高效沟通技巧两天

1高效沟通技巧培训讲师：高宝君2010年7月2课程介绍培训本身就是沟通本课程的目的：1、掌握沟通原则2、克服沟通障碍3、学习沟通方法4、处理沟通问题3一、掌握沟通原则沟通的重要性什么是沟通沟通的层次、要素、分类沟通先要了解人性认识自己，改变从自己开始沟通要具备双赢理念4沟通的重要性人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功5代沟难题（各执一词）利益难题（人本利己）部门难题（本位主义）6无效沟通的后果职场人士感受工作压力的一个最隐秘的原因就是沟通不畅沟通不好会引发职场疲惫症沟通影响着职场的幸福感及成就感事业损失、信誉损失、失眠、失去热情生产率降低、自尊和自信降低、沮丧和敌对、团队不快、士气低落、失去创造力、失去团队精神、高流失率7什么是沟通？沟通是为了一个特定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程8编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程发送者接受者沟通是一个过程9沟通的层次：人际沟通、小团体沟通公众沟通组织沟通大众沟通跨文化沟通沟通的分类、要素沟通的要素：主体、信息、渠道，客体10沟通的方式从沟通的方向看：自上而下的沟通、自下而上的沟通、水平沟通从沟通的正式性看：正式沟通、非正式沟通从言语使用的情况看：言语沟通、非言语沟通从沟通双方的地位看：单向沟通、双向沟通、从沟通的方式看：口头沟通、书面沟通11沟通的层次1、第一层次：是一般性沟通，双方采用肤浅的社交应酬语言进行谈话2、第二层次：是陈述事实的沟通，尽可能讲清其内容3、第三层次：是分享各自想法和判断的沟通，不可流露出嘲笑、轻视的情感，以免影响对方的信任和继续阐述自己的看法，又退回第二层次4、第四层次：是情感的交流，这一阶段双方不仅信任，而且互相理解、同情5、第五层次：是沟通的高峰，是一种短暂的、完全一致的感觉12沟通的七个步骤1、产生意念：知己2、转化为表达方式：知彼3、传送：用适当的方式4、接收：为对方的处境设想5、领悟：细心聆听回应6、接受：获得对方的承诺7、行动：让对方按照自己的心愿做事掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人13沟通首先要熟悉人性沟通是人与人之间的行为几千年来，人类勇于认识自然，并不断取得进展，但人类对自己却总是认识不足人类不充分认识自己、控制自己，终有一天将毁灭自己关于如何解释人类自己的本性.即什么是人性？首先，我们要研究清楚，作为一个人，其人性的根本是什么？这是解开人类活动奥迷之所在14对人性的解释要点1.“个人利益”：人总是首先谋求个人或个体的利益的最大化，而不是团体的；即使是在谋求团体利益的时候，也是为了因此而达到个人或个体利益的最大化2.“总是”：个人谋求个人或个体的利益的最大化的行为是由生具来、自始至终的3.“尽可能多”：人是贪婪的，需求是永无止境的4.“成本”：不同的人在不同的阶段对要付出的成本有不同的取舍。“成本”的类型有很多：金钱，体力，脑力，荣誉，财产，心情，等等；5.“利益”：不同的人在不同的阶段对要获得的利益有不同的取舍。“利益”的类型也有很多：金钱，权力，荣誉，财产，体力，知识，亲情，经历，等等15如何才能做到一勾就通?要回答:我是谁?我的定位在哪里?你(他)是谁?你(他)的希望是什么?16他人心中的“你”客观的“你”你心中的“你”17我的核心竞争力是什么我的人生使命是什么我的核心价值观和信念是什么我的性格特点是什么我有那些好或不好的习惯我现在拥有的资源是什么我对自己心态的把握能力如何我对自己的人生道路有几分把握认知自我18快速成才的路径发现优势——始于识别TALENTS发展优势——在于学习知识能力发挥优势——重在创造环境激励19哈佛的优势冰山模型技能知识talents感觉模式思维模式行为模式态度人格内驱力启示：决定人命运的不是知识和技能，而是深藏在脑海深处的“talents”20识别优势因才适用优秀经理敬业员工忠诚顾客持续发展.利润增长开始盖勒普路径GallupPath启示：成才与成功始于优势的识别21认清自己的角色我们所有人在一生中都要扮演很多不同的角色，而任何一个角色都有其特定的环境和场合假如角色和场合不相称，就会带来很多不利影响要适当强化自己不同的角色意识22上司不会给提升机会下属不乐意追随犯错别人不会原谅付出再多回报一定会少是自我烦恼的根源自以为是问题：自以为是23问题：越位决策越位工作越位场合越位241、不执行任务，对公司的决定领导的安排品头论足2、想议论谁就议论谁，想批评谁就批评谁问题：评论员25XX是我一手带出来的，我还是他的师傅...拿自己的长比别人的短，从而显示出自己的优越性在面对下属的时候，在面对配偶的时候，在面对自认为比自己差的人的时候经理抱怨下属的技术水平不高，他的抱怨中有炫耀，炫耀自己的专业水平--我才是技术权威问题：角色依恋26重塑自我1.真诚与善良：道德之魅力2.豁达与自信：心态之魅力3.个性与谦逊：性格之魅力4.知识与能力：素质之魅力27人际吸引28个人人际关系管理组织改变必须从自己开始变化从自己开始你掌握自己的心情29世上永远都有第三条路职场沟通的理念－－双赢30真诚的双赢理念双赢思维是一种基于互敬，寻求互惠的思考框架双赢既非损人利己（赢输），亦非损己利人（输赢）我们的工作伙伴及家庭成员要从互赖式的角度来思考聆听别人能开启真正的沟通，增进彼此关系31●不管你想做什么，在这个世界里必然有人能帮助你更快且更容易地实现●唯有借助双赢，才能把他们凝聚在你的周围●因为双赢能使你进入别人的心灵世界，让他觉得你了解他，你与他休戚与共双赢32真诚真诚是打开别人心灵的金钥匙真诚的人使人产生安全感，减少自我防卫越是好的人际关系越需要关系的双方暴露一部分自我，也就是把自己真实想法与人交流完全把自我包装起来无法获得别人的信任33黄金定律意味着在处理与别人的关系时，是从自身的角度来看问题。它的言外之意是，我们大家都是毫无差别的，我想要的或希望的也恰恰是你想要和希望的。以对待这些人的方式去对待另外一些需求、愿望和希望都大相径庭的人，显然会遭到拒绝和排斥。你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人。黄金定律已经是昨日黄花。他（你）是谁？34白金定律学会真正了解别人——然后以他们认为最好的方式对待他们，而不是我们中意的方式。这一点还意味着要善于花些时间去观察和分析我们身边的人，然后调整我们自己的行为，以便让他们觉得更称心和自在。白金定律处理问题的出发点是别人，承认人的风格是有区别的，这是白金定律与黄金定律最根本的区别。别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。他（你）是谁？别人希望你怎么对他，你就怎么对他35善待他人换位思考平等待人学会分享欣赏他人乐于付出•待人以诚•宽容待人•持之以恒•雪中送炭•以德报德善待他人的前提：了解他人36知人【不患人之不己知，患不知人也】——《论语·学而》【知人者智，自知者明】——老子37利人【利人实利已之根基即以为人已愈有即以予人已愈多】——《菜根谭》38【君子求诸己，小人求诸人】——《论语·卫灵公》【爱人不亲，反其仁；治人不治，反其智；礼人不答，反其敬。行有不得者皆反求诸己，其身正而天下归之】——《孟子·离娄上》责己39宽容【和以处众，宽以待下，恕以待人，君子人也】——林逋《省心录》【不以小故妨大美】——魏征《群书治要·体论》40【取人之直，恕其戆取人之朴，恕其愚取人之介，恕其隘取人之敬，恕其疏取人之辩，恕其肆取人之信，恕其拘】——《格言联璧》41学会和各种人愉快的相处42量大【君子坦荡荡，小人常戚戚】——《论语·子路》【必有容，德乃大；必有忍，事乃济】——［清］金缨《格言联璧》43感恩【乘人之车者载人之患，衣人之衣者怀人之忧，食人之食者死人之事】——司马迁《史记·淮阴侯列传》44二、沟通的障碍认知因素价值取向因素人际沟通风格空间距离组织结构沟通渠道环境因素45阻碍有效沟通的因素1、个人因素：生理、情绪、智力2、环境因素：物理环境、社会环境3、沟通技巧因素：突然改变话题、主观判断、虚假不适当的保证、迅速提出结论或解答、针对性不强的沟通46有效信息沟通的障碍语义上的障碍知识经验水平的限制知觉的选择性心理因素的影响组织结构的影响沟通渠道的选择信息量过大环境混乱无反馈47个性障碍情绪障碍态度障碍自我限定障碍48自负孤僻多疑腼腆自卑干涉角色固执沟通障碍49情绪控制与职商你善于情绪控制吗？不快的情绪，比如愤怒、怨恨、急躁、不满、忧郁、痛苦、失意、焦虑、恐惧、嫉妒、羞愧、内疚等，有人称之为耗损性情绪。这些情绪在一定程度上会耗磨我们的能量，影响我们的职业发展50常见问题哭泣－－不但显得脆弱、缺乏自制力，表明不具备对付工作压力的能力，而且让人指责破坏公司形象。抱怨－－牢骚满腹、怨气冲天样做的结果，只会适得其反。要么招人嫌，要么被人瞧不起。焦虑－－在不同程度的恐惧与焦虑之心，会影响我们的工作质量，要有一种洒脱的态度。急躁－－要正常工作，就要快速地调整自己的情绪，镇定自若地去面对一些挑战和问题。成功者控制自己的情绪，失败者被自己的情绪所控制。51自我限定障碍非常害怕所有超出他们控制范围的事情，对“能做什么”做了严格的限制更容易被消极的情绪被动地驱赶，而不是采取态度积极的、可以促进自我发展的价值观，比如负担起更多的责任，做更多有趣的工作以及让生活发生某些改变52了解别人是群我之道宽容别人是和睦之道接纳别人是体谅之道关怀别人是友爱之道讨论：多做一点点的效果比较为他人多做一点点所带来的效果无意识的作为所带来的价值、有意识的改变所增加的价值54懂得满足他人需要真诚地关心别人站在别人的立场上看问题尊重每一个人让别人感觉到他们的重要55常见人际沟通障碍的处理法则：※转变事件※转变对方※转变自己56障碍一、企图改变对方抑郁的妻子懒惰的丈夫成绩不理想的孩子57你不论断他人，他人就不会论断你不批评、不责备、不抱怨给予真诚的赞赏与感谢障碍二、论断他人58障碍三、欠缺良好的沟通1.让对方感受到你真的尊重他2.让对方感受到你真的信任他3.让对方感受到他真的很在乎他4.表现出你的宽容5.迅速给予回应6.表现出你人性的一面59最大障碍——要求别人跟你的看法一致，观点相同●建立契合最大的障碍是：60三、沟通基本技能你会倾听吗？你会微笑吗？你会真诚地赞美别人吗？61沟通的基本行为法则自信的态度体谅他人的行为适当地提示对方有效地直接告诉对方善用询问与倾听62自信的态度一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己。他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。63体谅他人的行为包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。在经营“人”的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。64适当地提示对方产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺；反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。65有效地直接告诉对方一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈是场合中，时常会以‘我觉得’（说出自己的感受）、‘我希望’（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。其实这种行为是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记“三不谈”：时间不恰当不谈气氛不恰当不谈对象不恰当不谈66善用询问与倾听询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的