高效沟通与技巧(1)

1高效沟通与技巧2012.04——刘俭《世界财富》杂志对世界五百强如美国通用电气、波音、北美银行、美孚石油、可口可乐、沃尔玛的部分高层主管进行调查,管理中失败的最主要原因是什么？沟通的认知高层主管大多数认为失败的最主要原因是缺乏人际协调沟通的艺术。国家行政学院对领导十种能力中最需要培训的能力进行问卷调查，这些能力包括:决策、用人、协调、沟通、对下属的谈话等等。79．8%的是什么呢？沟通的认知是协调沟通能力这就说明在管理当中协调沟通已经变得非常重要了目录第一章：沟通概论第二章：建设性沟通第三章：积极倾听第四章：给予与接受反馈第五章：处理职场沟通困难第六章：协调各类关系的方法技巧第七章：组织协调与沟通管理第八章：电话交谈中语言应用第九章：性格在沟通中应用第一部分：沟通概论沟通是指为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人和群体间传达思想，交流情感、思想与互通信息的过程信息内容译码理解沟通渠道编码反馈噪音或干扰因素发送者接收者来自信息发送者本身的干扰来自信息接收者本身的干扰来自信息传送渠道的干扰来自信息传送过程的干扰双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换听说问第一章：沟通概论•明确沟通的目的•沟通内容的整理，必要时用笔记录•信息有效发送（4W1H）发送者决定信息发送的方法何时发送信息确定信息内容How?When?What?谁该接受信息？何处发送信息？Who?Where?第一章：沟通概论•听众错位•应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递负面信息）•应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状）•应该与自己上司沟通，却与旁部门上司或越级沟通•越级汇报（不是申告）•应当对内沟通却成为对外沟通（家丑不可外扬）•性格错位发送者常见问题•准备不充分•沟通前没有沟通计划，心中无数。如沟通目的和效果、主要内容、如何展开、如何结束、如何总结等等。•资料及现场状况准备不足。沟通遇到挫折会感到措手不及，思路混乱、忙于应付、临时找答案甚至轻易承诺。•表达不当•口不择言•使用方言•侵犯别人隐私•态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信心•没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础第一章：沟通概论•不注意听众反应•缺乏情绪敏感度•缺乏社交敏感度（对方不断看表或不断调整坐姿）•只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想法发送者常见问题•错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿）•时间地点不当•错误地点，错误的话题•注意细节，防止误会（敏感问题开门沟通）第一章：沟通概论•渠道使用正确•有足够渠道可供选择•渠道自由畅通渠道•渠道错位•应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通（谣言满天飞或破坏权威）•应当会议沟通却选择一对一沟通（复杂化，降低效率）•应当一对一沟通却选择会议沟通（占用他人时间/使用会前会）•没有足够渠道可供选择•沟通渠道比较单一/正式。（请举出目前已存在的沟通渠道以及建议推广或增加的推广渠道）渠道常见问题第一章：沟通概论•倾听应占50%的时间，提问占25%，说占25%•往往是听和问的人在主导谈话并达成目标•同理心倾听倾听倾听的技巧•集中精力•排除干扰，积极投入•随时提醒自己交谈的目的•开放的姿态•克服自身偏见和情绪•不要急于判断•积极回应•使用鼓励性语言•适当重复•即使澄清•适当的身体语言•示意周围安静•拿出笔记本•身体前倾，稍微侧身面对对方•保持眼神交流•点头微笑等等第一章：沟通概论•很大程度上，反馈的出现才意味着有效沟通的开始•无反馈会形成黑洞反馈第一章：沟通概论反馈常见问题•不反馈•发送者不了解接收者是否已经准确的接受到信息•接受者不了解是否已经准确接受到信息•在他人寻求反馈时才给予反馈•各自以岗位为界，互不联系。忽视工作的连续性和整体性•上司不问不反馈、不汇报第一章：沟通概论•针对对方需求•反馈应当明确具体，最好提供实例•尽量多一些正面的，有建设性的反馈，而非简单否定•反馈时要把握时机•反馈建议集中在对方实际可以改变的行为•对事不对人•考虑对方接受程度，确保理解如何给予反馈第一章：沟通概论•一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报告。三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总共离职30名员工。主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位员工一概答不上来，主管不悦地说，我给你三天的时间，你只给我统计一个总离职人数啊！问题出在哪里？第一章：沟通概论沟通的最高境界是说要说到别人很愿意听听要听到别人很愿意说！——卡耐基第一章：沟通概论——沟通是一种具有反馈功能的程序——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐——沟通形式：对话、书信、肢体语传达的主要内容：信息、感情、思想沟通的内涵和实质第一章：沟通概论成功沟通的要素•态度•知识•技巧第一章：沟通概论沟通的基本原则•我是沟通结果的责任者•沟通从废话开始•所有沟通不良都是人际关系不良的表象•重要的不是你说了什么,而是人们听到了什么•重要的不是你说了什么,而是人们看到了什么•重要的不是你说了什么,而是你听到了什么第一章：沟通概论沟通的四大原则准确性原则：——表达的意思要准确无误完整性原则：——表达的内容要全面完整及时性原则：——沟通要及时、迅速、快捷策略性原则：——要注意表达的态度、技巧和效果第一章：沟通概论沟通的四大秘诀•真诚•自信•赞美他人•善待他人第一章：沟通概论高效沟通的步骤•步骤一事前准备•步骤二确认需求•步骤三阐述观点•步骤四处理异议•步骤五达成协议•步骤六共同实施第一章：沟通概论步骤一：事前准备•设定沟通目标•做好情绪和体力上的准备第一章：沟通概论步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认第一章：沟通概论步骤三：阐述观点•阐述计划–简单描述符合既定需求的建议•描述细节–阐述你的建议的原因和实施方法•信息转化–描述特点–转化作用–强调利益第一章：沟通概论步骤四：处理异议•1．忽视法•2．转化法•3．太极法•4．询问法•5．是的----如果第一章：沟通概论步骤五：达成协议•感谢赞美•庆祝第一章：沟通概论步骤六：共同实施•积极合作的态度•按既定方针处理•发现变化及时沟通第一章：沟通概论形形色色的沟通类型沟通的种类及结构（1）正式沟通与非正式沟通（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3）单向沟通与双项沟通（4）语言沟通与非语言沟通——沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式第一章：沟通概论沟通语言非语言口头声音语气肢体语言身体动作沟通的种类第一章：沟通概论书面语言沟通完美声音的八大原则语调发音节奏语速用词逻辑音量激情八大原则第一章：沟通概论肢体语言的沟通非语言沟通的主要形式不同形式的信息沟通模式相对重要度调查7%38%55%开头声音肢体第一章：沟通概论八种常用的非语言沟通——体语：头语、手势、身姿（动/静）——脸部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心灵的窗户——人际距离：0.5米—3.5米A、私人距离（＜0.5米）B、常规距离（0·5--1·5米）C、礼仪距离（1·5--3·5米）D、公共距离（＞3·5米）肢体语言的沟通第一章：沟通概论肢体语言的沟通八种常用的非语言沟通——时间控制：预约、现场控制——仪表环境：个人服饰、沟通环境——人体接触：握手、碰杯、其它——语音/语调/语气：辅助语注意：沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的第一章：沟通概论身体的非语言信息——微笑——开放的姿态——接触——眼神沟通——点头身体语言的沟通——理解别人的身体语言——恰当使用自己的身体语言肢体语言的表达特征肢体语言的沟通第一章：沟通概论肢体语言的沟通人际外交活动——动态肢体A、站、做、行B.点头、微笑、握手C.递名片、乘车、赴宴D.访客、旅游、跳舞正式沟通中的肢体语应用第一章：沟通概论肢体语言的沟通习惯与观念的改变——自我表现是人性特点之一——倾听他人表达是吸纳信息的手段——改变自己，倾听他人——养成倾听的习惯——做一个好的听者——“洗耳恭听”有效倾听的技巧第一章：沟通概论肢体语言的沟通4、有效倾听的技巧实用倾听技巧——真诚的态度（内心/诚于中）——体态的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真诚地看着对方（专注）C.姿态：坐态——上身前倾D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励第一章：沟通概论肢体语言的沟通有效倾听的技巧倾听中的禁忌——不礼貌A.半听半不听B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应D.摆弄物品，抖晃四肢——轻慢对方A.继续自己的工作B.中途接待他人C.打电话D.走来走去——粗暴对待A.插话打断B.提问误导C.过早评论D.粗暴中止第一章：沟通概论人际交往中的语言沟通沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人第一章：沟通概论人际交往中的语言沟通某机构的调查组织内信息的传递及流失职位总经理原始信息流失率分管副总厂长部门经理主管员工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%第一章：沟通概论书面语的沟通1、个人书面沟通的形式便条留言——言简意赅，一目了然书信——书来信往——鸿雁传情正式活动中的书面沟通——书面发言：照会、声明等——司法机关的书面沟通A.律师函件B.传票C.判决书/裁决书/民事协议等第一章：沟通概论书面语的沟通2、书面沟通的利弊分析书面沟通的特点——单向沟通、跨越时空——信息发出者一次性定格——信息接收者多次性接收有利有弊，趋利弊害——书信负载的情感信息有加强的功能——正面情感会增值——利——负面情感也会增强——害第一章：沟通概论3、不同文化背景下的沟通跨文化沟通所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。——跨文化沟通的障碍A、言语和非言语B、信仰与行为C、文化的多样性D、价值观比较——跨文化沟通的策略书面语的沟通第一章：沟通概论非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力第一章：沟通概论•双赢/无交易•买卖不成人意在。首先寻求双赢。在争取双赢无可能之后，欣然同意保留彼此差异。•双赢•花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案。•赢/输•永远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代价。•输/赢•缺乏勇气表达自己的看法和感受。胆量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的宠爱与接受。•输/输•妒忌/批评他人，无勇气表达自己无能力理解他人，嫉妒或批评他人，损人不利己。•赢•在本可以互惠的人际关系中仅仅考虑自己。•六种思维模式第一章：沟通概论沟通在管理中的作用•激励•创新•交流•联系管理就是沟通！第一章：沟通概论沟通中必须排除的障碍——语言障碍：外语、方言（家乡话）——组织障碍：上下级关系、实权者——心理障碍：性格、情感、疾病——其它障碍：时间、环境、利益第一章：沟通概论个人与组织的沟通障碍沟通中的错误观念•沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？•我告诉他了，所以，我已和他沟通了•只有当我想要沟通的时候，才会有沟通第一章：沟通概论第二章：建设性沟通特征信息的准确传递沟通双方的关系因为交流而得到巩固和加强，形成积极的人际关系目标不仅仅在于为他人所喜爱，而是为了解决实际问题建设性沟通的核心理念“以客户为中心”-外部客户、内部客户沟通者站在客户的立场思考问题换位思考！第二章：建设性沟通换位思考的三个问题•受众需要什么？•我能给他们什么？•如何把“受众需要的”与“我能提供的”有机地联系起来？第二章：建设性沟通沟通客体分析他们是谁？…他们了解什么？他们最感兴趣的是什么？第二章：建设性沟通沟通客体分析•游戏：“我