绍兴电信管理沟通分析ppt-绍兴文理学院图书馆

绍兴电信管理沟通分析组员：应银松叶科玲朱继凯周月华张芸芸电信简介电信现状中国电信集团公司是特大型国有通信企业，中国最大的综合信息服务提供商，拥有全球最大固话网络和中文信息网，覆盖全国城乡、通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国范围内经营电信业务，可以提供电话业务、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等多种类综合信息服务，能够满足国际、国内客户的各种通信及信息服务的需求。电信标识中国电信的企业标识以代表高科技、创新、进步的蓝色为主色调。整体造型质朴简约、线条流畅、富有动感。表达了电信人“用户至上、用心服务”的服务理念，体现了与用户手拉手、心连心的美好情感，良好的沟通理念。绍兴电信绍兴电信内部管理沟通1.绍兴电信内部的整体布局，让每一位员工有家的归属感。墙壁上生日榜单的设计，附上同事美好的生日寄语，显示着电信人性化的亲和沟通模式。休息室里柳条洋溢着浓浓的春意，电脑的摆放，玻璃茶几，有居家之感。2.电信整个团队，在主管的合理分工管理下，运作方式井然有序：10000号前台服务，负责回复投诉事件，进行营销服务。后端有专门的监控中心，监控传输网，以及中端自动迂回，处理投诉问题。营业厅处理日常的简单问题，介绍电信业务知识，及其办理，并提供讲解服务。3.对员工采取奖励机制在办公区域以榜单的形式对员工加以品评，包括最奉献奖，最委屈奖，业绩最优秀奖等等之类。真正做到了既人性化，又体现竞争概念。绍兴电信外部管理沟通要说绍兴电信的外部沟通管理，我们不得不先了解当前的电信业形势走向。当前信息行业份额逐步为移动、联通、网通所侵占时，电信不再以强有力的大哥形象展示在众人面前。因此，电信人开始在创造与社会的良好沟通管理方面不断努力。1.客户服务绍兴电信针对客户对电信事业的收费条目不清晰，而移动用户的群体相对较大，为解除客户对电信认知的模糊状态，以及进一步开拓市场。绍兴电信于3•15期间，为消费者提供现场咨询服务，让客户体验电信业务，聆听客户心声，真诚接受客户建议。同时，组织开展“电信信任之旅”，邀请部分用户到电信营业厅、10000号、号码百事通、网络监控中心等现场观摩和座谈交流。此外，开展征集“满意服务建议”活动，设立“满意服务建议箱”；在10000号设置专键，客户拨打10000，直接按7号键就能参加“满意服务建议”活动；在网上客服中心开设“满意服务建议”通道，客户登录网上客服中心，就可对电信服务工作畅所欲言。根据客户建议，把“满意服务建议”活动与客户需求有机结合，主动优化企业内部服务流程，完善客户服务规则。2.服务社会服务社会是电信行业的基本特征，也是电信企业的永恒主题。15日13时55分，中国电信汶川抗震救灾抢险突击队抢通汶川的通信光缆，率先打通汶川与外界的通信联系。这也是电信沟通社会的一种良好方式，让群众更加了解电信人。绍兴电信行为评价优：绍兴电信的管理沟通行为充分整合了企业内部的人力资源，在企业内部营造了极具竞争力，又充满人情意识的良好氛围。相应的，绍兴电信在外部管理沟通方面的努力，以客户为先，体现了“用户至上，用心服务”的服务理念，以及让客户享受信息新生活”的企业使命，使得电信以着积极向上的精神面貌展示在客户面前。缺：虽然有组织全体职工的娱乐休闲活动，但对员工的心理成长发展缺乏一定的重视，缺少心理咨询的专业人员。绍兴电信在与社会的管理沟通过程中主动出击的意识不强。在宽带层面与社会各层面的客户的沟通性有待加强。在校园内部，移动新兴推出闪讯业务，但宣传仅停留在部分，很多学生仅仅认为这是绍兴电信的一种变向的网卡增值，纷纷表示对电信活动的不理解。此外闪讯账号的故障也时有发生，而客户反映问题的时间往往与得到处理的时间相距一天之久。意见及建议在大楼休息室内部建立企业自己的心理咨询室，聘请专业咨询师进行心理辅导。虽然与客户存在一定互动，但也可以借鉴中国移动的管理沟通方式（中国移动绍兴分公司主营业厅把7月7日定为“客户接待日”，分公司副总经理和市场部经理亲临营业厅现场，受理客户咨询投诉，与客户面对面地真情沟通。）以自己的方式与群众增强交流，加强与社会客户群体的沟通认知。加强电信内部的运作管理模式，10000号接到顾客投诉，后台服务在最短时间内予以解决。多组织开展客户“电信大楼一日”游等活动，扩大“电信信任之旅”邀请的现场观摩和座谈交流客户层面，让更多的客户了解电信的运作模式，感受到电信的服务理念。谢谢观看