酒店考核及成绩表

理论知识及内容得分实际操作内容及得分6月15日Sky4912.56月15日Jim44.512.56月15日LEE36.510酒店礼宾部六月第三周考核成绩考核项目（理论55%，实操15%，仪容仪表10%，英语20%）及得分日期姓名标准进房收行李的问候语；引领客人、为客人开车门的操作；出租车单据的填写；送客到房电梯人多时的操作；团队送行李客人不在房间时的操作；行李三角牌的用途；微笑加满意的案例分析。为酒店住客提供出租车服务（现定现走）操作；仪容仪表内容及得分英语内容及得分总成绩9.516.587.5101986101672.5酒店礼宾部六月第三周考核成绩考核项目（理论55%，实操15%，仪容仪表10%，英语20%）及得分头发、面容、手部、首饰、胸卡配戴、服装、鞋袜、站姿短句中文译英文理论+实操+仪容仪表+实操。　6.如工作需要时可乱拉行李房的电源开关。（）1.礼宾员违章操作导致客人及酒店财产受严重损失，是不会影响酒店声誉受损的。（）2.私自拾到客人或他人的物品时如没人领取可占为己有。（）3.任何情况下，严禁与客人或上级顶撞或争辩。情节严重的立即解雇。（）5.礼宾员为客人填写出车单据时须写明　　　　　　　　、　　　　　　　　、　　　　　　　　　、　　　　　　　　　、　　　　　　　　、　　　　　　　　、并让客人签名确认。。6.礼宾员在酒店任何场所遇到客人或酒店的管理人时应　　　　　　　　　　，非急事不可以　　　　　　　，上下电梯时应　　　　　　　　　　　，等客人走后再走。7.礼宾员为客人拉门时，应注友好的注视客人并　　　　　　　　　　　，拉门力度要　动作要规范且　　　　　　　　　　　　　。二、判断题（共10分每题1分）酒店礼宾部7月第上旬考核试题3.散客入住时等车停稳后，礼宾员应迅速为客人　　　　　　　　　、　　　　　　　热气问候客人4.接到客人通知收行李，礼宾员应迅速往客人房间，按规定敲门、报：一、填空题（共20分每空1分）1.礼宾员在为客服务时严禁或以其它方式骗取客人钱财和物品。2.上班前应避免食用刺激行的食物，如：　　　　　　　、　　　　　　　　　、　　　　　　　等。　满分100分部门：前厅部　姓名：成绩：5.每天交班时当值人员都要清理行李房，保证干净才可交班。（）4.未经敲门或未经许可进入客人的房间，在酒店出售个人物品及私自配房卡等行为都属违规。（）三、问答题（共15分）3.行李三角牌的用途是什么？（5分）2.送团队行李到房间时，客人不在房间，行李员应该怎样做？（5分）1.在送客人上房时，如电梯内的客人较多时，行李员应该怎样做？（5分）7.运送团队行李上房时，核对行李运送表上的名单是否有误后才能将行李送入房间。（）8.团队离店时，运送行李的车辆到达以后，行李员协助负责人将行李装车后，并让领队签名.（）9.帮客人换房时，客人不在房间，不可以独自换房，要等客人回来后在换房。（）10.带领客人换房到新的房间时，如房门没有开，可让客人稍等，迅速到前台拿房卡开门。（）五、仪容仪表评比.(共10分)1、头发2分，得分分;2、面容2分，得分分3、手部1分，得分分四、理论题（共10分）2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。八点半左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲：“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车的的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。`````````从这个案例中我们得到了什么启发?4、首饰1分；得分分;5、胸卡配戴1分；得分分;6、站姿3分，得分分标准分扣分实得分1接待客人12手势表达13站姿标准14敬语使用15语气声调16眼神表达17中文发音18告别客人19问讯客人信息110填写是否完整311时间掌握3七、礼宾专业知识实操--------租车服务（共15分）6.你的手提包里面有易碎物品吗？7.请在大堂前台接待处登记。8.你要司机去接你吗？9.你打算什么时候出发？2.请稍等一下，出租车五分钟内到。3.早上好，先生，你要住下来吗？5.如果你不知道怎样回来可以给我们打电话。控制在3分钟内完成合计：单词发音准确,吐字清晰礼貌向客人道别,并致祝福语问询客人信息要详细，简明扼要。字迹清楚完整站立端正、眼睛平视客人、双脚与肩同宽、左手抓住右手腕放在腰际能使用“先生/小姐”、“请”、“谢谢”等敬语10.要我给司机指路吗？语气平和，声调达到抑扬顿挫能够平视客人，达到眼神上的交流序号要求细节主动热情，面带微笑向客人问好恰当的手势表达、4.先生，请你把行李放在这里，行李员会看好他们的。六、英语实操（共20分每题2分）要求：语气、眼神、站姿表达到位；单词发音准确、表达清晰、反映敏捷；1.我帮你把窗帘拉开好吗？6.如工作需要时可乱拉行李房的电源开关。（）1、头发2分，得分分;2、面容2分，得分分3、手部1分，得分分4、首饰1分；得分分;5、胸卡配戴1分；得分分;6、站姿3分，得分分