营业厅应急预案【汇编4篇】

营业厅应急预案【汇编4篇】【导读引言】网友为您整理收集的“营业厅应急预案【汇编4篇】”精编多篇优质文档，以供您学习参考，希望对您有所帮助，喜欢就下载吧！营业厅防抢防盗应急预案【第一篇】营业厅防抢防盗应急预案营业厅全体人员在思想上必须时刻保持高度警惕的精神状态，随时准备应付各种可能发生的突发事件，做到“警钟长鸣”，防患于未然，确保营业厅安全无事故。现就如何防抢，防盗，防火初步制订本应急预案。第一章预防措施落实预防措施，是抗击各种突发事件的重要步骤，能使损失降低到最低限度。因而营业厅人员在营业前、营业期间、营业终止时必须做好下列预防措施：一、上岗前营业厅人员应检查营业场所是否存在不安全迹象二、营业期间须有二人以上受理台席营业。非营业厅工作人员不得进入营业柜台内。办理业务时要关注客户的神态、举止。营业人员在柜台内不准会客，不接受他人馈赠药物、香烟、食品、饮料等物品，以防不测。接受上级检查时，必须在县分工作人员陪同下进行。三、营业终止营业终止时要进行清场。清场后，当日值班人员要关闭营业厅大门、方能清点现金和结帐。结帐完毕要按财务有关规定做现金入库保管的工作。第二章营业厅人员遭遇抢劫时的处置方法营业人员应沉着镇定，快速反应。当班人员高声呼叫并及时报警，保安负责木棍随时准备制服歹徒。当歹徒持凶器威逼交出现金时，被对准人员要设法稳住歹徒，并寻机避开歹徒视线，迅速下蹲，高声呼叫，其他同志按预定分工密切配合吓退歹徒。当歹徒已经进入柜台内实施抢劫时，要视其所持凶器，设法保人护款。值班长负责指挥，其他人员服从指挥，见机行动，制服歹徒。如歹徒逃跑，由保安立即追捕，受理人员保护现场，值班长负责迅速向当地派出所报案。第三章防盗防抢和防火的处置方案夜间营业厅值班人员应提高警惕，注意发现可疑情况，随时做好防抢、防盗、的思想准备，严格执行值班制度，确保安全无事故，如遇不测，应迅速做出下列反应：发现有翻墙，撬门等异声时，值班人员应仔细观察情况，迅速查明犯罪分子的人数、位置及所持凶器，准备自卫的器械，当发现行盗时，应迅速拨打110并通知县分领导，命令歹徒停止作案，如遇抵抗，应机智勇敢，利用手中器械及熟悉地形的优势制服歹徒，事后要保护好现场并及时报告当地派出所。营业厅开展大型营销活动应急预案【第二篇】营业厅开展大型营销活动应急预案一、目的为了保证营业厅在大型营销活动中的人身、财产安全、确保活动顺利的开展，无事故发生，根据我分公司的实际情况，特制定本预案。二、适用范围本预案适用于在营业中心开展省公司或分公司特大营销活动时，针对突发事件，造成或者可能造成的人员受伤、财产损失等紧急事件的预防措施。三、基本原则各相关部门充分发挥职能作用，密切配合，快速反应、高效，妥善的开展各项处置工作。尽最大努力和可能，最大限度地避免和减少财产损失和社会影响。四、职责分工（一）营业中心负责人为活动期间第一安全责任人，活动期间保证通信畅通，负责随时掌握活动开展情况，确定统一对外口径。遇到特殊情况应及时疏散和控制，统一指挥后勤保障队伍，并向领导报告。组织、协调、调动资源处置工作，并决策安全防范工作中的重大措施。（二）营业班长要及时做好整个活动的调度和控制，稳定营业厅的秩序，处理营业厅因活动不满引起的突发投诉事件。（三）营业员负责营销活动的有序办理，引导员负责分流柜台用户，主动分发单页，提供业务咨询并对等候区的客户进行业务预处理。（四）安保人员不得擅自脱离岗位，发生事故，及时各就各位，负责安全出口的疏散工作，避免发生拥挤踩踏事故。五、活动开展前相并措施1、活动开展前由营业厅负责人组织业务培训学习，划分推荐重点，并将易引发投诉的关键问题进行分解，制定统一活动解释口径。2、由班长负责备足各类办公用品发放给营业员：含发票、手机终端、业务卡。受理单和单页等。3、由班长制作温馨提醒、制作LED宣传语，班长负责跟踪活动开展情况及时更新宣传提醒。六、大客户优先服务应对措施在营业厅后台开设大客户专柜，开通绿色通道，为大客户提供优先办理服务。七、安全应对措施在开展或组织大型营销活动前必须组织营业中心成员（含安保人员）进行集中培训，对各岗位的工作进行分工。要严格做好客户分流、消防、疏散等安全准备。八、出现突发事件的处理办法1、投诉事件处理：由引导员主动引导客户回避处理，根据实际情况处理用户不满情绪，赔礼道歉并赠送小礼品进行安抚。2、突发停电事件处理：班长组织做好解释工作，安排引导员及安保人员负责有序疏散人群。及时查找原因并立即启用发电设备。3、出现人流量过大造成的人员踩踏损伤、抢劫等突发事件：要用学到的安全知识进行自救，及时向领导报告事件情况以及向上级报告；组织事故损失、人员伤亡情况调查；评价、了解、汇总应急工作出动的救护人数，抢救伤员等情况。视情况报110请求援助，或打120及时送到急救中心，并拉好警戒线保护好事故现场。XX分公司营业中心二0一一年八月十日营业厅应急预案实施标准门店【第三篇】施标准门店2020年4月19日1营业厅应急预案实文档仅供参考，不当之处，请联系改正。营业厅应急预案实施标准第一章总则第一条为进一步提升营业厅对于突发事件的应急处理的能力，在突发事件发生时，能及时采取有效措施，以保证营业厅正常的运营秩序，特制定本预案。第二条本预案适用于本中心营业厅。第二章应急范围第三条营业厅出现以下情况应启动应急预案：一、系统故障；二、现场异常情况；三、媒体采访。第三章各项情况的应急预案第四条停电或系统故障的应急预案一、当营业厅突然停电或由于特殊原因造成系统瘫痪时，营业厅主任应立即告知相关部门，并启动应急受理流程，采取人工22020年4月19日文档仅供参考，不当之处，请联系改正。预受理，待系统恢复正常后，再进行录入派单。二、告知客户：由于停电或特殊原因造成系统故障，我们已按紧急受理流程，为您预受理业务，待系统恢复正常后，将立即为您办理。三、对于客户的特殊需求，不能进行预受理的，营业人员应记录客户联系方式，待系统正常后及时与客户联系。四、门迎、导岗人员应迅速进行合理疏导，安排客户离开营业厅并在营业厅门口显要位置放置情况说明牌，待系统恢复后,及时通知客户在XX时刻再来营业厅办理相关业务或由营业员上门为客户提供服务。单个营业厅出现故障：第一步：打电话询问其它营业厅是否正常，如其它营业厅正常，即确定为单个营业厅故障；第二步：电话联系信息系统部支撑中心，说明故障现象，信息系统部支撑中心进行故障排查，远程指导解决故障；第三步：厅主任电话通知营业中心综合组及中心负责人；第四步：故障达到30分钟以上无法修复的，再次上报中心综合组，由综合组与支撑中心联系解决。第五步：故障达到1小时以上无法修复的，综合组上报中心经理，中心经理上报公司分管领导并联系相关部门负责人。32020年4月19日文档仅供参考，不当之处，请联系改正。两个及两个以上营业厅出现故障：第一步：营业厅记录故障出现的时间及现状后，立即上报中心综合组及中心负责人。第二步：由综合组牵头，联系信息化支撑中心，协调处理，随后跟踪解决情况。第三步：信息化系统支撑中心及时分析、排查问题原因，并及时回复营业厅排查进展情况，以便营业厅随时掌握，向用户做好解释。第五条现场异常情况的应急预案现场异常情况是指：（一）营业厅出现火警时；（二）发生抢劫事件时；（三）发生盗窃案件时；（四）发生斗殴事件时；（五）发生强行闯入事件时；（六）客流量剧增引发的紧急事件时；（七）其它事件。上述紧急情况按如下预案处理：42020年4月19日文档仅供参考，不当之处，请联系改正。火警处理程序1、当发生或接到火警时，应保持镇定，立即报告营业厅主任，必要时打“119”电话报消防部门。对初期火势不大的火灾要及时扑救，并保持镇定，带好消防面罩，利用灭火器扑救。2、火灾发生时，离红色火警钟（破玻器）最近的同事必须击碎破玻器，启动火灾警铃及消防广播，同时边呼喊边利用附近相关的灭火器材扑救。如果电源起火，首先关闭电源开关。3、拨打119的同时，必须向消防部门报告营业厅的具体位置、周边标志性建筑、是否有人员伤亡等基本情况。并在营业厅外的路面上迎接消防车，当看到消防车要挥手提醒，并为消防车引路。4、在营业厅主任、值班经理组织下迅速疏散客户至营业厅外，避免秩序混乱出现人员挤压和阻碍消防人员进场灭火，保障通道畅通，打开安全出口并协助消防队工作；在营业厅主任领导下，保安员负责现场维护警戒。5、所有营业员应听从指挥，无条件服从领导调配，按照分工，各司其职，积极扑救抢险。负责引导、护送客户有程序地疏散至安全区。6、在组织力量扑灭火灾的同时，按照“先救人员，后抢险财产”的原则，对人员和主要物品、易燃易爆物品进行迅速转移，52020年4月19日文档仅供参考，不当之处，请联系改正。同时，关闭门窗防止火势蔓延。7、疏散人员时应走消防通道，严禁使用电梯。8、协助消防部门维护火场和抢救人员及物资。9、扑救完毕后，安排人员协助有关部门查明原因，查明损失，并做好安置和事故记录，写出书面报告报中心及安全保卫部。火灾发生后要本着三不放过的原则进行处理，即：原因没有查清不放过；整改措施不落实不放过；有关责任者未处理不放过。10、火灾发生时营业厅主任的工作：（1）营业厅主任担任营业厅灭火救人工作指挥。（2）组织火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方向，及时召集力量；（3）明确布置救人、疏散物资和灭火，检查执行情况。（4）消防队到达现场时，及时向消防队领导报告火情；服从统一领导，按照统一部署，带领营业员执行。（5）扑灭火灾后，向中心领导提交火灾报告，分析着火原因，惩罚当事人，教育群众。抢劫事件处理程序遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下要点：62020年4月19日文档仅供参考，不当之处，请联系改正。1、营业人员应沉着冷静，不做任意的惊叫以及无谓的抵抗，按劫匪要求去做，以确保厅内人员安全。2、客户和营业人员的人身安全为主要原则。3、双手运用应让歹徒看得清楚，以免歹徒误解造成伤害。4、在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间假装合作。5、在保证人身安全的情况下，乘歹徒不备迅速触动防抢报警信号通知后台，后台接到报警后应想方设法证实报警，如为真实报警应立即报告当地公安机关或拨打“110”报警。6、营业厅主任在情况允许的情况下，应首先召集保安、营业员及其它人员疏散厅内客户，并组织力量堵截。所有接到报警信号的人员，在保证自身安全的情况下，要立即参与堵截行动。7、尽最大的努力记忆劫匪的衣着、身材、面貌特征和人数及效能工具等，以便向上级领导和公安机关汇报。8、尽量记住劫匪的车辆特征，在其驾车离去时不要往店外跑，以防遭遇袭击。9、营业厅被抢后的处理方法（1）抢劫犯离去后立即报警，若有无声警报，应尽快启动并迅速向上级相关主管单位报告。（2）小心保持犯罪现场的完整性，不要碰到歹徒曾经碰触过72020年4月19日文档仅供参考，不当之处，请联系改正。的地方，以免破坏了可能存在的指纹或其它证据。营业人员要特别留意抢劫犯在没有戴手套的情况下所动过的任何东西，并加以保护，好让警察来取证。（3）客户或现场如有人员受伤，应尽快送医院医治抢救。(4)记录歹徒特征（在客户和营业员作书面描述时，千万别让她们互相对比）。(5)将遇抢过程写成报告，并呈送上级相关主管单位。(6)在抢劫中和事后，未经公司同意不要向新闻媒介提供任何信息。(7)按照保险公司的要求报告案情核实损失。10、营业人员遇抢前后的处理方法营业人员谨记：（1）没有任何金钱比人的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的。（2）保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按她的要求去做。（3）尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征。（4）尽量拖延给钱的时间，以等待其它人员的求助。82020年4月19日文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（5）在匪徒离开后，第一时间拨110报警。保持好现场，特警察到达后，清理现金的损失金额。立即凭记忆用文字，填写“抢劫叙述登记表”。11、保安人员谨记：（1）在发现营业人员被打动时，在匪徒不注意时，第一时间拨110报警。（2）对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生冲突，保持冷