管理者的沟通能力（PPT34页)

管理者的沟通能力管理能力培训系列讲师：袁丹2018前言著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”，没有沟通，就没有管理。管理沟通可以是凝聚剂，协调各个体，各要素，使企业成为一个整体；可以是领导者激励下属，实现领导职能的基本要素。01030402多种沟通方式不同沟通方式的注意事项沟通内容及技巧沟通禁区目录CONTENTS05同级沟通3C规则前阶段概述各项计划完成情况与去年同期比较01多种沟通方式432邮件微信电话面对面多种沟通方式前阶段概述各项计划完成情况与去年同期比较02不同沟通方式的注意事项小A是【A部门】主管要发一份【12月员工绩效考核表】给人力资源部；同时需要表明的是：12月离职员工10人，该10人有3人要算绩效，7人不算绩效。12月入职员工5人，其中2人不算绩效。发送部门为：[e-mail]需要抄送给上级：[e-mail]同时需要人力资源部进行邮件回复，确认无误请“邮件形式”进行沟通小A需要做Q2季度总结计划给上级，需说明计划中需要包含以下内容：Q2季度业绩上升5%，主要原因有3点Q2季度人员离职率为40%，高于Q1季度20%，主要原因是3点…，改进措施是自身在Q3季度安排员工学习计划有3方面自身需要提升能力有3方面上级邮箱：[e-mail]请以“邮件形式”进行沟通邮件沟通案例事例一事例二ABC注明标题根据标题确定事情的轻重缓急发送对象发送：需要邮件人员抄送：自己上级及需求部门正文内容1：简短明确阐述文件2：使用1.2.3分类表达3：需求明确邮件沟通小A要发一份【12月门店员工绩效考核表】给人力资源部；同时需要表明的是：12月离职员工10人，该10人有3人要算绩效，7人不算绩效。12月入职员工5人，该5人不算绩效。12月店面绩效没有达成，主要原因是：人员变动大，门店任务安排非合理化，并写出相应的解决方案。发送邮箱为：[e-mail]需要抄送给上级：[e-mail]同时需要人力资源部进行邮件回复，确认无误请“邮件形式”进行沟通小A需要做Q2季度总结计划给上级，计划中需要包含以下内容：Q2季度业绩上升5%，主要原因有3点Q2季度人员离职率为40%，高于Q1季度20%，主要原因是3点…，改进措施是自身在Q3季度安排店面学习计划有3方面自身需要提升能力有3方面上级邮箱：[e-mail]请以“邮件形式”进行沟通邮件沟通案例事例一事例二收件人：[e-mail]抄送：[e-mail]主题：A部门12月员工绩效考核表正文：Dear绩效：附件是【A部门12月员工绩效考核表】请查收！需说明：1：12月离职员工共10人，其中不计算绩效员工共7人，分别为：a，b，c，d，e，f，g故不在表内体现。2：12月入职员工共5人，其中不计算绩效员工共2人，分别为：H,I故不在表内体现。请知晓！如有疑问，请及时与我联系；收到请回复确认，谢谢！收件人：[e-mail]抄送：无主题：A部门Q2季度总结&Q3季度计划正文：Dear经理：附件是【A部门Q2季度总结&Q3季度计划】请查收！需说明：1：Q2季度部门整体业绩较Q1上升5%；详情见附件。2：Q2季度人员离职率为40%，高于Q1季度20%；详情见附件。3：Q3季度计划已增加【员工学习计划】及【自身学习计划】；详情见附件如有疑问，请及时与我联系；收到请回复确认，谢谢！小A店面上突然员工H离职了，没有提交任何离职申请表。同时该员工还影响店面其他伙伴，恶意中伤公司，请以“微信沟通”形式告诉你的上级这件事情。小A店面有个员工H家里临时亲人生病，需要请假一周，他的权限没有办法批准2天以上的假，需立即请示上级，请以“微信沟通”形式告诉你的上级这件事情微信沟通案例事例一事例二ABC不要问“在吗”直接进行事情阐述及需要对方确定的事宜重要信息【】标注对于需要对方重视的消息，进行强调标注多打字少发语音多打字微信沟通小A店面上突然员工H离职了，没有提交任何离职申请表。同时该员工还影响店面其他伙伴，恶意中伤公司，请以“微信沟通”形式告诉你的上级这件事情。小A店面有个员工H家里临时亲人生病，需要请假一周，他的权限没有办法批准2天以上的假，需立即请示上级，请以“微信沟通”形式告诉你的上级这件事情微信沟通案例事例一事例二经理：今天小A突离职，没有做任何的工作交接和辞职申请！同时我了解到他还进行【负面消息的散播，在同事之间恶意中伤公司】对于这件事情，我的想法是：（1）先对于散播的负面消息进行回应，假消息进行反驳，稳定其他同事。（2）对于小A的这个做法，根据公司合同制度规定，未办理离职流程，同时恶意中伤公司行为，根据制度进行处置。请经理确认可否这样执行？经理：H需要请假一周，因家人突然生病，需要回去照顾。现已做【人员工作交接】及【工作事宜安排】不会影响他本身的工作。是否可以让他开始走请假流程?小A所管理的店面才装修好，开业前一周清理物资的时候发现垃圾桶还有纸巾，纸杯都没有购买。但是采购部已经完成了季度采购了。请以“电话沟通”同意并第一时间进行购买。电话沟通案例小A才上任，对于员工的一些工作上的问题的帮助和解决有欠缺，她想找兄弟店的店长小D一起聊一下，同时寻求一点管理技巧和方法，请以“电话沟通”形式联系小D，并且取得小D的同意事例一事例二ABC自报家门第一时间进行自我介绍无论对方是否知晓自己讲述事情缘由先说事情，再说原因，最后说需求表达谢意结束前表达谢意等对方先挂电话电话沟通ABC讲究语气不要带脏字谈吐要有风度和气度擅于倾听多听好过于多说收集有效信息不要卖弄互相学习发觉优点求同存异面对面沟通前阶段概述各项计划完成情况与去年同期比较03沟通内容及技巧情感沟通制度沟通文化沟通操作性业务信息沟通外部沟通责任权利利益沟通沟通内容及技巧平等地位；注意聆听适当肢体动作；轻松环境关心生活；温暖人心以长用人；以信用人它是企业中最基本也最重要的沟通是管理者以真挚的情感，增强管理者与员工之间的情感联系和思想沟通，满足员工的心理需求，形成和谐融洽的工作氛围的一种现代企业管理方式。情感沟通它能够帮助管理者更好的规范员工的工作行为；提高管理效率，影响员工以符合标准的方式进行工作，其中包括但不限于：例行管理制度、规范化管理制度、公司明文规定先讲意义，再讲原因；语气亲切，避免距离感不要一味站在公司角度解释制度沟通企业独特的价值观需要管理者潜移默化给予员工进行宣导，让员工感受到公司的价值观与文化，并得到员工的认可。适当鼓励团队文化利好消息宣传定期聚会、生日活动、入职周年庆文化沟通在企业管理沟通中，在业务或者说工作层面上，大量存在着一种基本、经常、重要的管理沟通，那就是人们对关于自己怎么工作和应该怎么工作及目前工作得如何的，基础、基本业务信息的沟通。清晰明了不命令求同存异工作指令：这个岗位需要做的事情是….工作意见：你可以从以下几个方面提升….工作建议：XX，我觉得其实我们可以xx做，会不会更好一些呢？（并说明原因）操作业务性沟通企业中的任何一个员工,在任何一个较长时段内,都要有明确的权利,责任和利益划分，员工在企业中的责任和权利。构成了企业管理中的劳动分工,岗位职责和授权划分书面形式固定下来正式管理沟通拒绝定义模糊责任沟通：必须清晰明确说明“这是你应该做的事”权利沟通：明确权利划分“你没有权利这么做”利益沟通：工作动力所在“奖金300元”责任、权利、利益沟通企业并非生存在商业真空中,而是生存在与客户、顾客、供应商、经销商、政府、竞争对手、金融机构、社会公众共同组成的社会大环境中，企业的资源必须来自外界。信息更新资源互换长期合作合作共赢理念吃小亏得大利自我品牌塑造外部沟通前阶段概述各项计划完成情况与去年同期比较04沟通禁区VS沟通禁区长期沟通中定位自己是管理者不同的情况来定义自己的身份VS沟通禁区•打断对方说话或者•不给对方表达自己的机会•做一个优秀的聆听者，•听取更多有用信息，更好沟通VS沟通禁区•使用只有自己听得懂的语言•换位思考，多使用对方能够听懂的语言VS沟通禁区•千篇一律的沟通方式•不同性格与事情，采取不同的沟通方式前阶段概述各项计划完成情况与去年同期比较05同级沟通3C原则3C原则沟通合作协调3C原则沟通互相通气避免臆断避免私下讨论上级3C原则平等共事围绕目标、计划协调会议协调、流程制度协调协调3C原则1+1＞2合作共赢优势互补、扬长避短合作管理者的沟通能力管理能力培训系列讲师：袁丹2018