高效沟通（PPT47页)

质管培训部王亚君高效执行始于高效沟通。沟通不到位，员工对任务的理解便不到位，最后执行的结果便不到位。在执行过程中，只有高效沟通才能保证员工得到领导的悉心指点、同事的大力帮助、下属的绝对支持，这样才能在整个团队的努力下，用最短的时间发现问题、解决问题，才能保证实现最优结果。第一节执行中要做到有效沟通第二节沟通的原则与技巧第三讲沟通的障碍与技巧第四节执行中如何与同事沟通第五节执行中如何与上级沟通对以下情景性问题选出你认为合适的处理方式，尽量在5分钟内完成，不要有遗漏。1、你真心相信沟通在工作中的重要性吗？2、在日常生活中，你在寻求沟通的机会吗？3、当你站在领导面前汇报工作时，你能清晰地表达自己的观点吗？4、在会议中，你善于发表自己的观点吗？5、你是否经常和朋友保持联系？6、在休闲时间，你经常阅读书籍和报纸吗？7、你能自行构思，写出一份报告吗？8、你能很快区分一篇文章的优劣吗？9、在于别人的沟通中，你能清楚的传达想要表达的意思吗？10、你觉得你的每一次沟通都是成功的吗？11、你觉得自己的沟通能力对工作有很大的帮助吗？12、你喜欢与你的上司一起进餐吗？计分方法：以上问题，回答“是”得1分，“否”不得分。9-12分：沟通能力比较好，请再接再励。5-8分：沟通能力一般，需要多加留意。1-4分：沟通能力较差，需要好好培养。通过测试来了解一下自己的沟通能力。沟通是执行力的有力保障高效执行始于高效沟通，沟通是执行力的有力保障，执行当中的每个环节都需要沟通上的积极配合。沟通是传递意见、交流意见的过程。沟通是执行力的有力保障执行前的沟通执行中的沟通有效沟通的四要素1、让执行者全面了解战略，做好心理准备。2、在战略分析的基础上，多方位准备方案。3、掌握第一手资料，抓住问题的关键。4、及时发现企业战略执行中遇到的问题。5、及时的评估、反馈有助于对执行速度、程序和方向的调整。6、让执行人员意识到自己不仅是执行者，也是决策参与者，从而增强主人翁意识。早在执行前沟通就开始了，这一阶段员工只有积极参与，才能让自己的意见影响到决策目标的拟定。在执行中，员工要及时将遇到的各种问题汇报给上级，这样既能解决自己遇到的各种困难，又能让上级发现执行中出现的偏差，以便及早发现问题，不做返工。（1）、说什么在沟通前，要先想清楚自己要表达的内容。有些东西你自己知道，但可能难以表达，你就要理清思路，想想自己真正要表达什么。如果你连自己想要表达什么都不清楚，那么对方就更难以明白你的意思了，这样的沟通毫无疑问是无效的。（2）、何时说掌握好沟通的时间也很重要。如果对方此刻忙于自己的事情，你过去征询他的意见，他是给不出什么好的意见的。有时候只有在对方有时间时，或者他想要听你说时，你去说，这才是最好的时机。（3）、同谁说沟通一定要找对人。有些话不是对每一个人都能说的，一定要看人说话。（4）、怎么说怎么说是沟通的原则和技巧问题。怎么使用语言、语气、语调还有肢体语言，这些都是你需要好好学习才能掌握的。一、在一般情况下，你经常主动与别人沟通，还是别人主动与你沟通？二、在与别人沟通的过程中，你会占据主导地位吗？三、你觉得别人适应你的沟通方式吗？四、在沟通中，你经常陷于僵局吗？是什么因素导致的？沟通应遵循的原则1、平等原则沟通双方地位平等，人格平等，应相互尊重。双方不管职位相差有多大，要想沟通取得进展，首先就必须遵循平等原则。2、尊重差异原则沟通双方有各自不同的思想、知识结构、文化水平、人生经历、家庭背景、年龄层次等，因此对同一问题持有不同态度和看法是难免的。沟通不是强迫对方服从，而是让对方阐述自己的观点，让分歧暴漏出来，在交流中达成一致，求大同存小异。沟通应该是追求以存在差异为前提的一致，而非简单地追求一致。3、信息交换原则所谓沟通，就是双方传递、交换思想、观念以及信息的过程。它包含一下几个元素：（1）、信息传播者；（2）、信息；（3）、信息传播方式；（4）、信息接受者。一位电脑销售员上门推销，开门的是一位老太太，销售员便问老太太家中为何只有她一个人，老太太回答说自己的儿子在国外，平时都是电话沟通。销售员表示理解，并抓住了这个细节，趁机向老太太推荐说：其实有种东西，是可以免费聊天的，不需要电话费，而且还能看到对方，面对面地交谈，虽然你没有用过，但是学起来很快。最后销售员成功地把电脑卖给了这位老太太。在这里，我们介绍五“心”1、尊重的心只有懂得尊重别人的人，才能赢得别人的尊重。在与人沟通时，你要像尊重自己一样尊重别人，让对方感觉到他的重要性，同时也要让对方尊重你自己，这样才会相互理解和体谅。2、合作的心没有合作，就没有共赢。一方只追求自己的利益，不顾客对方的利益，双方不可能合作得下去。3、服务的心只有让对方觉得这件事你是在帮他，是对他有好处的，那么他才会认同你。4、赏识的心谁不想获得赞美和认同呢？一个老是带着火药味的喜欢批评和挑刺的人，是很难获得别人的好感的，即使他说得没有丝毫错误。5、分享的心分享是快乐的。分享可以让别人更了解你，也可以让对方了解到更多的信息。◦一、对于别人的看法，你总是不同意，处处认为只有自己说的才是对的吗？◦二、你总是对朋友说“你应该、、、、、、”、“你必须、、、、、、”，而不告诉他详细的理由吗？◦三、在沟通中，你常常只说自己的事情吗？◦四、在沟通中，你是否常把自己的利益放在首位，对别人的要求近乎苛刻而不自知？◦五、你会在公开场合批评朋友吗？影响沟通的客观障碍首先我们来了解沟通中存在的客观障碍1、语言障碍2、习俗障碍3、环境障碍4、角色差异5、对方心里障碍1、语言障碍语言是沟通使用的最主要工具。不同的语言或语音是有差异的，比如外语或方言。2、习俗障碍不同民族、地域之间，由于风俗习惯不同，也会存在一些沟通上的障碍。3、环境障碍沟通双方所处环境和氛围不同，沟通的效果也会受到很大影响。安静、温馨、舒适的环境有利于沟通，昏暗、嘈杂、闷热、偏僻的环境，常使沟通无法顺利进行。4、角色差异一方如果不了解对方的社会地位、职业类型、价值观念、宗教信仰等方面和自己存在的社会角色差异，也会给沟通带来困难，令双方很难达成共识。5、对方心里障碍若果一方存在一定程度上的心理障碍，另一方应避开对方的敏感话题，在轻松交谈中卸下对方的防备，给对方留下一个好印象。1、心理障碍如果一方心理上存在一定的问题，便有可能成为沟通上的障碍。比如冷暴力(冷淡、轻视、放任、疏远和漠不关心)、偏执（自负、嫉妒、焦虑、恐惧、妄想、臆测）等，都有可能对沟通造成破坏性的影响，造成阻碍。2、沟通素质一方理解水平有限、知识面窄、反应迟钝、逻辑混乱、毫无耐心、没搞明白对方的意思就抢着说话、听不得批评意见，等等，这些都是有可能导致双方的沟通无法正常进行。1、提高沟通的心理水平员工要学会在沟通中调整好自己的心理，认真仔细地感知对方的意图，集中精神；学会在交谈中保持镇静，培养自信，以积极的形象来培养良好的心理氛围；创造一个相互信任、利于沟通的环境，这些都有助于信息的充分传递和正确判断。2、正确使用语言沟通时说话声音应该以在场的人听的清晰明白为准，不应太弱或太强；语言应简洁明确、言之有理、条理清晰、富于逻辑性；措辞得当、通俗易懂；不要说虚假、自大、没有内容的话；和非专业人员沟通时，尽量少用专业术语；另外，在交谈的过程中，为了增强沟通、交流的感染力，还可以借助表情、手势等肢体语言来表达自己。3、减少传递链沟通需要传递，传递常常有一个路径。最快的路径是双方直接交谈；如果需要经过多人传达，一方面浪费时间，另一方面有可能在传递的途中导致信心走样、失真。1、集中精力，认真聆听，保持礼貌，比如关掉手机，停下手里的小动作等。2、适当插话，主动回应，配合对方，比如点头、微笑等。3、信息反馈，一是通过询问来确认，而是通过回应来表态。4、切忌打断别人，不要只听到只言片语，还没等对方说完就打断对方。5、换位思考，设身处地地站在对方的立场去思考，加深理解。6、控制情绪，不应情绪化表达，话语中充斥着不文明用语，语气过激，恶语伤人。7、注意应用肢体语言，应仔细观察对方的表情、手势或姿态等，并做出相对回应。8、注意氛围，注意交谈场合、环境、坐姿、位置等。9、理性沟通、对事不对人，谈事实和行为，不谈个性。10、敢于拒绝，敢于坦白自己的内心感受、想法和期望。11、适可而止，懂得缓冲，不哟啊陷入无穷尽的辩论中。12、注意画外音，多让对反发表见解，了解对方的真是意图。13、敢于认错，勇于承担责任，大胆说出“对不起”、“抱歉”等等。14、不要凭空臆测别人的话，应尊重他人，不要做无证据论断。15、善于总结，及时达成共识，有利于巩固沟通成果。16、及时做好备忘与提醒，养成记录任务的好习惯。为了保障任务完成，提高执行力，员工在与同事沟通中要注意做到以下几点：沟通、分享与合作具有以和为贵的集体意识以有利于执行为导向以豁达心态化解矛盾换位思考学会保留自己的意见1、具有以和为贵的集体意识同事之间抬头不见低头见，因为工作关系而走到一起，彼此已处于利益共同体之中，千万不能因小失大。2、以有利于执行为导向同事之间由于经验、立场的不同，面对同一问题，视角常常也会产生偏差，以致引发争论。3、以豁达心态化解矛盾有些矛盾常常是无形之中产生的，因为再完美的人，也不可能人人都喜欢他；以豁达的态度对待对方，不要把那点矛盾当回事，如果对方实在是对你有成见，照样不妨碍你们在工作上进行合作，因为工作的利益是一损俱损，失败了并不是一个人的责任，和双方都有关系；当与同事沟通出现矛盾时，你应学会控制自己的激动情绪，让自己冷静下来再进行沟通；以微笑来回应同事，容易缩短你们的距离，因为微笑代表的是理解、宽容和接纳。4、换位思考你要经常站在同事的角度考虑问题，明白双方的角色关系和各自的立场。为了提前统计出老总指示的月度财务报表，财务部的邢经理到了销售部的张经理，并让他拿出销售收入汇总表。那么张经理该以哪种方式来回答才好呢？如果张经理这段时间很忙，可以用下列方式来表达：1、真不好意思，我最近有点忙。但是，我会想办法尽快完成，然后再交给你，怎么样？2、我也希望我可以按时把销售收入汇总表交给你，但我们从来没有这么急交报表，所以进度可能赶不上。我们先商论一下，看是否能够完成，再答复你，好吗？3、目前还没有人事先通知我们部门这件事，很急吗？你看销售收入汇总表可不可以晚些时候再交给你？如果张经理是这样回答邢经理的，那就很可能使两人之间闹得很不愉快：1、你说什么？拜托！我这里还忙呢，哪里有时间管你们这些乱七八糟的破事。2、要表要表，我们空闲的时候你们不要，偏偏这个时候要，你知不知道我们现在很忙，没时间给你们弄。当别人不肯与自己合作时，你首先应反省自己的态度问题：自己是否足够有礼貌，是否体谅了对方的难处，是否把话说到了点子上。只有主动地有技巧地进行沟通和协调，双方的合作才有可能继续，把一件事情做得更完美。5、学会保留自己的意见人心隔肚皮，有时候你付出真心，并一定能换来好的回报。因此，你应适可而止，不要把你的内心毫无保留地和盘托出，更不要把你的私生活都告诉那些你并不是十分了解的同事。6、沟通、分享与合作在工作任务的执行中，难免会遇到一些难题，以及一些需要同事帮助才能解决的问题，这时候了应多跟同事分享看法，多听取和接收同事的意见，这样做可以帮助你获得众人的接纳和支持，顺利推动工作进展。一、你在工作中遇到问题时，会经常向同事请教吗？二、你经常与同事共进午餐吗？结账时是AA制吗？三、你经常在背后议论同事的是非吗？与上级有沟通才有执行1、执行前应仔细倾听上级命令当上级下达命令时，应仔细、有效地倾听。2、执行中应勤于请示和汇报在工作开展之后，应不断地请示和汇报自己的工作进展情况。3、执行后应理智对待上级意见员工执行后，上级一般都会做出肯定或批评的意见。面对上级的肯定，应把功劳归之于上级