8-卓越绩效 自我 评价

4．企业自我评价方法及评审案例练习如何撰写自评报告中国质量协会段学良2009年9月23日卓越绩效评价1卓越绩效评价系统、评分方法及案例分析1.1过程评价方法（练习---案例资料逐条评审）1.2结果评价方法（练习---案例资料逐条评审）1.3评分（资料评审评分）2卓越绩效自我评价概述2.1卓越绩效评价分类2.2自我评价组织流程2.3自我评价应注意事项2.4自我评价体系建立3自我评价不同类型的操作方法3.1评价公司--无评价资料3.2评价过程4.5--无评价资料（过程分析：价值创造过程/支持过程）3.3评价基层单位--无评价资料3.4评价过程（各价值创造过程、支持过程）--有初步评价资料3.5资料评审方法--已有评价资料4自评报告编写（组织概述---自我评价从组织概述开始）1卓越绩效评价系统、评分方法及案例分析方法展开学习融合时间成熟度1.1过程评价方法（练习---案例资料逐条评审）1.2结果评价方法（练习---案例资料逐条评审）1.3评分方法（什么方法/如何做）a)组织完成过程所采用的方式方法；b)方法对标准评分项要求的适宜性；c)方法的有效性d)方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基础。展开（实施到什么范围/程度）a)为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度；b)方法是否持续应用；c)方法是否使用于所有适用的部门。学习（如何完善）a)通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；b)鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；c)在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。整合（成熟到何程度）a)方法与在标准其它评分项中识别出的组织需要协调一致；b)各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；c)各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致，支持组织的目标。卓越绩效评价系统结果（描述）a)绩效的当前水平；b)绩效改进的速度和广度；c)与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；d)结果的测量与在“组织概述”和“过程”评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接。结果四要素“什么”---关键过程的基本信息及其运作有关关键发现、计划、目标、目的或测量的信息。过程四要素“如何”---用于满足标准规定目标的方式（途径）；针对方法、展开、学习、融合关键的过程信息。总分1000分卓越绩效评价准则（GB/T19580-2004）4.1领导4.2战略4.3顾客与市场4.4资源4.5过程管理4.6测量、分析与改进100分80分90分120分110分100分结果过程4.7经营结果400分1.1“过程”评价方法评价准则中的分项“要求”图例•4.2.2战略部署•组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测•4.2.2.1战略规划的制定与部署•组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标：•a)如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的长、短期计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化；•b)如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果；•c)说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。•4.2.2.2绩效预测•组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计划期内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较方面详细要求表达为逐条的评价准则评分项基本要求表达为标题评分项总体要求表达为主题描述“过程”评价方法—例---战略规划方法（什么方法/如何做）。组织完成过程所采用的方式方法；。方法对标准评分项要求的适宜性；。方法的有效性。方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基础。…依据公司战略管理制度规定，系统地制定职能战略---展开（实施到什么范围/程度）。为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度；。方法是否持续应用；方法是否使用于所有适用的部门。…职能战略包括：人力资源、产品研发、营销、环境保护、信息管理、财务投资战略、供应链战略--学习（如何完善）。通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；。鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；。在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新…职能战略分析方法不断完善；关键绩效指标体系化----整合（成熟到何程度）。方法与在标准其它评分项中识别出的组织需要协调一致；。各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；。各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调。一致，支持组织的目标产品研发、营销职能战略目标、行动计划完全支持组织发展战略，目标实现状况良好----如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标“如何”---用于满足标准规定目标的方式（途径）。针对方法、展开、学习、融合关键的过程信息。第一阶段：问题反应(0%-20%)•没有管理系统－－灭火式–并非从过程的角度出发，而是按日常活动管理组织运作。–组织只懂得实时响应各方的需要及问题。战略和运作目标管理方法的成熟度第二阶段：早期系统方法(30%-40%)•管理系统的初型，局部的系统和不一致–组织开始从过程的角度出发管理日常运作，具有可重复性，并己开始有评估、改进过程。–部门之间开始互相联系，使运作协调、顺畅。战略和运作目标第三阶段：一致的方法(50%-60%)•有效、系统、一致，方向一致、逻辑严谨–组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过程运作，实施改进。–部门之间不断相互联系，以确保运作顺畅，并分享持续改进过程及管理方法的成功经验。战略和运作目标第四阶段：整合的方法(70%以上)•有效、系统、一致、整合、创新–组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过程运作，以跨部门合作的方式，实施改进和变革。–各部门不断地相互合作，寻求和创取跨部门的效率，并定期分享持续改进、变革过程及管理方法的成功经验。战略和运作目标卓越绩效评价准则评分系统和评分指南C.1评分系统根据GB/T19580——2004：《卓越绩效评价准则》的规定和被评价组织的信息，按过程、结果两种评分项进行评分。C.1.1过程本附录所表述的”过程”是指组织为实现标准4.1—4.6中各评分项要求所采用的方法、展开和改进的成熟程度。用方法——展开——学习——整合(Approach—Deployment—Learning—Integration，简称A——D——L——I)的四个要素评价组织的过程处于何种阶段。C.1.2结果结果是组织在实现标准4.7的要求中得到的输出和效果。“过程”评分项评分指南（成熟矩阵）分数过程0%或5%¾显然没有系统的方法；信息是零散、孤立的。(A)¾方法没有展开或仅略有展开。(D)¾不能证实具有改进导向；已有的改进仅仅是“对问题做出反应”。(L)¾不能证实组织的一致性；各个方面或部门的运作都是相互独立的。(I)10%,15%,20%或25%¾针对该评分项的基本要求，开始有系统的方法。(A)¾在大多数方面或部门，处于方法展开的初级阶段，阻延了达成该评分项基本要求的进程。(D)¾处于从“对问题做出反应”到“一般性改进导向”方向转变的初期阶段。(L)¾主要通过联合解决问题，使方法与其它方面或部门达成一致。(I)30%,35%,40%或45%¾应对该评分项的基本要求，有系统、有效的方法。(A)¾尽管在某些方面或部门还处于展开的初期阶段，但方法还是被展开了。(D)¾开始有系统的方法，评价和改进关键过程。(L)¾方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要协调一致的初级阶段。(I)分数过程50%,55%,60%或65%¾应对该评分项的总体要求，有系统、有效的方法。(A)¾尽管在某些方面或部门的展开有所不同，但方法还是得到了很好的展开。(D)¾有了基于事实的、系统的评价和改进过程，以及一些组织的学习，以改进关键过程的效率和有效性，(L)¾方法与在评分项中识别的组织需要协调一致。(I)70%,75%,80%或85%¾应对该评分项的详细要求，有系统、有效的方法。(A)¾方法得到了很好的展开，无显著的差距。(D)¾基于事实的、系统的评价和改进，以及组织的学习，成为关键的管理工具；存在清楚的证据，证实通过组织级的分析和共享，得到了精确、创新的结果。(L)¾方法与在其他评分项中识别的组织需要达到整合。(I)90%，95%或100%¾应对该评分项的详细要求，全部有系统、有效的方法。(A)¾方法得到了充分的展开，在任何方面或部门均无显著的弱项或差距。(D)¾以事实为依据、系统的评价和改进，以及组织的学习是组织主要的管理工具；通过组织级的分析和共享，得到了精细的、创新的结果。(L)¾方法与在其他评分项中识别的组织需要达到很好的整合。(I)“过程”评分项评分指南（成熟矩阵）条款评语和评分•定性评语（++表示最佳优势，最佳做法对得分有重大影响，+表示一般优势）（--表示较大缺失，对得分有重大影响，-表示一般性改进意见）•定量评分波多里奇汉堡---评语格式观察例子结果以标准为基础：申请者所做的或没有做的由主要因素、标准以及价值观所得出的结果由申请者提供如何及为什么：例子及图表修改后评语：+公司采用系统方法按直接顾客、间接顾客、海外顾客三种顾客类型进行顾客、市场细分，并在各种顾客中依据购买特性、经销渠道和品牌类型、区域对各类顾客进一步细分，准确把握不同细分顾客的特征。符合公司“营于思、销于行；大市场、细耕作”的营销主张，有利于了解掌握不同顾客个性化需求，有利于合理划分市场，实施相应营销策略，实现市场目标。修改前评语：+4.3.1a)公司全面地对顾客进行细分。评语案例修改后评语：-—公司虽然提出对绩效测量系统通过全面性、适宜性等四个方面评价其针对性、有效性，但没有资料显示公司如何实施绩效测量体系的评审，又作了何种改进和调查。尤其是在当前钢铁产业发展的关键时期和国家节能减排的政策要求下，公司如何评价以及评价后如何处理，资料均未进一步叙述。这会影响到绩效测量体系与战略规划发展方向的适应和对内外部变化的敏感性。修改前评语：-公司对绩效测量体系评价的方法不系统。评语案例1.1过程评价方法（练习）案例资料逐条评审----优势及改进意见（90）编写条款评论---优势及改进意见•个人阅读，并写出至少优势及改进意见各两条（30钟）•小组答案讨论，并选出最佳意见各两条（30分钟）•小组报告（30分钟）（++表示最佳优势，最佳做法对得分有重大影响，+表示一般优势）（--表示较大缺失，对得分有重大影响，-表示一般性改进意见）资料逐条评审方法（学习方法）•运用标准逐条分层要求，用标准要求去观察衡量；•观察资料描述方法、展开、学习、整合信息、数据；•分析判断强弱项（标准要求、经营要素、相互关联）•撰写评语定性评语---写的好的优势意见1.通过陈述申请人所遵循的程序和方法以及所用资料的类型给出申请人所用方法的简单描述2.通过描述使用方法的人以及该方法被应用的程度说明该方法被展开的程度3.虽然一个“结果怎样”陈述对优势意见来说可用可不用，但如果用,可以强调为什么该方法对申请人来说是重要的。对过程优势意见来说“结果怎样”可以基于以下几点：•该方法支持其它章节标准•该方法支持申请人的关键要素•该方法满足标准条款定性评语---7条不可缺少的意见（7要素）1.每一项至少有6-10条意见（4.1.1、4.1.2、4.2.1等）2.意见应该写成客气的、专业的而不带有判断性的和命令式的语言。3.意见必须唯一地建立在申请人的关键要素、标准和评分指南基础上。不包括个人观点。4.每条意见应只阐明与申请人的过程过结果相关的一个主题。标准问题中许多只涉及一个主题，也有一些包含多个主题。5.改进意见应该用一个“结果怎样”来解释改进空间对申请者的重要性。6.改进意见应该包括采取行动的信息以帮助申请人理解他们应该继续将注意力集中在哪里。7.意见必须与得分相协调,并支撑你分配到每一项的得分。方法（什么方