卓越绩效_7_测量_分析与改进（PPT36页)

第七章测量、分析与改进第一节引言第二节标准内容理解第三节评价要点和实施难点提示第四节案例评析测量过程”——“确定量值的一组操作”。主要包括以下方面：（1）正确识别、选择、收集、整理数据和信息，以监测过程的日常运作及组织的绩效；（2）通过数据对比和信息分析的结果，以支持组织的经营、战略决策和创新；（3）建立和完善绩效测量系统，以适应组织战略规划及发展方向，并保持组织面对内外部变化的敏感性；（4）有效应用主要的对比数据、测量结果、内外部信息，进行绩效分析和评价，以支持组织的战略制定和组织及各部门、各层次的决策；第一节引言（5）建立可靠的、安全的、易用的信息管理系统（包括软件和硬件系统），适应组织战略规划和发展方向的要求，并确保员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取需要的数据和信息；（6）实施知识管理，通过收集和传递员工的知识和来自顾客、供方与合作伙伴的信息，并共同分享最佳实践；（7）确保数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。4.5过程管理1、价值创造过程的实施中主要绩效测量方法和指标；2、价值创造过程的改进；3、支持过程的实施中主要绩效测量方法、指标与改进。4.7经营结果4.1领导1、高层领导评审组织的绩效；2、组织评价高层领导的绩效；3、组织社会责任和道德行为的测量方法；4、改进关键业务，识别创新机会。4.2战略1、战略制定时有关数据和信息的收集、分析；2、监测战略规划的关键绩效测量方法。3、绩效预测4.3顾客与市场1、使用当前和以往顾客的相关信息；2、收集、整合和分析投诉信息，并用于组织的改进；3、顾客满意的测量和改进。4.4资源1、员工绩效管理；2、教育、培训要考虑绩效测量、绩效改进的需求；3、员工满意的测量；4、信息资源和信息管理系统。4.6测量、分析与改进图：“4.6测量、分析与改进”与其他条款关系示意图第二节标准内容理解4.6.1绩效的测量与分析4.6.2信息和知识的管理4.6.3组织的改进4.6.1.1绩效测量绩效的数据/信息的收集、整合应用对比数据和信息分析结果绩效测量系统的适应性、敏感性4.6.1.2绩效分析绩效的定期分析、评价战略制定时的绩效分析绩效分析结果的传递4.6.2.1数据和信息获取确保信息/数据的获取、提供数据/信息系统配置的适宜性4.6.2.2组织的知识管理4.6.3.1改进的管理制定改进计划和目标实施和测量改进活动评价改进成果4.6.3.2改进方法的应用多层次、多形式的改进活动统计技术和方法的应用一、测量和分析（4.6.1）4.6.1测量与分析组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。在本条目中要正确理解三个关键词的含义：（1）信息:有意义的数据。（2）标杆：是针对相似的活动，其过程和结果代表组织在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。标杆可以来自组织内部或组织外部所在的行业之中。组织在标杆行为的激励下，了解目前世界级绩效水平，力争实现非连续性的，非逐步增长的或突破性的提高。标杆是一种竞争性数据。组织其他的竞争性数据可能包括采用通过第三方收集的行业数据、竞争对手绩效的数据，以及在同一地理区域内的相似组织的竞争性数据。（3）分析：是指对事实和数据的评价，为有效的决策提供依据。分析常包括对因果关系的测量。这个组织分析，指导过程的管理，将会带来主要经营结果的实现以及战略目标的实现。个别的事实和数据虽然重要，但常常不能作为有效的依据来采取行动和决定优先顺序。行动取决于对相互关系的了解，这种相互关系的了解来自于对事实和数据的分析。图：“4.6.1测量与分析“评价内容绩效测量与绩效分析识别和确定组织及其内部各部门、各层次的决策者、员工和相关方所需要的数据和信息规定选择、收集、整合数据和信息的程序、方法和途径选择和应用对比数据和信息信息，根据组织的业务发展方向及需要，评价及改善绩效测量系统进行绩效分析，并传递分析结果，跟踪日常营运及组织的整体绩效，为组织经营、决策、创新提供支持1．绩效测量（4.6.1.1）4.6.1.1绩效测量组织应从以下方面说明如何测量其绩效：a)组织如何选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及组织的绩效。（1）绩效测量的指标体系，即组织是由哪些绩效指标来构成组织一个指标体系。（2）数据信息管理的组织架构和管理体系，明确数据收集、分析、传递、整合、管理等各项职责、传递、接口和有关程序要求，确保组织有一个数据、信息管理的保证机制。（3）先进的计算机信息系统，包括配置需要的软件和硬件，以确保数据管理的质量和效率。充分利用信息化技术可以帮助组织及时处理庞大的数据群和信息库。4.6.1.1b)组织如何选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新。应用比较性数据和信息对于组织的重要性更在于：（1）组织需要知道其相对于竞争对手和最佳标杆的位置；（2）比较信息和获自标杆的信息常常为重大的、突破性改进或变革提供方向、机会和动力；（3）比较性数据和信息常常有助于组织更好地理解过程及其绩效，也能够对于有关组织核心能力、联盟和外包方面的经营分析和决策提供支持。4.6.1.1c)组织如何确保其绩效测量系统适应战略规划及发展方向，并确保对组织内外部的变化保持敏感性。2．绩效分析（4.6.1.2）4.6.1.2绩效分析组织应从以下方面说明如何分析其绩效：a)组织如何分析、评价组织绩效，以及如何在战略制定过程中开展绩效分析。一般的分析方法有以下几个方面：（1）趋势分析，如：生产率、成本、废品率等主要生产绩效指标的改进趋势的分析；（2）相关分析，如；分析质量改进与顾客满意程度、市场份额的关系；分析质量绩效指标的改进对财务绩效的影响；（3）因果分析，如：员工权益、绩效管理、职业发展与员工满意、效率间的因果关系；（4）水平分析，如：相对于竞争对手、行业水平的绩效比较与分析；（5）证实分析，如：根据成本、收益及对环境和社会的作用的分析，评价验证改进项目有效性和资源配置的合理性。4.6.1.2b)组织如何将分析结果传递到各部门、各层次，为其决策提供有效的支持。二、信息和知识的管理（4.6.2）4.6.2信息和知识的管理组织应说明其确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。图：“4.6.2信息和知识的管理”主要内容设计信息和知识管理系统，以适合各方面人员的需要选择和配置可靠的、安全的和易用的硬件及软件，以方便存取数据和信息实行有效的管理，以确保数据、信息和知识的：1）完整性，2）安全性，3）准确性，4）保密性，5）即时性，6）可靠性根据组织的业务发展方向及需要，评价及改善信息和知识管理系统识别和确定组织及其内部各部门、各层次的决策者、员工和相关方所需要的数据和信息各有关部门、人员进行数据、信息和知识的存取1．数据和信息获取（4.6.2.1）4.6.2.1数据和信息获取组织应从以下方面说明如何获取数据和信息：a)组织如何确保获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取这些数据和信息。4.6.2.1b)组织如何确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性。4.6.2.1c)组织如何配备获取数据和信息的设施，包括软件和硬件系统，以适应组织的战略规划和发展方向。2．组织的知识管理（4.6.2.2）4.6.2.2组织的知识管理组织应从以下方面说明如何对其知识进行管理：a)组织如何有效地管理组织的知识，收集和传递员工知识，并传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，确认和分享最佳实践。4.6.2.2b)组织如何确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。三、改进（4.6.3）4.6.3改进组织应说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。图：“组织的改进”的主要内容制定组织、各部门、各层次的改进计划和目标支持组织关键绩效指标实施改进活动：测量、分析、改进和控制跟踪测量改进活动，并对改进成果进行评价采用多形式、多层次的改进项目和活动应用统计技术和其他改进方法1．改进的管理（4.6.3.1）4.6.3.1改进的管理组织应从以下方面说明如何对改进进行管理：a)组织如何明确其所有部门和层次的改进计划和目标。4.6.3.1b)组织如何实施和测量改进活动。4.6.3.1c)组织如何评价改进的成果。2．改进方法的应用（4.6.3.2）4.6.3.2改进方法的应用组织应从以下方面说明如何应用改进的方法：a)组织如何利用多种形式组织各层次员工开展各种改进项目或活动。4.6.3.2b)组织如何正确和灵活应用统计技术和其它方法，充分利用数据、信息和知识，为组织各部门以及所有层次绩效的改进提供支持。第三节评价要点和实施难点提示1．正确认识数据、信息和知识的含义数据是有意义的实体，是对事物现象的数字化表述，也是关于事件的一组离散的客观的事实描述，涉及到事物的存在形式。信息是指经过加工处理的、有意义的数据，是数据按有意义的关联排列的结果。知识是有规律的信息，是结构化的经验、价值、相关信息和专家洞察力的融合。图：数据、信息和知识的关系示意图数据信息知识2．信息系统的特性与数据、信息与知识特性的区别数据、信息和知识共同具有以下六个特性：（1）完整性：对组织已识别的数据、信息和知识，应力求做到完整收集、保存和利用。不但反映在全面和广度上，而且也要反映在深度和时间连续性方面。（2）安全性：组织应采取必要的软、硬件措施，保证数据和信息的安全，避免丢失、损坏。例如，遭受黑客侵入和破坏，系统缺陷或使用不当造成数据和信息的缺损等。（3）准确性：准确性要求可从数据和信息的采集、存储、传递和使用的各个过程中反映出来，组织应制定要求和采取适当控制、监测措施，例如，采用专业分工，审核，系统校验等方法，来确保数据和信息的准确性。（4）保密性：数据、信息和知识的保密主要应体现在对使用者的必要权限控制，原则应是在信息公开的前提下，确保有必要了解的人能获取信息，并遵守相关的保密原则（例如，签署保密协议）。同时组织应采取措施（例如，设置权限）保护组织的保密和机密信息，免受无关人员的获取和外泄，因而对组织、客户和供应商等造成损失。（5）及时性：数据、信息和知识的及时收集、积累和更新对组织有效利用这些信息，对快速变化的市场和需求作出迅速判断和正确决策至关重要。需要建立必要的流程来对数据的收集、更新进行指导，但更重要的是要建立机制确保经常和及时地使用收集和积累的信息和知识，而避免光收集，不利用。（6）可靠性：主要指数据、信息来源的可靠性和权威性，以及随着时间延伸的保存完好性。例如，总是选择可靠的信息来源，不因出于某种需要，而采用来自不确定或未经证实来源的信息。数据的必要备份措施，管理连续性等。3.“数据和信息的选择、收集、整理”与“数据和信息获取”的区别4．绩效分析应立足于内在关系和统计规律的挖掘（1）结果与过程之间的真正关键的因果关系；（2）过程与过程间的关系和相互作用；（3）过程改进与关键绩效指标间的关系。5.绩效测量的重点应放在整体绩效和竞争性绩效上（1）领导用于评价组织整体水平的绩效：市场占有率、市场份额、新增市场、新产品或新服务的销售额增长比率；主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率。（2）组织的竞争绩效：组织与与竞争对手、行业、标杆进行对比，能反映组织竞争力和竞争地位的绩效指标，可以是：市场占有率、市场份额、利润总额；质量、成本等。（3）组织用于监测战略规划和长、短期目标进展情况的绩效：战略目标实现率、战略规划完成率，关键绩效的目标值与预测值的对比。（4）主要价值创造过程和关键支持过程的关键绩效：交货期、全员劳动生产率、产品开发周期、生产周期、快速响应时间、顾客满意程度、顾客忠诚程度、顾客投诉率、流动资金周转率、员工满意程度、设备利用率、过程能力指数、能源消耗、资源综合利用。6.确保绩效测量系统的一致性和敏感性一致