面对面沟通技巧

基本销售技巧CommunicationSkillManagingCustomerObjectionPersuasiveSellingFormatDistributionMerchandisingReplenishment面对面的沟通技巧FacetofaceCommunicationSkill培训目标培训结束后,学员将学会:•沟通的过程•提问和澄清的技巧•倾听的重要性•倾听的障碍•敞开沟通的障碍•达到敞开沟通的方法沟通为提高沟通的有效性,人类从未停止过努力•邮寄,电话,传真机,移动电话,E-mail…•马车,汽车,轮船,火车,飞机,…•报纸,收音机,录音机,电视机,CD,VCD,互联网...沟通沟通是人类技能的最高发展之一,是信息的双向流通过程,它有三个过程:获得信息(GettingInformation)证实信息(Confirmatorymessage)传递信息(TransitionalInformation)沟通(communication)获得信息传递信息证实信息证实信息传递信息获得信息相互理解Commoning沟通技巧传递技巧:-口齿清晰-说服力-善于表达-鼓动性,有信服力获得技巧:-提问-倾听-澄清-总结提问和澄清•开放型问题---获得信息是以下属词汇开始的问题How,Why,Where,When,What,Who•封闭型问题---获得控制只能用“是”或“不是”来回答的问题开放型问题-补充型的问题:用以获得有关方面的更多信息(Supplementaryquestions)•你能告诉我关于…方面的更多情况吗?•有关这点能告诉我更多一些吗?•你的顾客对该新促销的反应将会是什么?•你认为导致成功的主要原因是什么?开放型问题-澄清型的问题:用以检验你对他人所讲内容的理解(Clarifyingquestions)•我想你是在讲…吗?•你好象是在说…吗?•看来你是在讲…吗？开放型问题-反映型的问题:用以证实他人所用词汇的实际含义(Reflecting)•真是太差了?•确实让人生气?开放型的问题-有关感觉的问题:用以帮助我们能较好的处理对方的感觉(Askingaboutfeelings)•当这发生时你感觉到什么?•现在你感觉如何？•你看来感到生气/悲伤/热忱，等等。开放型的问题-推测或空想型的问题:应谨慎使用,它能帮助他人来思考如何改变他们所想的问题处境,或当环境改变时,他们如何反映.(Forecastingandfantasyquestions)如果有一个主要的竞争对手加入本地区,你将如何反应？在理想的状态下,你会怎样处理业务？如果…,那么你将…?倾听的作用Firsttounderstand,thentobeunderstood•能从他人那里获得有用的信息和想法•帮助他人探索他们的想法,感觉,观点,并帮助他们作出决定.倾听Firsttounderstand,thentobeunderstood“倾听他人说的是什么，注意他们没说的是什么，想想他们没你的建议不能说的是什么。”“Listentowhatsomeonesays,listenforwhattheydon’tsay,andlistenforwhattheycan’tsaywithoutyourhelp”倾听是沟通技巧的基础倾听的障碍:–思维的速度–外界的分散力–蹩脚的说话者–语言的曲解–总的倾听障碍良好的倾听•倾听前的准备工作•坐在能看到说话者的位置上•避免分散•保持兴趣•利用思维的速度•保留判断信息的传递55%38%7%肢体语言文字语调,语气倾听的层次•忽视式倾听:不用心地倾听•假装式倾听:外表看起来是在倾听•选择性倾听:只听自己有兴趣的部分内容•留意式倾听:专注在对方所说的话,并用自己的经验作比较•同理心倾听:用心倾听及回应来了解对方的话,动机和感受.销售人员和客户的沟通销售人员和客户的沟通是利益信息的交换过程利益信息沟通的状态敞开的沟通半开半闭的沟通关闭的沟通达到敞开的沟通的障碍•价值性判断•僵硬不变的立场•目的不明确•时间压力面对面敞开沟通的技巧•一般性引导最近生意怎样?鼓励作进一步的讨论,不作任何价值性判断面对面敞开沟通的技巧•一般性引导•停顿并倾听点头,“嗯”,“哦”用以鼓励分享更多的信息内容面对面敞开沟通的技巧•一般性引导•停顿•重述用以澄清信息,并强调已真正地理解简单重复客户的话语,不加任何评论你说“促销太成功了”?面对面敞开沟通的技巧•一般性引导•停顿•重复•试探-试探舒服区域-本月生意好的原因是什么?-试探敏感区域-本月生意下降的原因是什么?用以澄清和探索特定区域面对面敞开沟通的技巧•一般性引导•停顿•重复•试探-试探舒服区域-试探敏感区域•演绎提出你的想法,意见或有用的信息.反馈信息由于准备充分,导致了我们促销的巨大成功吗?面对面敞开沟通的技巧•一般性引导----•停顿----•重复----•试探-----试探舒服区域-试探敏感区域•演绎----获得信息获得信息证实信息证实信息反馈信息窗口变窄离目标近