我的日程排得满满的，我恐怕抽不出时间参加。」你认为这是属于□积极□退缩或□侵略你正要影印资料，一位经常要你代劳的同事又开口了：「能不能帮我印一下，每张三十份？」你答：「平常我很乐意帮忙，可是这个时候我不能替你印。」你认为这是属于□积极□退缩或□侵略积极行为的五种状况状况一:提出请求状况二：拒绝请求状况三：表示不同意见状况四：称赞他人状况五：接受赞美状况一:提出请求不要不住地道歉直截了当言简意赅不必找藉口说明拜托的理由不必以奉承或利诱来「推销」你的请求。不可利用别人的友谊或善意不可认为拒绝是不给面子。尊重他人拥有拒绝的权利状况二：拒绝请求直接回绝，避免喋喋不休的解释。明白地说：「不，我不愿意这么做」或「我不想做」、「我宁愿不要」等等。说明拒绝的原因。避免用「我办不到」之类的答复搪塞回去，因为那容易让人误以为你在找藉口状况二：拒绝请求不必道歉连连。感激对方邀请你共襄盛举，并且对于他的采取主动，表示称许。诚实说明你能接受的限度。向对方请求进一步的说明，或提供更多资料。要求更多时间考虑。运用非言辞行为状况三：表示不同意见清楚明白的表示反对积极恳切的表示怀疑用以「我」开头的句子，把意见与事实分开，使自己的经验与他人的经验，各自独立存在说明理由把你对某个决定的赞同部分与反对部分,加以区隔承认他人的观点：「我了解你对此事的看法与我不同」、「我明白这对你有不同的意义。」状况四：称赞他人以柔和的目光，保持眼部接触赞美的话要简洁多用以「我」开头的句子。例如：「我很欣赏某某的报告」、「我很满意你处理这件事的方法、。言辞尽可能明确，尤其要针对细节来赞美：「我欣赏这份报告……尤其是一开始先有个提要，比较好读，这个构想不错。」状况五：接受赞美简洁答谢：「谢谢你，我很高兴你喜欢我的报告。」欣然接受：「谢谢你，我也觉得刚才的报告不错。」或是：「谢谢你，我很高兴一切进行顺利！」如果你对某一点特别满意，也不妨说出来。如果你确实认为自己受之有愧，应该说明原因，并且谢谢对方：「谢谢你，不过我自己不是很满意，因为……」。积极行为的六大类型基本型（Basic）谅解型（Empathetic）提示型(Discrepancy)不满型(Negativefeelingsassertion)警戒型（Consequence）询问型（Responsive）基本型（Basic）基本型积极行为是基于维护自己的权益，直截了当的说出自己的需求、愿望、信念、意见或感觉在我看来，这个办法实行得很好。今天上午九点在董事会会议室举行口头报告。五点钟我得离开。费用是两千元。这个问题能如此解决，我很满意使用基本型的时机基本型是最常见的积极行为。它可以用来表达自己的需求、愿望与意见，也可以用来赞美别人，以及提供情报与事实。第一次向别人提出问题的时候，尤其适宜使用基本型你若觉得第一次发言未受重视，也可以重复使用基本型的语句，以强调你的需求与愿望。谅解型（Empathetic）包含“谅解对方”与“表达自我”两方面。所谓谅解，是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要我了解你反对新办法，可是再没有更好的替代规定之前，希望你要求部属遵行。我知道你现在很忙，但是我只占用你几分钟时间。我知道现在要你说出确切的成本十分困难，可是你若能提供一个大约的估计，对我将会大有帮助。使用谅解型的时机当你想对他人表示你的体谅与关心，可以使用谅解型行为谅解型行为的威力相当大，切记以此作为牺牲他人成全自我的手段太设身处地的为他人着想，有时反而会造成退缩行为提示型(Discrepancy)所谓提示型行为，就是指出既有约定与事情或未来发展，有那些出入。这类对话最后往往归结为你的要求与期望。据我所知，我们曾约定，甲计划必须是第一优先，可是现在你却要求我多匀一些时间给乙计划，我希望确定：究竟哪个计划放在第一位？我记得你在最近考核工作绩效时说过，要把更多书信处理交给我负责，我一直想多做这方面的工作。使用提示型的时机当你怀疑过去已有共识的事，与现况或未来可能发生矛盾冲突的时候，最适合以提示型行为来打开话题。你可以借此确定是否真有矛盾存在，还是纯属误会。如果有误会，正好趁此机会澄清，并且重新加以约定。如果出自于对方的健忘，你的提示正可提醒他信守诺言；反之，若是对方有意食言，你的提示就代表你并未忘记事情，并且希望对方遵守这项承诺。不满型(Negativefeelingsassertion)这种行为是不满的告诉对方，他的行为对你有何不良影响。其中包括以下四项要素：你做的那件事是……（主观说出对方的行为）后果是……（这种行为对你有何影响）我觉得……（说出你的感受）我希望……（说出你的要求或期望）「你这么晚才把报表交过来，我周末就得加班，我很不喜欢这样，请你以后在星期五中午以前交给我！」使用不满型的时机如果你多次向他人提出要求，对方却置之不理，就可使用不满型行为，直指问题核心不满型行为也是警告他人的利器，尤其是在气氛不对、对象不恰当的情况下，不妨暂时保留内心的真正想法，转而强调行为本身与行为后果，再以不怪罪对方的方式，不满说出你的期望。警戒型（Consequence）这种行为是告戒对方，如果他不改变作风，会有什么后果；同时在事前给对方修正的机会，以免在问题扩大时后悔莫及。如果你还不肯把资料给我，我只好把生