高效沟通的5句话

高效沟通的5句话主讲：肖景然◆高效能沟-前言中国式语言的无限内涵沟通的基本法则二、高效沟通的核“心”一、沟通的定义和常见误区四、高效沟通的6大步骤三、2五、见人说人话、见鬼说鬼话3PART1沟通的定义和常见沟通误区＊双方＊双向＊达成共识什么叫沟通?定义：为了达成共识，双方进行的一种双向交流的方式和过程。中国式沟通之鸡同鸭讲篇★我很幸福◆问：你姓胡吗？◆答：我很幸福。★羊排骨来了——先生，你这个要zhan着吃◆站起来了——先生你站起来干嘛？请你坐着吃◆坐下去了——先生你这个要zhan着吃高效沟通－互动1撕纸游戏你的感悟？启示：◆信息在沟通的过程中会发生明显的畸变◆中间层级越多畸变越离谱如何改善？◆沟通效能化——不断使用统一高效的沟通标准实时反馈信息，主动沟通甚至提问拒绝倾听例：员工：“我之所以认为我们的价格高，是因为我们的客户反映……”主管：“这我都知道。但是……”不反馈例：技术部经理让下属小王向生产部询问一下新工艺流程的情况，过了好几天，技术部经理想起了这件事，不知道情况怎么样，就问小王：“新工艺流程有没有问题？”表达不准确例：下属：“XX部说这件事要赶快给办一下，不过又说，万一我们特别忙的话，可以再缓几天。”经理：“他们到底是什么意见！？”沟通的时机选择不对例：市场部经理：“2013年的品牌推广计划已经做好了，我能不能和您汇报一下？”领导：“……我马上要出门，你简单说一下吧。”双方缺乏起码的信任例：人事部任经理一直以来对软件开发部万经理的人员管理能力感到怀疑，所以，每当万经理提出用人要求，任经理都要想：“肯定又是管理不善，把人给挤走了又来要人。”任经理从心理不愿意和万经理配合，两人沟通就很不顺畅，万经理也好像有心灵感应般别扭…..情绪化例：财务部小李家里有急事想准点下班，可是，销售报告中有一些统计错误，小李越来越烦。要在平时也就帮他们改了算了，然后告诉他们要注意，可是今天，小李却忍不住拿起电话，找到销售部经理当头就是直杠杠一句：“你们销售部这些人也太马虎了，这么简单的数字都算不对”，销售部接到这样的电话以后心里想…过度沟通例：在现代职场，同与自己关系好的人、自己脾气相投的，沟通频繁，无话不谈，导致过度沟通，自己不该说的说了，不该听的听了，结果反而影响了工作。另外，有些员工生怕一些新手工作中出错，天天喋喋不休，甚至横加干预……17与客户沟通中的3大障碍二、高效沟通的核“心”一、沟通的定义和常见误区四、高效沟通的6大步骤三、沟通的基本法则18五、见人说人话、见鬼说鬼话19PART2高效沟通的核“心”高效能沟通的两大提前量•目标•态度◆快乐转盘高效沟通－互动2◆快乐转盘出四法则的启示？1.估计别人会这样对我，我就先这样对待别人2.发现别人这样对我，我就同样对待别人3.希望别人怎样对你，你就怎样对待别人4.不管别人怎样对你，你都这样对待别人5.我一直坚持这样对别人，别人迟早这样对我！高效能沟通的核心三要素•表达•倾听•反馈第一环节：表达用什么方式表达(怎么表达）什么时候表达表达什么内容向谁表达在什么地方表达游戏：规则----伸出左手食指，右手放在右边那位朋友左手的食指上，手心向下并伸直。阿水的故事最好的沟通方式:美国的心理学专家小组多年前发表过一份研究报告，认为最好的沟通方式是：一对一面对面沟通文字：7%声调：38%肢体语言：55%第二环节：倾听什么是倾听？发送完信息后，对方就要去接受信息，这就是倾听。听用口去听用耳朵听用眼睛看用心感悟聽聆听少年心十项聆听要诀————陈翔/延安中学学生一．不要俨然做家长，更要关心我成长二．不要请我挨棍子，更要给我留面子三．不要非得我听话，更要听我多说话四．不要人前小看我，更要处处相信我五．不要怕我弄脏手，更要让我多动手六．不要骂我不争气，更要常为我鼓气七．不要把我当填鸭，更要帮忙我卸压八．不要责怪我无知，更要鼓励我求知九．不要逼我成超人，更要教我学做人十．不要只顾看电视，希望对我多重视倾听的好处：适应讲话者的风格眼耳并用首先理解他人，再被他人理解鼓励他人表达自己准确了解对方的意图建立信任明白事情关键所在看懂肢体语言比语言更可信肢体语言又称身体语言，是指通过头、眼、颈、手、肘、臂、身、胯、足等人体部位的协调活动来传达人物的思想，形象地借以表情达意的一种沟通方式。广义言之，肢体语言也包括前述之面部表情在内；狭义言之，肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义。•眯着眼——不同意，厌恶，发怒或不欣赏•走动——发脾气或受挫•扭绞双手——紧张，不安或害怕•向前倾——注意或感兴趣•懒散地坐在椅中——无聊或轻松一下•抬头挺胸——自信，果断•坐在椅子边上——不安，厌烦，或提高警觉•坐不安稳——不安，厌烦，紧张或者是提高警觉•正视对方——友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃定等•避免目光接触——冷漠，逃避，不关心，没有安全感，消极，恐惧或紧张等•点头——同意或者表示明白了，听懂了•摇头——不同意，震惊或不相信•晃动拳头——愤怒或富攻击性•鼓掌——赞成或高兴•打呵欠——厌烦•手指交叉——好运•轻拍肩背——鼓励，恭喜或安慰•搔头——迷惑或不相信•笑——同意或满意•咬嘴唇——紧张，害怕或焦虑•抖脚——紧张•双手放在背后——愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击•环抱双臂——愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击•眉毛上扬——不相信或惊讶倾听的三大步骤和讲话者有一个眼神上的交流，显示你给予发出信息者的充分注意，这就告诉对方：我准备好了，你可以说了。要经常用眼神交流，不要东张西望，应该看着对方。步骤１：准备倾听问题：眼神看哪里？步骤２：积极回应点头、微笑，鼓励对方去说。也可以身体略微地前倾而不是后仰，这种积极的姿态表示着：你愿意去听，努力在听。同时，对方也会有更多的信息发送给你。☆面带☆频频☆嘴里☆说微笑点头念念有词是啊是啊……倾听法则一缓冲原则倾听的目的是为了理解对方全部的信息。在没有听清楚、没有理解时，应该及时告诉对方，请对方重复或者解释，这一点非常重要。倾听法则二理解原则步骤3：学会发问说服是靠问的问对问题，且对方能回答出来你已经被人接受！问对问题，就算对方回答不出来也已树起权威！开放式发问封闭式发问发问练习倾听的五个层次听而不闻假装倾听有选择性的倾听专注的倾听设身处地的倾听我们怎样倾听?设身处地的倾听第三环节：反馈反馈——就是沟通双方期望得到一种信息的回流。我给你信息，你就要给我信息反馈。哪些是有效反馈给予肯定认同（正面的反馈）给予细节建议（建设性的反馈）哪些不是反馈：指出对方做得正确的或者是错误的地方不是反馈对于他人的言行的解释不是反馈对于将来的建议也不是反馈高效沟通的核“心”二、一、沟通的定义和常见误区四、高效沟通的6大步骤三、沟通的基本法则课程目录43五、见人说人话、见鬼说鬼话44PART3沟通的基本法则讲清楚听清楚写下来做正确◆高效沟通基本法则1◆高效沟通基本法则2同理心四大准则再处理事情先处理心情态度要热情方式要委婉技巧要纯熟立场要坚定模仿要到位心态要稳定同理心实战技巧：面对面管理沟通必杀技认同/欣赏/关爱/善意调侃/幽默感要求/建议/批评鼓励/希望/信任/支持夹心饼干法◆高效沟通基本法则3量化表达案例：可口可乐的TCCQS岗位描述标准核心理念：写出任何一个未经岗位训练的人，如果按照你写的去做，都可以做出一模一样的事情出来。岗位说明书标准1.即使你不在场，他也完全知道该做什么2.量化表达，将形容词数字化3.不是三五条而是三五十条，非常具体而详细◆高效沟通基本法则4自己部门最重要未能设身处地权力没有强制性工作职责交叉人性的弱点——这不是我的错！利益的冲突——怕其他部门比自己好水平沟通◆高效沟通基本法则5水平沟通的三种行为退缩侵略积极退缩行为的表现：——别人的需求与愿望比自己更重要——别人有应享有的权利，自己却没有——自己贡献的才智有限，对方比我强侵略行为的表现：——自己的需要、愿望与意见比别人重要——自己有应享受的权利，别人却没有——自己的能力非常高，别人比不了（跟不上）水平沟通中积极行为的特征：多以“我”，“我们”作为一句话的开头（少用你、你们）说话简明扼要区别事实与意见询问他人的想法、意见和期望提供不带强制意味的建议给予对事不对人的建设性反馈举例：与上司沟通的形式接受指示汇报商讨问题表示不同意见沟通的基本法则二、高效沟通的核“心”一、沟通的定义和常见误区四、高效沟通的6大步骤三、55五、见人说人话、见鬼说鬼话56PART4高效沟通的６大步骤高效沟通的６大步骤事先准备确认需求阐述观点处理异议达成共识共同实现一、事前准备设定沟通的目标制定计划预测可能遇到的异议和争执对情况进行分析二、确认需求确认需求的三个步骤：提问——问对问题倾听——充分听取对方的意见确认——完全理解对方的意思三、阐述观点——FAB原则阐述观点就是把自己的观点更好的表达给对方，在这个过程中用到一个非常重要的FAB原则:Feature：特色Advantage：优势Benefit：利益案例：卖汽车（FAB原则使用对比）“你看我这座椅，是真皮的”“非常柔软”“坐上去非常舒服”“我这座椅真舒服”“它很软”“是真皮做的”特色优势利益没有用FAB原则阐述（自然逻辑）用FAB原则阐述（设计逻辑）四、处理异议在沟通中，有可能会遇到对方不同意你的观点。我们可以采用“柔道法”---【以彼之道还施彼身】即采用对方的观点来说服对方。只要对方说出对你有利的观点，即可用这个观点去说服对方。高效能沟通异议处理技巧系统☆拒绝（异议）处理核心体系：认同+赞美+转移+反问a、认同黄金四句：1是的2那没关系4您这个问题提得很好3您的意思我明白b、赞美要素：发现特质赞美点承上启下巧过渡很好d、反问示例：提前设计反复演练养成习惯条件反射1…难道不是这样吗？2…您肯定不会反对是吧？3…也许（可能/是不是/大概/不排除）您有这样的想法（担心/希望）4…会不会有这种可能您在考虑（犹豫/选择/担心/）~~？5…XX是您特别需要（重视/关注/考虑）的问题吗？c、转移话题：甄别问题带过不处理（您看）五、达成共识/协议沟通的结果就是要达成一个协议：1.感谢——善于发现别人的支持2.赞美——说对方的优点3.庆祝——彼此达成共识六、共同实施达成协议以后，要共同实施。任何沟通的结果意味着一项工作的开始。对所有达成的协议一定要努力按照协议去实施。二、高效沟通的核“心”一、沟通的定义和常见误区四、高效沟通的6大步骤三、沟通的基本法则课程目录66五、见人说人话、见鬼说鬼话67PART5见人说人话、见鬼说鬼话68沟通技巧的最高境界•见人说人话，见鬼说鬼话：指看人们在说话办事的过程当中应变能力很强，能够做到见风使舵。出自：清·李宝嘉《官场现形记》•其最重要的环节是区分“人与鬼”：对沟通对象的个性、性格等做大致的评估判断，然后调整自己的沟通方式和沟通重点（即沟通信息），以此建立顺畅的沟通过程，取得客户信任、促进成交。认识我自己！四型人格分类优柔感性率直理性和平型活泼型力量型完美型我想一想，我的客户都是什么类型呢？72看《西游记》分析客户类型外向、善于表达感性，重视关系理性，重视分析内向、沉默少语73主导型客户分析74社交型客户分析75友善型客户分析76分析型客户分析77见人说人话，见鬼说鬼话角色扮演？性格改善让活泼型统筹起来让完美型快乐起来让力量型缓和下来让和平型振奋起来应该学会说的一句话：优柔感性率直理性和平型NO活泼型HOWABOUTYOU？力量型IAMSORRY完美型THATISRIGHT课程总结：高效沟通的核“心”见人说人话、见鬼说鬼话沟通的基本法则高效沟通的6大步骤【我叫陈阿土！】陈阿土是个爆发户，他觉得自己有钱了就该出国去玩玩了，于是，他跟随旅行团来到了外国，住了间五星级的酒店，酒店的服务很好。每天早上陈阿土打开房门就有个服务生对他热情的说：“Goodmorning，Sir”，陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生人见面都会问：“您贵姓？”于是陈阿土