离职面谈技巧经典篇(专业版)（PDF57页）

-1-1、事业成长性、学习与发展的机会。2、令人兴奋的工作和挑战。3、有意义的工作、可以做出改变和贡献。4、相处的人很好。5、成为团队的一分子。6、好的上司。7、工作杰出受到肯定。8、工作中的娱乐。9、自治，对自我工作的掌控。前言「我要辞职。」「我找到了另一个机会。」「我们能谈谈吗？」上面任何一句话都可能敲醒您内心的惊恐或让您的心情直往下沉……但您并非唯一有这种感觉的人，无论是哪位管理者面对类似的情况都会有如此的反应，特别是当说这些话的人是团队里的核心人物时。很多人都熟悉员工为公司服务、努力工作最普遍的理由，这些项目适用于各阶层的岗位。以下是某项正式研究发现的员工为公司服务的理由，并按普及度和频率由高至低排列。我留下来是因为…-2-研究显示：被问及如何留住人才时，89%的管理人员的“条件反射”是「用钱」，他们坚信员工的离职与报酬有很大的关系。然而事实是——您才是最重要的，您比任何一个人都有更大的权力来留住最佳员工！为什么？因为（上述）那些驱动员工满意与忠诚的因素多在您的掌握之中：有意义、具挑战性的工作、学习成长的机会、好的工作环境、受到肯定和尊重……但是，当您还是意外地收到了某位关键人才的离职申请时，是否决定马上找他（她）谈谈？如何才能让他（她）坦诚地说出离开的原因？如何表达出对他（她）的重视及希望其继续留任的愿望？当“去意已决”时，如何正确处理离职员工与公司的关系？面谈收集到的信息怎样进行整理、使用？作为一名主管，您是否对上述问题头痛不已？希望接下去的阅读及练习能有一定的帮助，在您的下属提出离职时，展开适当的离职面谈。《离职面谈技巧手册》第一章概述了面谈前的准备工作，包括相关资料的收集、构思面谈计划；第二章是本手册的核心章节，细致讲述了在面谈过程中运用说话、提问、倾听等技巧使沟通更加有效，以及如何应对面谈中可能出现的小“意外”。第三章强调的是，面谈的结束并不表示任务已经完成，接下来资料汇整、分析总结、思考对策的工作仍然很重要。如果您能抽空翻看一下本手册，并灵活实践其中一些要点，相信能从有效的离职面谈中获益。-3-●明确面谈目的●准备面谈资料●构思面谈计划面谈三部曲之一：第一章离职面谈前的准备离职面谈前的准备工作往往被忽视，有些主管认为完全可以临场处理好所有事情。其实这是对面谈工作和离职人员不负责任的表现。如果准备不足，不仅无法达到离职面谈的目的，还可能出现尴尬的局面，造成不良影响。明确离职面谈的目的挽留人才在递交辞呈的员工中，有一部分是铁了心要走。他们通常已有了明确的跳槽计划或求职意向，随时准备离去。因此，对这部分人的挽留相对困难，有时甚至毫无可能。但说些挽留的话和做些挽留的举措总比什么都不做要好。即使这些挽留的话和举措只是表面的、客套的。但这样可以尽量稳住他经手的业务或客户，使其在离职之前继续安心工作，而公司也可以利用这段时间寻求继任者进行交接工作。还有一部分人却并不是真心想走，或者说对离开的决定仍然犹豫-4-核心员工对于企业来说，是所谓的“有常之士，非常之才”，从“80/20”原理来看，核心员工通常占企业总人数的20-30%，集中了企业80-90%的技术和管理能力，创造了企业80%以上的财富和利润，是企业的灵魂和骨干。但同时，核心员工也是人才市场上主要的争夺对象，“跳槽”的机会最多、可能性最大。他们一旦“跳槽”，对企业造成的损失往往难以估量。不决，如果您真的很在意这些人，通过面谈挽留将很有可能奏效。因此这部分人是我们挽留的重点。很多时候，一些员工之所以辞职，并不是薪酬和福利待遇的菲薄，也不是外界有更好更吸引人的岗位等待他们，而是对公司存在误会与隔阂。进行面对面、一对一的倾心交谈，可以沟通公司与员工、主管与下属之间的情感，达到化解矛盾、澄清疑虑、消除误会的目的，争取员工的回心转意。由于是有针对性的沟通，挽留效果往往比较理想。-5-员工成长沟通：员工成长沟通可以细分为“入司前沟通、岗前培训沟通、试用期间沟通、转正沟通、工作异动沟通、定期考核沟通、离职沟通、离职后沟通”等八个方面，构成一个完整的员工成长沟通管理体系。探寻离职原因如果说入职面谈是向员工打开了一扇关于公司文化和发展图景的“窗子”，那么离职面谈的任务，就是在员工脑海中完成“关窗子”的工作。“窗子”里的景色一定不完美，但离职者曾经参与了它的创造，诚心诚意的沟通会使“离职者”在离职时摆脱许多人、事的干扰,而具备更客观的心态，留下特别有价值的信息，提出让您意想不到的建议。离职面谈是企业进行经营管理的反思和内省的机会。其中，对员工离职原因的统计和分析将为人力资源管理提供第一手资料。一般情况下，如果被坦诚对待，一个即将离开的员工有可能将对公司的一些看法，包括在职时不敢讲的负面看法讲出来。这是直接的，难得的资料，有力于公司的改进和提高。建立友好关系一个“前任雇员”的负面评论，对于公司形象的“杀伤力”是无法评估的，成功的离职面谈有可能减弱甚至消除离职员工脑海中存留-6-离职面谈的主要目的：☆挽留人才☆探寻离职原因☆建立友好关系在过去的一年里，《财富》杂志向美国工作环境最佳的100家公司的雇员做了一次“为什么你留在现在的公司？”的调查，得到的答案五花八门：如有先进的技术、激动人心的工作、在同一公司变换职业的机会、执行有挑战性的海外任务、在公司内部提升的前景、工作时间灵活等等。的“阴影”或“坏印象”，或者至少在一定程度上达成谅解。使其“离职”而不“离心”是离职面谈的最高境界。-7-1、成功的面谈应该是：2、不成功的面谈的影响是：-8-准备面谈资料收集离职员工的资料首先，准备好员工的个人基本资料，如年龄、籍贯、家庭状况、毕业院校、曾经的工作经历、何时进入公司、历年考绩等。另外，准备好员工的离职签呈，并事先与其周围的同事进行了解，以便正确掌握其离职的真正原因。准备要提出的问题面谈中，您需要提出一些适当的问题，来了解下属离职的真正想法、未来的发展规划、对公司的建议等信息，所以事先设计恰当的问题很重要。当然，在面谈过程中根据实际状况有时需要对设计好的问题进行适当调整。准备应对下属的提问下属可能也会对您提出问题，更多的是对公司或任职单位现有问题的看法。所以，您必须事先对公司及本单位现状做出一个合理的分析，并对下属可能提出的问题准备好一个初步答复。如果您不是离职员工的直接主管，在面谈前与其直接主管进行沟通也是十分必要的。-9-离职面谈前，您需要准备的资料有：☆离职员工的个人资料☆要提出的问题☆下属提问的应对前面所提到的准备工作，您在平时是怎么做的？考虑怎么完善自己的做法，并根据自己的分析填写下表。准备工作现在的做法完善自己的做法面谈的目的下属的资料提出的问题下属提问的应对-10-构思面谈计划如果您想进行一次成功的离职面谈，一定要提前做好充分的准备，尤其是对于核心员工。准备工作至少包括以下几项：制定详细的面谈工作辅助表除了主管及离职下属之外，面谈通常还会涉及到其他的人员、物品或应注意的小细节。这些细微的方面同样需要事先做好准备。以下是一份提醒您进行准备工作的辅助表：项目具体细节应与哪些相关人员了解情况？人员需要提前通知他们吗？选择的地点合适吗？地点地点需要预定吗？需要笔记本或其他的小物品吗？物品需要准备茶水吗？大概要进行多长时间？具体定在什么时间？时间能保证中途不被打断吗？您是否已经准备好所有的相关资料？书写工作需要做记录吗？关于自己正如确认别的资源已经到位一样，您也要保证自身的准备工作已经做好。-11-离职面谈前，构思面谈计划应：☆制定详细的面谈工作辅助表☆预测可能遇到的异议和争执预测可能遇到的异议和争执面谈中遇到异议和争执是很正常的。如果能在面谈前预测到这些异议和争执，周密地做好各种应对的准备，您就可以在实际面谈过程中妥善地解决这些问题，使面谈顺利进行。假设您准备与一位申请离职的下属进行面谈，他是您所在单位的核心人才，您希望通过面谈说服他改变主意，或者能够了解他离开的真正原因。在此之前，您该做哪些准备？-12-面谈三部曲之二：第二章离职面谈技巧经过必要的准备与计划，就可以实施面谈了。谈话的经历人人都有，要么是作为约谈者要么是被约谈者，可是并非人人对谈话的技巧都熟练掌握、运用娴熟，比如：¾营造适宜的面谈气氛，让离职下属感受到您的真诚，如果他觉得只是在例行公事，面谈不会得到有价值的回馈；¾先帮下属倒杯茶水，营造轻松的气氛，以善意的动作卸去彼此对立的立场；¾随时察言观色，试着将自己与下属放在同一阵线，专注倾听其所抱怨的人或事；¾当下属产生防卫的情形，应该及时关心他（她）的感受，不要唐突地介入问题；¾不要让下属觉得您在编造一些关于公司的美好故事；也不要让面谈成为揭人疮疤的地方；¾以开放性的问题为主，避免问具引导性的问题。……………………实际上，恰当的运用一些小“手段”，能够大大促进面谈的过程与效果。-13-●营造良好氛围●消除戒备心理●应对不同行为如何开始面谈营造良好的面谈氛围有实验表明，面谈的环境氛围和好感是成正比的。离职下属和您面谈时，总会带有紧张的心理。为了缓解下属的紧张，使下属在轻松的环境中和您进行交流，需要适当地做一些工作：选择合适的面谈环境面谈环境要保持清洁、整齐。地面要干净，要把会议室里的东西摆放到适当的位置上，不要过于零乱。给下属留下一个清爽明目的感觉，不要把邋遢的形象永远地留在将要离职的员工的记忆中。面谈环境要安静、没有干扰。谈话的过程中应该把门关上，如果有必要可以在门上挂上“请勿打扰”的字牌，还可以使离职员工感受到您对此事的重视。合理安排座椅、桌子。不要和下属面对面的分坐在桌子两边，这样容易在两人之间形成无形的心理“障碍”，最好选择桌子的拐角分别落座。座椅的安排不必太严肃，可以稍随意的放置，可以使下属能-14-有人做过实验：将两组人员分别置于一间舒适的房间和闷热的房间内，然后让他们审查同一个陌生人的简历并做出评价。结果被安置在舒适的房间里的那组人作出的评价明显好于另一组。很放松地和您进行交流。用微笑营造气氛微笑是显示个人魅力的艺术，也是缓和沟通气氛、放松下属紧张心情的有效手段。从和下属见面开始，一直到面谈结束，都要尽可能的保持一种微笑的神情。在下属表达清晰的时候，微笑着点头示意；在下属因紧张而语无伦次时，微笑着说：“别紧张，慢慢来。”只有真诚的微笑才可以达到真正的效果。微笑必须发自内心，只有让下属感受到您的平易近人，才能使他（她）愿意和您进行积极的交流沟通。如果您不太喜欢微笑，那么在与离职下属面谈前，可以多想想这机械式的虚假微笑只会适得其反。-15-您可以通过如下方法营造和谐的面谈气氛：☆让环境轻松和谐☆用微笑营造轻松气氛位下属的优点和过去你们之间共同努力工作的场景。无论如何，都要从心底发出会心的微笑。仔细看一下您部门的会议室，设想一下，如果您是一位将要离职的员工，与上级在这样的环境中面谈会有什么样的感受。如果您发现确实存在问题，那么现在就着手试着改变一下屋内的布置吧。把自己的具体感受和做法写下来。-16-打消面谈下属的戒备心理面谈开始时可能出现这种情形：您挖空心思想和下属亲切交流，而他（她）却抱着戒备的心态，这时必须运用一些方法打消下属的戒备心理。平等交流由于职位高低的不同，下级对上级往往有一种畏惧心理。在意上级主管对自己的表情、态度，把主管的反应在心里反复推敲，深怕揣摩不出主管的深层用意而吃亏，这种思想一直存在，直到他们离开公司。但沟通不是职位的交流，是心与心的交流。在这个意义上，您和下属是平等的，同时必须让下属明白这一点。在与他（她）面谈时，降低自己的姿态，真诚谦虚，不要以先知者和必知者的心理自居，不要老是一副严厉的面孔，不要盯住下属的眼睛不放，用一种朋友间沟通时的平等心态去和他们交谈。注意方法的变通面谈没有严格的统一范式，为解除面谈下属的戒备心理，需根据其情绪状态和个性而采取适当的沟通方法。或者直接提出问题，表达等级观念是产生障碍的第一要素。-17-戒备心理主要表现为：●紧张、焦虑●沉默不语●态度不好、充满敌意自己的态度与观点；或者旁敲侧击，暗示对方；或者转移注意，在谈笑之中让面谈对象明白您的意思；甚至有时在进入正题之前，可以让下属先发泄一下抑制已久的情绪