良好的沟通

良好的沟通————基本技能培训2004年11月6日目录一、沟通的定义二、沟通是如何进行的三、沟通图示四、良好沟通的定义五、沟通的障碍六、有效的发讯技巧七、良好的回馈八、听的动机九、听的障碍十、有效的倾听一、沟通的定义：所谓沟通是指运用语言、文字和其他方式达成相互交流。二、沟通是如何进行的沟通的进行模式是指发讯者将想法经由言辞或行动表达成为讯息，传达给收讯者，收讯者收收到讯息后整理成为自己的理解而做出反应，称为回馈。三、沟通图示讯息发讯者收讯者回馈三、沟通图示---例如：经理：李助理马上把这个文件传给总部。李助理：好的！马上就发。发讯者是：经理收讯者是：李助理讯息是：马上把这个文回馈是：好的！马上就发件传给总部四、良好的沟通定义良好的沟通是指：经由言词或非言词、清楚的表达自己的思想及意见，并彼此确定了解对方所传达的讯息，使自己的想法和对方的想法达到相当程度的认知。四、良好的沟通----重点发讯与收讯双方是否了解沟通内容都有责任。如果你是发讯者，除非你确定对方了解你的意思，否则你的任务不算完成，如果你是收讯者，就必须让对方确定你已经了解了沟通的内容，才算尽到责任。五、沟通的障碍（一）沟通中断（二）身体状况（三）过去的经验（四）讯息不明确或不了解主题（五）选择性认知五、沟通的障碍任何当在发讯者和收讯者之间的事物都是沟通的障碍，就算它不会完全阻隔讯息的传递，也会扭曲讯息的内容。启发式问题提问并要求回馈继续开始沟通前，应该要与对方再确认一下先前所曾谈过的内容，以确保双方对情况的了解相同.---沟通中断五、沟通的障碍身体不舒适，疲倦会造成思想不集中，使得讯息无发传达正确，也容易产生工作伤害，出现偏差。---身体状况五、沟通的障碍经验的运用会使工作更又效率，但是，如果在沟通的过程中没有善用经验反而容易造成阻力。每个人都容易让以往的经验，本身的看法和感觉介入沟通而产生偏见与假设等等的心理障碍。我们的思考速度比阅读，书写听话都快，我们常会不知不觉用心理的假使把思考的空隙填满，而假设并非根据客观资料，而是由自以为是的片段的资讯积累而来。---过去的经验五、沟通的障碍有一名新进同事拿着一份报告茫然的站在碎纸机边左顾右盼，秘书小姐走过来说：“我来帮你”当报告纸逐渐被碎纸机粉碎时，新进同事抬起头感激的说；“谢谢你的帮助，但我想拷贝十份。”---过去的经验小故事：五、沟通的障碍收讯者不明白对方在说什么时，他的反应可能很担心，急着填补脑中的空白，做白日梦，或者三者同时进行，这样情况一旦发生，他便不再是一个收讯者了。发出讯息一方，有责任知道自己正在说什么，更应仔细体会对方是否了解我们说的一切，这包括避免使用对方不懂的方言、不易了解的语言或专业术语。接收讯息的人，明白的表示自己是否听懂了，是应尽的责任。无论你当时是怎么认为的，是出于对别人的尊重，或是有些别的原因，而不给予发讯者以明确的回馈，进而就会影响到沟通的进行，对工作产生影响。---讯息不明确或不了解主题五、沟通的障碍选择性认知，是指我们常习惯听取我们想听的，却漏掉其他的讯息。身为发讯者应该征求收讯者的回馈，以确定对方了解你所传达的讯息。---选择性认知六、有效的发讯技巧1、用简单的语言，避免用专业术语2、保持讯息的简单，不要在同一时间内交付太多的事情3、不要说得太快，使得对方听懂每一部分4、适当的语量六、有效的发讯技巧5、不要用弦外指音，避免时对方产生猜测6、当发出讯息时，要注意对方的反应，是否困惑7、在指正错误时要避免伤害到个人自尊心8、建立良好的人际关系，保持尊重对方的态度七、良好的回馈能由回馈中明确得知自己的意思是否被接受或了解了的回馈。对不明确的回馈，发讯者的责任便是能识别，并适时要求回馈的问题，一直到对方了解状况为止。七、良好的回馈意义通过良好的回馈，可以知道命令下达后，对方理解和掌握的情况怎么样，可以使自己放心让他去做，消除一些不必要的隐患，防止意外情况或工作失误的发生；可以消除对方在接受任务时和在执行过程中可能存在的疑虑与担忧，加强对做好工作的信心；八、听的动机（为什么要听？）（1）获得资讯（2）获得乐趣（3）收集回馈（4）增进了解（5）寻求个人满足（6）掌握事情状况九、听的障碍（1）对方语意不清（2）分散注意力（3）预先下结论（4）情绪不稳定（5）逃避比较困难的工作（6）注意形式不注重内容（7）已经在想下面的问题十、有效的倾听（1）以对方的观点想问题（2）适度的反映（3）清除外界的干扰（4）适当的给予回馈（5）注意自己的倾听习惯（6）适时的闭嘴（7）找出自己的偏见（8）避免过早的下结论