跨部门沟通与协调技巧

部門溝通與協調技巧講師:沈懋盛老師现任：廣西遠健企業管理顧問有限公司首席講师.中國市場總監培訓講師学历：台湾中兴大学合作经济系毕业、企管研究所经历：曾任中华海峡两岸资产交流促进会理事、华盛顿国际艺术中心总监、台北市春晖国际狮子会94年副会长、鸿羲室内设计工程有限公司总经理、美食乐餐饮有限公司总经理、东炜建设公司董事,台北县公务人员训练中心讲师，台湾省产物保险公会讲师，台北市警察广播电台FM104.9主持人.廈門電視台主講人……等职。专长：銷售技巧、營销管理、EQ情绪潜能训练、領導統御、溝通技巧、激勵要領、授权、商業禮儀、目标绩效管理、讲师培训、人力資源戰略、秘书训练、拓展训练营……等人力资源管理课程，教授、演讲超过2000余场次以上，反应加倍受肯定。授课经验：旺旺集團、台湾IBM、四川省電信實業、步步高电子、TCL、美的空调、灿坤集團、维他奶、上汽五鈴、康师傅、宁波太平洋酒店、台湾花旗银行、福州中华映像管、成都地奧集團、日商三美电机、華碩电脑、广上科技、江苏森达鞋业、中山宝元鞋业、柳州工行、四川移動通訊、可口可樂、上海樂購賣場、福州清禄鞋业、福州东南汽车、福清冠捷电子、源兴科技、旭基电子、華美捲煙、厦门中国银行、厦门中国建行、厦门中保人寿、厦门中国联通、ABB电器、東風汽車、建發集團、吉事多卫浴、浙江大学、雪津啤酒、江苏国巨电子、柳州汽車仁宝电子、安徽佳通轮胎、北海工行、伟易达等……等2000余家两岸知名企业。溫馨提示為保持上課的品質，敬請關閉手機或開振動，每一小時會休息十分鐘，下課再接聽（如真緊急而必要，請至外面接聽，如有不習慣，請大家包涵）人員也請勿隨意走動，以免影響他人聽課品質因人員眾多，上課時間務必準時為尊重知識財產，課堂上請勿錄音.錄像一、前言二、成功團隊的特質（一）有重點（二）有適當的成員（三）成員個個具備符合需求的技巧（四）有時間去改善目標（五）人人將團隊工作列爲優先（六）大夥溝通良好沟通的重要作用对两个截然相反的问题：1）什么是你实施组织变革的主要问题？2）什么是使你(组织)过去获得成功的主要因素？大多数经理人给予同一答案：沟通。Cameron(1988)角色省思--**************************平時（我.我如何.我如何做）溝通?自我溝通點檢表CHECKPOINTSYES○NO×您是否正確回應對方的話語？您是否留意您溝通過程的態度？您是否注意傾聽？您是否經常不斷地確認溝通過程的訊息？您是否能說出讓人印象深刻的溝通話語？您是否有不良的口頭禪？您是否使用過多的專業術語？您是否只顧表達自己的看法？您是否使用威脅的語句？您是否注意選擇溝通的環境？您是否隨時確認不瞭解的訊息？您是否只聽自己想要聽的訊息？您是否能區分事實與意見？您是否能主動瞭解別人的立場？三、何謂溝通？(一)就內容而言，包括事與情:(二)就形式而言，包括口語與非口語：(三)就情境而言，包括你我與第三者的互動；(四)就過程而言，包括1、事實2、感受3、期望4、獲得對方的同意（五）就目的而言：5C共識何謂溝通--------(溝通的形式)說話語言情緒語言隱藏語言口語肢體語言肢體接觸目光接觸顏面表情空間距離時間控制言辭間隔外在環境非口語何謂溝通----(溝通的內容,目的)溝通協商妥協忍讓共識合作事情事實心情感受通情達理＋四、溝通的精神(一)尊重(二)關心(三)了解(四)公平(五)互動溝通的精神關心了解溝通尊重(機會)公平**************************躺在這裡的人懂得讓比他聰明的人更開心-----卡耐基溝通的原則---了解’同理心個性內向情緒安定型(事實:你是…...)內向情緒不安型(語意:你是說…...)外向情緒安定型(感受:你覺得…...)外向情緒不安型(理由:你覺得…因為...)同理自發描述問題導向協商平等了解溝通的原則---機會公平父母(P)成人(A)小孩(C)父母(P)成人(A)小孩(C)機會公平涉入探索了解協商互動五、溝通的要素(一)Why---溝通的目的為何？1.說些什麼？2.做些什麼？3.什麼事沒被提及？4.什麼事沒做？5.寫了什麼？6.什麼沒被寫下來？7.閱聽的人反應如何？8.訊息給人的感覺是什麼？溝通的要素(目的)熱點焦點痛點盲點意氣用事得意忘形心灰意冷粗心大意溝通的要素(信息給人的感覺)光圈效應:靈,魂,体差異效應知覺效應參與效應期望效應信賴效應**************************差異效應1.W:what(內容）只佔成功溝通的25%2.H:how如何溝通3.W:who(光圈效應）佔溝通成功的75%(二)Who---溝通對象的特點1.由聽眾的眼神反射2.由肢體語言得之3.人的四大類型：A.推動型B.表達型C.分析型D.溫柔型4.視其所以，觀其所由，察其所安溝通的要素(溝通對象的特點)由聽眾的眼神反射由肢體語言得之下述所列題目，是對你所作出的舉動1.當你進入時，對方馬上站起(YES,NO）2.當你談天時，對方坐姿端正(YES,NO）3.身體向後仰、握拳(YES,NO)4.與你談話時，雙手置於桌上(YES,NO)5.與你談話時，將臉朝著你(YES,NO)6.與你談話時，不會動來動去(YES,NO)7.與你談話時，視線落於別處(YES.,NO)8.表情自然，注意聽你說話(YES,NO）9.與你說話時，眼睛老是閉著或不斷眨眼(YES,NO)10.與你談話時，雙腳翹於桌上(YES,NO)11.與你談話時，面帶微笑(YES,NO)12.喜歡以筆或用手指著你(YES,NO)13.故意與你保持距離(YES,NO)14.眼睛一直看著右邊(YES,NO)15.模仿你動作、表情(YES,NO)16.緊閉嘴巴，不太說話(YES,NO)17.碰到好笑的事，即笑得直不起腰(YES,NO)18.即使碰到好笑的事，也僅是微微一笑(YES,NO)19.行動自然(YES,NO)20.你說話時，他邊聽邊玩弄桌上的東西(YES,NO)21.在你面解上衣鈕釦、拉開領帶(YES,NO)22.拍掉衣服上的灰塵(YES,NO)23.沒有理由地突然戴起眼鏡(YES,NO)24.以兩手托住下顎(YES,NO)下述所列題目，是對你所作出的舉動25.瀏海幾乎遮住眼睛(YES,NO)26.見面時，微微點頭(YES,NO)27.見面時，不停點頭(YES,NO)28.電話鈴響，不慌不忙的接聽(YES,NO)29.電話鈴響，馬上衝去接(YES,NO)30.兩手高舉，置於腦後(YES,NO)31.與你說話時，不斷看錶(YES,NO)32.喜歡搖頭晃腦(YES,NO)33.常以手抓臉及頭(YES,NO)34.站姿不端正(YES,NO)35.將座位移到較舒適的地方(YES,NO)36.除掉桌上之障礙物(YES,NO)37.一下開抽屜，一下關上(YES,NO)38.收到禮物，面露微笑(YES,NO)39.不看不該看的東西(YES,NO)40.喜歡以舌尖弄濕唇緣(YES,NO)41.喜歡用舌頭頂住臉頰的內側(YES,NO)42.喜歡深呼吸(YES,NO)43.喜歡輕拍你(YES,NO)44.喜歡打斷別人說話(YES,NO)45.以手指按額頭(YES,NO)46.喜以手指摩擦鼻子(YES,NO)47.思考時，喜歡凝視窗外(YES,NO)48.以手指敲桌子，或扭轉身體(YES,NO)推動型以目標為導向果斷的現實主義注重效率勇於冒險不顧他人率直的表達型外向、好表現熱情的、擅交際具有說服力有幽默感自動自發說話跨大最不守時强强弱弱决断力反应力分析型講求邏輯性完美主義很嚴肅有系統的求細節幾乎沒有休閒下決斷很費時决断力溫柔型迎合別人協助性忠實性有耐性喜歡被領導動作慢不敢作決策弱弱强强反应力人際溝通是一個複雜的心理和社會過程’大致須經過：溝通願望信息傳遞接收解碼溝通理解反應結果交流意圖編碼渠道選擇案例研討：你善于溝通識人嗎？最困難在那裡？為什麼？角色扮演.把經驗當案例.非口語訊息觀察記錄表（一）(一)眼神出現頻率對此行為的感受1‧自然的眼神接觸2‧向上下打量4‧毫無表情的注視5‧其他(二)表情及頭部動作1‧安祥而有表情2‧微笑3‧很少笑4‧臉部表情嚴肅5‧皺眉頭6‧其他(三)身體的姿勢1‧稍微前傾2‧放鬆的姿勢3‧抖腳4‧不斷更換姿勢5‧放鬆的手勢6‧誇張的手勢7‧雙手交叉在胸前8‧其他非口語訊息觀察記錄表（二）(四)音質出現頻率對此行為感受1‧愉快的語氣2‧適度的講話速度3‧聲音單調4‧太裝腔作勢5‧太大聲6‧太小聲7‧太快8‧太慢9‧使用口頭禪10‧聲音顫抖11‧結巴12‧其他(五)使人分心的習慣1‧玩頭髮2‧玩筆3‧喝飲料4‧敲手指及腳5‧抽菸6‧其他(六)其他(三)Where---情境為何？1.辦公室or工廠2.打電話or便條3.當面or轉達4.講台or座談(四)When---時間？1.早上or下班前？2.餐前or餐后？3.星期一or周末？溝通的要素(溝通時的情境和時間)運用時間’地點為自己爭取有利的籌碼一個溝通高手善于六、溝通四大法則(一)誠實---發自內心的真誠(二)技巧---發自自然的技巧1.微笑2.正面開始--發自深思的內容3.傾聽--聽結構、規則、邏輯4.同意的技巧A.自已冷靜B.傾聽對方C.區分本質a.同意b.不同意c.不在乎D.細知對方意向和企圖，找出關鍵字（一）溝通的原則---誠實的心態誠實的心態深思熟慮的內容發自自然的技巧圓緣源目標連結基石如何争取支持…?不论你的内容多么优秀,重要和吸引人,沟通对象更关注对他们的利益/观点/关注点等方面的影响…与对象沟通他们的利益提供充分的相关信息沟通对象的利益Chainofbenefits利益的链条权力知识机会帮助资源尊重地位友谊信息方便成就感金钱愉快（二）溝通的四大法則-----自然的技巧自然:發自內心的真誠技巧:傾聽對方前傾’微笑凝視’75-100cm保持開放的心情集中精神’降低干擾’了解互動（三）溝通的四大法則-----給雙方一個台階下低調借調硬調軟調哭調（四）爐火純青法正面開始停頓1-3秒尤其是……在這同時……那就太完美了七、同部門上下及平行溝通的要領(一)對上培養默契---1.努力了解上司的個性及辦事方式A.尊重上司B.盡力配合上司C.馬屁該拍要拍D.善盡槍手的職務E.認真實踐上司無意的談話內容2.要有敏銳的洞察力和判斷力（二）平行忘我（三）對下傾聽主管交辦事項MEMO表交辦事項具體內容確認What要做什麼When何時完成Where使用場所Who相關人員Why理由、目的Which選擇方案How方法、手段Howmany多大、多少Howmuch預算溝通前的五個準備步驟STEP1明確溝通的目的STEP2收集溝通對象的資料STEP3選定溝通的場所STEP4安排溝通進行的程序時間STEP5做出溝通計畫表八、對下溝通障礙的破除(一)增加曝光的機會(二)決策透明化(三)避免一招打通關(四)重視低層主管，保持訊息暢通(五)彙集意見，溝通回應(六)作之以身，行之以正，言之以誠，待之以心(七)資訊就是力量一個人讓人家尊敬不是所在位置’而是----溝通阻礙的破除---言行一致知識35%角色15%人格50%%作之以身行之以正待之以心言之以诚1.簡單＝有效2.記錄並複誦主旨3.避免樣板張貼公告4.向基層員工做完整簡報5.解釋決策的原因6.絕不允許二手消息，讓基層先知道7.召開定期溝通反應會議8.將溝通併入每人的工作表現之一9.四處走訪，檢視溝